お客様から食事に関する要望があったら：まず食材の根拠を確認し、担当者が判断する

お客様に「これは食べられますか」と聞かれたら、まず対象の料理、食材、食事上の要望を具体的に確認し、現行のレシピや調理条件を把握している人に確認します。ホールスタッフは、確認できた内容と制限を漏れなく伝えます。料理名や写真、「具材を抜けば大丈夫」という一言だけで安全を約束してはいけません。資料が足りず確認できない場合は、その旨をはっきり伝え、備考だけを見てお客様が返答を待つ状態にしないようにします。

要望を具体的に聞き、無関係な病歴は尋ねない

好み、アレルギー、食物不耐症、ベジタリアンの選択を、ひとまとめに「食べられないもの」として扱ってはいけません。スタッフは短く具体的な言葉で、何を気にされているのかを言い換えて確認します。お客様の話し方から深刻さを推測しないでください。言葉が通じにくい場合は、適切なスタッフに手伝ってもらうか、内容を確認した文章を活用し、重要な意味を双方に確認します。集める情報は、今回の回答に必要なものに限ります。

資料確認カードで現行の根拠を探す

厨房の業務に詳しい人が次の項目を整理し、接客スタッフが必要な資料をすぐに見つけられるようにします。このカードは資料の所在確認と引き継ぎを助けるもので、特定の人がその料理を安全に食べられる証明ではありません。

• 料理・サイズ：____；現行のレシピまたは食材のバージョン：____；管理担当者：____。
• 複合原材料、ソース、付け合わせ：____；仕入先のラベルまたは資料の保管場所：____；直近の食材変更：____。
• 店内での調理条件を説明する人：____；当日の確認担当者：____；ホールで回答する人：____。
• 今回確認できた事実：____；まだ確認できない範囲：____；次に確認すること：____。

AESANは、飲食店が口頭で伝えるアレルゲン情報は、閲覧できる書面または電子資料に基づく必要があると説明しています。実際のレシピ、複合原材料、仕入先の情報は、現在販売している料理に対応していなければなりません。また、原材料一覧だけでは、交差接触のリスクを十分に判断できません。ある成分が記載されていないからといって、それが含まれていないと保証できるわけではありません。

状況に応じて次の対応を決める

• 資料がそろっており、調理担当者が確認できる場合：確認済みの食材、実際に可能な対応、その制限をあわせて伝え、お客様に理解したうえで注文するか決めてもらいます。
• ラベルがない、または資料のバージョンが食い違う場合：まだ確認できないことを伝え、管理担当者に調査を依頼します。注文を受けるスタッフが答えを推測して補ってはいけません。
• ブランド、付け合わせ、食材を変更した場合：影響を受ける料理を改めて確認し、メニューの説明と回答を更新します。以前の確認結果をそのまま使ってはいけません。
• 要望の具体的な内容が双方に伝わっていない場合：適切なスタッフに引き続き対応を依頼し、内容を理解するまでは対応可能だと約束しません。

メニューの説明、翻訳、備考はそれぞれの役割を守る

メニューには、店舗が確認した事実を記載します。ベジタリアン向けの説明も、ソース、だし、付け合わせを確認してから記載してください。MenuSnap は多言語コンテンツの整理や表示に役立ちますが、AIが食事の安全性を判断するわけではありません。まず原文を確認し、対象言語に詳しく料理も理解している人が見直してください。「特定の具材を加えない」という説明を、「特定のアレルゲンを含まない」と言い換えてはいけません。

お客様がスマートフォンやスタッフの注文入力画面に備考を残しても、厨房がそれを読んだ、受け入れた、または対応できるという意味にはなりません。確認済みの要望は該当する料理にひも付け、実際に調理・提供を担当するスタッフが引き続き確認します。途中で担当者が替わる場合や注文が変更された場合は、影響する内容を確実に引き継いでください。お客様の健康に関する詳細を、公開の呼び出し表示や袋の外側のラベルに記載しないでください。

食材を抜く場合や、提供前に疑問が出た場合の対応

表面の具材を取り除いただけでは、食事上の要望に対応できたことの証明にはならず、交差接触がなくなるわけでもありません。レシピと調理方法を確認し、判断できなければ、店舗では確認できないとはっきり伝えます。別の料理を安全な代替品として安易に勧めてはいけません。

注文を受けた後に情報が不十分だと分かったら、影響を受ける料理の調理や提供をいったん止め、担当者が再確認してお客様に説明します。黙って別の料理に変更してはいけません。関連する会計処理は、店舗で定めた権限と手順に従います。店舗運営上の対応によって、食材について未確認の事実が解消されたことにはなりません。

営業終了後に資料の不足を補い、安全対応の成功率は集計しない

資料が見つからない、料理名を誤解した、意思疎通が難しかった、資料が古かったなどの問題を記録し、担当者を明確にして資料確認カードとメニューを更新します。記録するのは必要な料理名と問題の分類に限り、病歴は集めません。苦情がなかったことを安全の証明にしてはいけません。次の勤務開始時には、スタッフが最新の根拠と担当者を見つけられるかを確認し、オーナーの記憶に頼り続けないようにします。