Sådan svarer I gæster med særlige kostbehov: Find først dokumentationen, og få derefter den ansvarlige til at bekræfte oplysningerne

Når en gæst spørger: »Kan jeg spise det her?«, skal I først afklare, hvilken ret, ingrediens eller hvilket kostbehov spørgsmålet gælder. Bed derefter en person, der kender den aktuelle opskrift og tilberedningen, om at bekræfte oplysningerne. Servicepersonalet skal formidle svaret og eventuelle begrænsninger fuldstændigt. Lov ikke, at retten er sikker, ud fra navnet, et billede eller en bemærkning om at »tage ingrediensen fra«. Hvis oplysningerne ikke er tilstrækkelige, skal I sige tydeligt, at det ikke kan bekræftes, i stedet for at lade gæsten vente på baggrund af en note.

Afklar først gæstens behov, og spørg ikke til uvedkommende sygehistorik

Smagspræferencer, allergier, intolerancer og vegetariske valg må ikke samles under én fælles betegnelse som »noget, gæsten ikke spiser«. Medarbejderen skal kort gentage det konkrete hensyn uden at gætte på, hvor alvorligt det er, ud fra gæstens tone. Hvis der er en sprogbarriere, kan I få hjælp fra en relevant kollega eller bruge en skriftlig oversættelse, der er blevet kontrolleret, og derefter sikre jer, at begge parter har forstået de vigtigste oplysninger. Indsaml kun de oplysninger, der er nødvendige for at besvare spørgsmålet.

Find den aktuelle dokumentation med et dokumentationskort

En medarbejder med indgående kendskab til køkkenet skal udfylde nedenstående felter, så personalet, der tager imod gæster, hurtigt kan finde oplysningerne. Kortet hjælper med at finde og videregive dokumentation, men beviser ikke, at en ret er sikker for en bestemt person.

• Ret og variant: ____; gældende opskrift eller ingrediensversion: ____; ansvarlig for vedligeholdelse: ____.
• Sammensatte ingredienser, saucer og tilbehør: ____; placering af leverandørens mærkning eller dokumentation: ____; seneste ændringer i ingredienser: ____.
• Hvem kan oplyse om forholdene under tilberedningen: ____; ansvarlig på vagten, der bekræfter oplysningerne: ____; medarbejder, der svarer gæsten: ____.
• Det, der kan bekræftes i denne sag: ____; det, der fortsat ikke kan bekræftes: ____; hvad der skal undersøges næste gang: ____.

AESAN oplyser, at mundtlige oplysninger om allergener på spisesteder skal understøttes af skriftlig eller elektronisk dokumentation, som kan konsulteres. Opskrifter, sammensatte ingredienser og leverandøroplysninger skal svare til de retter, der aktuelt sælges. En ingrediensliste kan heller ikke i sig selv give et fuldstændigt billede af risikoen for krydskontakt. At en ingrediens ikke står på listen, er ikke en garanti for, at retten er fri for den.

Vælg næste skridt ud fra situationen

• Hvis dokumentationen er fuldstændig, og den tilberedningsansvarlige kan bekræfte oplysningerne: Fortæl gæsten, hvilke ingredienser der er kontrolleret, hvad I rent faktisk kan tilbyde, og hvilke begrænsninger der gælder. Lad gæsten beslutte, om vedkommende vil bestille, når oplysningerne er forstået.
• Hvis mærkning mangler, eller dokumentationsversionerne ikke stemmer overens: Forklar, at oplysningerne endnu ikke kan bekræftes, og bed den ansvarlige for vedligeholdelsen om at undersøge sagen. Lad ikke medarbejderen, der tager imod bestillingen, gætte sig til et svar.
• Hvis I skifter mærke eller tilbehør eller midlertidigt udskifter en ingrediens: Kontrollér de berørte retter på ny, og opdatér menuoplysningerne og svaret til gæsten. Brug ikke tidligere konklusioner.
• Hvis det stadig ikke er klart, hvad gæsten mener: Få en relevant medarbejder til at hjælpe med kommunikationen. Lov ikke, at I kan imødekomme ønsket, før det er forstået.

Menuoplysninger, oversættelser og noter har hver deres formål

Menuen skal beskrive de forhold, restauranten har kontrolleret. Oplysninger om vegetariske retter kræver også, at saucer, fond og tilbehør bliver tjekket. MenuSnap kan hjælpe med at organisere og præsentere indhold på flere sprog, men AI har ikke ansvaret for at vurdere, om maden er sikker at spise. Kontrollér først originalteksten, og få derefter oversættelsen gennemgået af en person, der behersker målsproget og kender retten. Udvid ikke udsagnet »denne ingrediens tilsættes ikke« til »fri for dette allergen«.

En note, som gæsten skriver på sin telefon, eller som en medarbejder tilføjer til bestillingen, betyder ikke, at køkkenet har læst eller accepteret den, eller at ønsket kan imødekommes. Når et ønske er blevet bekræftet, skal det knyttes til den konkrete vare på bestillingen. De medarbejdere, der tilbereder og udleverer maden, skal fortsat kontrollere oplysningerne. Hvis ansvaret skifter hænder, eller bestillingen ændres undervejs, skal de berørte oplysninger gives videre. Oplys ikke detaljer om gæstens helbred ved offentligt opråb af bestillingsnumre eller på etiketter uden på posen.

Sådan håndterer I tvivl om at fjerne ingredienser og spørgsmål før udlevering

At fjerne en ingrediens, der ligger oven på retten, beviser ikke i sig selv, at retten opfylder gæstens kostbehov, og det fjerner ikke nødvendigvis risikoen for krydskontakt. Tjek den konkrete opskrift og tilberedningsmetode. Hvis oplysningerne ikke kan bekræftes, skal I sige direkte, at restauranten ikke kan bekræfte det. Foreslå ikke uden videre en anden ret som et sikkert alternativ.

Hvis I efter at have taget imod bestillingen opdager, at oplysningerne er ufuldstændige, skal I sætte tilberedningen eller udleveringen af den berørte ret på pause. Lad en ansvarlig kontrollere oplysningerne på ny, og forklar situationen for gæsten. Skift ikke retten uden at fortælle det. Behandl den tilhørende regning efter restaurantens eksisterende godkendelsesprocedure. En beslutning om den forretningsmæssige håndtering må ikke skjule, at oplysningerne om ingredienserne stadig er uklare.

Udfyld manglende dokumentation efter vagten, og mål ikke, hvor ofte det går godt

Notér problemer som manglende dokumentation, misforståelser om retternes navne, sprogbarrierer eller forældede versioner. Udpeg en bestemt medarbejder til at opdatere dokumentationskortet og menuen. Registrér kun de nødvendige oplysninger om retten og problemtypen, og indsaml ikke sygehistorik. Fravær af klager beviser ikke, at en ret er sikker. Ved starten af næste vagt skal I kontrollere, om kollegerne kan finde den aktuelle dokumentation og den ansvarlige medarbejder, i stedet for fortsat at være afhængige af, at ejeren kan huske det.