客人有饮食要求时怎么答：先找用料依据，再由负责人员确认

客人问“这个我能吃吗”，先问清涉及哪道菜、哪种原料或饮食要求，再请了解当前配方和制作条件的人确认。前场负责把结果与限制完整回复，不凭菜名、图片或一句“去掉配料”承诺安全。资料不足就明确不能确认，不让客人只对着备注等待。

先听清要求，不询问无关病史

口味偏好、过敏、不耐受和素食选择不能混成一个“忌口”标签。员工用简短句子复述具体关注点，不凭客人语气判断严重程度。语言不通时可请合适同事或借助已核实文字协助，再向双方确认关键含义；只收集本次答复必要的信息。

用资料定位卡找到当前依据

由熟悉厨房的人整理下列字段，让接待员工能及时找到资料。卡片只帮助定位和交接，不是餐品适合某个人的安全证明。

• 菜品与规格：____；当前配方或用料版本：____；维护人：____。
• 复合原料、酱汁及配菜：____；供应商标签或资料位置：____；最近用料变化：____。
• 现场制作条件由谁说明：____；当班确认人：____；前场回复人：____。
• 本次能确认的事实：____；仍无法确认的范围：____；下一次查证事项：____。

AESAN 说明，餐饮口头提供的过敏原信息须有可查阅的书面或电子资料支持。实际配方、复合原料和供应商信息要对应正在销售的餐品；原料清单本身也不能完整判断交叉接触风险。没有列出某种成分，不等于可以保证不含。

按不同情况安排下一步

• 资料齐全且制作负责人可确认：将已核实用料、实际可提供的做法和限制一起回复，请客人理解后决定是否点单。
• 缺标签或资料版本冲突：说明尚不能确认，交维护人查证，不让接单员工补出答案。
• 换品牌、换配菜或临时换料：重新核对受影响菜品，再更新菜单说明和回复，不沿用过去的结论。
• 双方仍不理解具体要求：继续请合适人员协助沟通，未听清前不作能够满足的承诺。

菜单说明、翻译与备注各守自己的作用

菜单写本店已经核实的事实；素食描述也需核对酱料、底料和配菜。MenuSnap 可帮助整理和展示多语言内容，但 AI 不负责判断饮食安全。先确认原文，再由懂目标语言且了解菜品的人复核，不能把“不添加某配料”扩写为“不含某过敏原”。

客人在手机或员工订单中留下备注，不表示厨房已阅读、接受或能够满足。确认后的要求要关联具体单品，由实际制作和交付岗位继续核对；中途换人或改单时交清受影响内容。不要在公开叫号或袋外标签展示顾客健康细节。

去配料与交付前发现疑问怎样办

去掉表面配料不能直接证明符合饮食要求，也不代表消除交叉接触。先查具体配方和做法，无法确认时直说本店不能确认，不顺手把另一道菜推荐成安全替代。

接单后发现信息不完整，先暂停受影响餐品继续制作或交付，由负责人重新核实并向客人说明，不悄悄换菜。相关账单按门店既有授权流程处理；经营上的处理决定不能掩盖食材事实仍不明确。

收班补资料缺口，不统计安全成功率

记录查不到资料、菜名误解、语言沟通或版本过时等问题，由明确人员更新资料卡与菜单。只留必要菜品和问题类别，不收集病史，也不能把没有投诉当成安全证明。下次开班看同事能否找到当前依据和负责人员，而不是继续依赖老板记忆。