客人有飲食需求時如何回覆：先查用料依據，再由負責人員確認

客人問「這道我可以吃嗎？」時，先確認涉及哪道菜、哪種原料或飲食需求，再請了解目前配方和製作條件的人員確認。前場人員負責完整回覆結果與限制，不可只憑菜名、圖片或一句「把配料拿掉」就承諾安全。資料不足時，應明確說明無法確認，不要讓客人只能看著備註等待。

先聽清楚需求，不詢問無關病史

口味偏好、過敏、不耐受和素食選擇不能混為一談，統稱為「忌口」。員工應簡短重述客人具體在意的事項，不要從客人的語氣判斷嚴重程度。若有語言隔閡，可請適當的同事協助，或使用已核實的文字輔助溝通，再向雙方確認關鍵含義；只收集回答這次詢問所需的資訊。

用資料定位卡找到目前的依據

請熟悉廚房作業的人員整理以下欄位，讓接待員工能及時找到資料。卡片只用於定位資料和交接，並非證明某道餐點適合特定人士食用。

• 菜色與規格：____；目前配方或用料版本：____；維護人員：____。
• 複合原料、醬汁及配菜：____；供應商標籤或資料位置：____；最近一次用料變更：____。
• 現場製作條件由誰說明：____；當班確認人員：____；前場回覆人員：____。
• 本次可確認的事實：____；仍無法確認的範圍：____；後續查證事項：____。

AESAN 說明，餐飲業者口頭提供的過敏原資訊，必須有可供查閱的書面或電子資料作為依據。實際配方、複合原料和供應商資訊都必須符合目前販售的餐點；僅有原料清單，也無法完整判斷交叉接觸風險。沒有列出某種成分，不代表可以保證不含該成分。

依不同情況安排後續處理

• 資料齊全且製作負責人員能確認：一併告知已核實的用料、實際可提供的做法及限制，請客人了解後再決定是否點餐。
• 缺少標籤或資料版本互相矛盾：說明目前無法確認，交由維護人員查證，不要讓接單員工自行補出答案。
• 更換品牌、配菜或臨時替換原料：重新核對受影響的菜色，再更新菜單說明和回覆，不沿用過去的結論。
• 雙方仍未釐清具體需求：繼續請適當人員協助溝通；未聽清楚前，不要承諾能夠滿足需求。

菜單說明、翻譯與備註各有其用途

菜單應載明本店已核實的事實；素食描述也必須核對醬料、底料和配菜。MenuSnap 可協助整理和呈現多語內容，但 AI 不負責判斷飲食安全。先確認原文，再由熟悉目標語言且了解菜品的人員複核；不可把「不添加某種配料」擴大說成「不含某種過敏原」。

客人在手機或員工訂單中留下備註，不代表廚房已閱讀、接受或能夠照辦。確認後的需求應連結到具體單品，並由實際負責製作和交付的人員繼續核對；中途換人或修改訂單時，要清楚交接受影響的內容。不要在公開叫號或袋外標籤上展示顧客的健康細節。

去除配料後或交付前發現疑問時的處理方式

去掉表面上的配料，不能直接證明餐點符合飲食需求，也不代表已消除交叉接觸風險。先查核具體配方和做法；無法確認時，應直說本店無法確認，不要順勢把另一道菜推薦為安全替代品。

接單後若發現資訊不完整，應先暫停繼續製作或交付受影響的餐點，由負責人員重新核實並向客人說明，不要悄悄更換菜色。相關帳單依照門店既有的授權流程處理；營運上的處理決定不能掩蓋食材事實仍未釐清。

收班時補齊資料缺口，不計算安全成功率

記錄查無資料、誤解菜名、語言溝通不順或資料版本過時等問題，並由指定人員更新資料定位卡和菜單。只保留必要的菜色資訊和問題類別，不收集病史；沒有客訴也不能作為安全證明。下次開班時，確認同事能否找到目前的依據和負責人員，而不是繼續依賴老闆的記憶。