Sådan håndterer restauranten ændringer i en bestilling: Tjek først køkkenets status, og få derefter ændringen og regningen bekræftet

Når en gæst vil ændre en bestilling, skal restauranten først finde ud af, hvor langt tilberedningen af den oprindelige ret er nået, og derefter fortælle gæsten, om ændringen kan lade sig gøre. Lov ikke noget ved bordet for derefter blot at ændre regningen eller en bemærkning. Køkkenets svar, gæstens accept og den faktiske håndtering skal kunne knyttes til den samme ændring. Selv på en familiedrevet restaurant, hvor familiemedlemmerne fordeler arbejdet, bør alle følge den samme kontrolrækkefølge. En intern beslutning betyder ikke, at gæsten har accepteret den.

Tjek den oprindelige bestillings status, før I afklarer, hvad der kan ændres

Medarbejderen finder først den oprindelige bestilling og afklarer, om gæsten vil ændre størrelse eller variant, vælge en anden ret, tilføje noget eller annullere en vare. Forskellige ønsker bør ikke alle blot noteres som »ændring«. Håndteringen afhænger af, om ønsket endnu ikke er taget imod som en bekræftet ændring, eller om retten allerede er under tilberedning. Frontpersonalet skal først spørge køkkenet, hvor langt tilberedningen er nået, og derefter fortælle gæsten, hvad restauranten kan imødekomme. Lov ikke noget, som I bagefter må trække tilbage.

Køkkenets svar skal også være konkret og knyttet til retten, for eksempel om tilberedningen endnu ikke er begyndt, er nået til et bestemt trin eller er færdig og klar til at blive sendt ud. Statussen giver den ansvarlige et grundlag for at beslutte næste skridt, men betyder ikke, at enhver ændring stadig kan gennemføres. Hvis gæstens begrænsninger ved bestemte ingredienser er uklare, skal I undersøge opskriften og tilberedningsforholdene særskilt. Antag ikke, at en ændring af tilbehøret automatisk opfylder alle kosthensyn.

Brug en tjekliste til ændringer i bestillinger, og registrér én tydelig ændring ad gangen

• Oprindelig bestilling og ret: Notér en entydig reference, den oprindelige variant og mængden. Skriv ikke blot »ændring ved bordet« eller »ret bestillingen«.
• Gæstens nye ønske: Angiv, om gæsten vil ændre variant, vælge en anden ret, tilføje noget eller annullere. Notér også eventuelle uafklarede spørgsmål om ingredienser, prisforskel og ventetid.
• Køkkenets svar: Notér den faktiske status, om retten kan stoppes eller ændres, og hvilken funktion der har svaret. Hvis der endnu ikke er kommet svar, skal punktet stå som uafklaret.
• Gæstens bekræftelse: Gentag, hvad køkkenet kan gennemføre, og notér gæstens endelige valg. En erstatning, gæsten ikke har accepteret, må ikke gives videre til køkkenet som den endelige beslutning.
• Bekræftelse af udførelsen: Skriv, hvem der tager over, hvad der skal ske med den oprindelige ret, om ændringen er nået frem til køkkenets arbejdsstation, og hvem I stadig afventer svar fra.

Når ændringen er sendt til køkkenets arbejdsstation, skal I have et konkret svar

MenuSnaps køkkenguide påpeger, at en papirbon ikke automatisk afspejler efterfølgende handlinger på skærmen. Derfor skal restauranten aftale, hvordan ændringer gives videre. Frontpersonalet sender referencen til den oprindelige bestilling og den aktuelle ændring til den ansvarlige arbejdsstation i køkkenet. Medarbejderen dér gentager den modtagne ændring, så køkkenet ikke skal lede efter forskellen i hele bestillingen. Også ved brug af KDS skal I kontrollere, hvad arbejdsstationen faktisk har modtaget. En ændringsseddel er kun et hjælpemiddel til overlevering; den erstatter hverken handlinger i systemet eller køkkenets svar.

Når skærm og papirbon bruges sammen, skal modtageren først kontrollere bestillingens reference og afklare, om den nye bon er en rettelse, en genudskrift eller en ny opgave. Udskrivning afhænger også af abonnement, udstyr, regler og opsætningen af afviklingsværktøjet. Hvis der er tvivl om, hvorvidt ændringen er nået frem, skal I først undersøge den oprindelige bestilling og se, hvad køkkenet faktisk har gjort. Den ansvarlige medarbejder bekræfter, hvilken ændring køkkenet har modtaget, og giver derefter frontpersonalet besked. Gæstens bestilling skal håndteres som en almindelig del af servicen; brug den ikke til gentagne gange at udskrive boner for at finde fejlen.

Hvis køkkenet allerede har færdigtilberedt den oprindelige ret, skal den ansvarlige forklare, hvad der er sket, og hvilke muligheder restauranten tillader. Lad gæsten vælge næste skridt. Køkkenet må ikke fortælle gæsten, at ændringen kan lade sig gøre, mens medarbejderen ved kassen siger nej. Gæsten skal heller ikke selv sendes ud for at finde en kok på grund af en intern kommunikationsfejl. Hvis en ny ret skal tilberedes, skal I tydeligt afklare, hvilken gæst den oprindelige ret ikke længere skal serveres til, så begge retter ikke ender med at blive sendt ud.

Bland ikke fire forskellige resultater sammen

• Tilberedning: Den ansvarlige ved arbejdsstationen bekræfter, om tilberedningen af den oprindelige ret er stoppet, og om den ønskede erstatning kan laves. Frontpersonalet må ikke udlede det af, at ændringen er gemt.
• Det, der serveres: Den medarbejder, der sender maden ud, kontrollerer, hvilken ret der skal serveres. Hold den oprindelige ret og erstatningen adskilt; læg dem ikke sammen og stol på, at nogen kan kende forskel på dem senere.
• Regningen: En medarbejder med den nødvendige bemyndigelse kontrollerer de aktuelle retter og det skyldige beløb og gentager den endelige bestilling for gæsten, før betalingen opkræves. Håndtér ikke en prisforskel alene ud fra en mundtlig besked fra et familiemedlem.
• Betalingen: Håndtér en betalt bestilling efter den godkendte procedure. At ændre poster på regningen, dele regningen op eller udskrive en ny regning er ikke det samme som at refundere et beløb. Resultatet af onlinebetalinger og online-refunderinger skal bekræftes i tjenestens system og hos betalingstjenesten. Ved brug af en separat kortterminal skal medarbejderen først kontrollere transaktionen på terminalen og derefter registrere betalingen på den tilhørende regning. MenuSnap bekræfter ikke automatisk en transaktion på en separat terminal.

Ved netværksproblemer skal I føre en samlet oversigt over de ændringer, der allerede er gennemført, og de punkter, der stadig afventer svar. Bestilling ved scanning af en QR-kode via en webside, synkronisering i skyen og onlinebetaling kræver en netværksforbindelse. Hvilke funktioner der kan bruges offline i den native klient, afhænger af den officielle version og opsætning, restauranten benytter. Når forbindelsen er genoprettet, skal I kontrollere bestillinger og betalinger. Den medarbejder, der tager over, kontrollerer først det senest bekræftede indhold. Kontrollér ændringer i tilberedningen og betalingsresultater hver for sig, og udfør ikke den samme ændring igen.