Sådan afklarer I kosthensyn med køkkenet: spørge- og svarkort til hotellets middagsservering

Når en gæst oplyser om kosthensyn, skal medarbejderen først spørge ind til de konkrete ingredienser og retter og derefter afklare den aktuelle opskrift og tilberedningsforholdene med køkkenet. Giv gæsten alle de oplysninger, I har fundet, og gør samtidig klart, hvad der stadig er uklart eller ikke kan imødekommes. Lad derefter gæsten beslutte, om vedkommende vil bestille.

Afklar middagsønsker særskilt, og gem kun relevante oplysninger i serveringsnotatet

At receptionen ved, hvilket værelse gæsten bor på, betyder ikke, at den kender gæstens kosthensyn. Medarbejderen skal særskilt spørge, hvilken ingrediens gæsten mener, hvilke retter der skal undersøges, og hvilke oplysninger gæsten ønsker fra restauranten. Værelsesoplysninger er ikke grundlag for valg fra menuen, og man bør ikke skrive unødvendige helbredsoplysninger i en fælles overleveringsbog for nemheds skyld.

Hvis parterne ikke taler samme sprog, kan medarbejderen bede gæsten pege på det relevante på menuen og derefter sende det konkrete spørgsmål videre til den ansvarlige. Hvis man ikke forstår gæsten, er det mere forsvarligt at sige, at man ikke har forstået det endnu, end at udlede gæstens ønsker af fagter. At gæsten gerne vil fortsætte samtalen, betyder heller ikke, at restauranten kan imødekomme ønsket. De aktuelle muligheder for tilberedning skal stadig undersøges, før man kan tage stilling.

Spørgekortet noterer spørgsmål om retterne, ikke hele gæstens helbredshistorik

Jo mere konkret spørgsmålet til køkkenet er, desto lettere er det at finde et brugbart svar. Del kosthensynet op i rettens navn, den ingrediens, der spørges til, og de tilberedningsforhold, der skal afklares. Undersøg derefter grundlaget for hvert punkt. Medarbejderne skal oplyse om de faktiske ingredienser og arbejdsgange, ikke foretage en medicinsk vurdering eller afgøre på gæstens vegne, om en lille mængde af en ingrediens er uvæsentlig. Hvis restauranten ikke kan imødekomme ønsket, skal det siges tydeligt. At gæsten gerne vil bestille, erstatter ikke den nødvendige sikkerhedsafklaring.

• Ret og variant: Angiv den konkrete ret, gæsten vil bestille eller allerede har bestilt. Beskriv ikke hele selskabets kosthensyn upræcist under ét.
• Ingredienser, der skal afklares: Notér de råvarer, saucer, fyld eller tilbehør, som gæsten faktisk spørger til. Medarbejderen må ikke udlede yderligere krav af gæstens fagter.
• Dokumentation: Kontrollér den aktuelle opskrift og de faktiske oplysninger fra leverandøren. Afklar særskilt eventuelle ændringer i opskrift eller leverancer.
• Tilberedningsforhold: Notér den aktuelle tilberedning, som køkkenet kan redegøre for, samt de forhold, der stadig ikke kan bekræftes eller imødekommes.
• Svarstatus: Skeln mellem det, der er afklaret, og det, der stadig undersøges. Notér, hvilken funktion der skal følge op.
• Opfølgning til gæsten: Aftal, hvem der gengiver svaret for gæsten, og notér gæstens endelige valg samt eventuelle uløste spørgsmål. Gem kun oplysninger, der er nødvendige for serveringen.

Køkkenets svar falder i tre kategorier; det ukendte må ikke fremstilles som acceptabelt

• De relevante forhold er afklaret: Forklar grundlaget for oplysningerne, de faktiske tilberedningsforhold og eventuelle begrænsninger fuldt ud. Lad gæsten afgøre, om vedkommende vil bestille.
• Oplysninger eller forhold er stadig uklare: Hvis leverandørens emballage ikke kan findes, opskriften lige er ændret, eller køkkenet ikke kan redegøre for tilberedningen, så sig, hvad der mangler, og hvem der undersøger det. Kontrollér også hvert punkt, før I foreslår en alternativ ret. Lov ikke en ventetid uden grundlag, og spring ikke afklaringen over, selvom gæsten har travlt.
• Ønsket kan ikke imødekommes på nuværende tidspunkt: Forklar begrænsningen tydeligt, og respekter gæstens valg om ikke at bestille. Forsøg ikke at få gæsten til at se bort fra uafklarede forhold ved at tilbyde rabat eller give en mundtlig forsikring.

Vejledningen til gennemgang af oversættelser fra MenuSnap understreger, at oplysninger skal kontrolleres ud fra den faktiske opskrift og pålidelige ingrediensoplysninger. En oversættelse kan kun hjælpe parterne med at forstå hinanden; den kan ikke bruges til at afgøre, om maden er sikker i forhold til gæstens kosthensyn. Om ingredienser kan udskiftes, skal også afklares ud fra den faktiske opskrift og forholdene i køkkenet.

Når svaret er givet til gæsten, skal overleveringen stadig kontrolleres

Når receptionen går fra for at besvare telefonen, kan en anden medarbejder modtage køkkenets svar. Notér på overleveringsseddelen en markering af bestillingen eller den ret, der overvejes, det konkrete spørgsmål og den ansvarlige funktion, så modtageren ved, hvem svaret skal gives videre til. Hold styr på opskriftsafklaringen, svaret til gæsten og gæstens endelige valg hver for sig, så det også er tydeligt, hvilket trin der afventes. Den medarbejder, der overtager opgaven, skal blot følge op på det uafsluttede, så et svar, der allerede er fundet, ikke bliver stående i køkkenet.

Den medarbejder, der serverer maden, skal kontrollere den aktuelle bestilling, den afklarede ret og den aftalte håndtering. En ret må ikke udleveres alene, fordi tallerkenen ligner de andre ved bordet. En kollega, der træder til med serveringen, behøver ikke kende gæstens fulde baggrund, men skal vide, hvilken ret der skal kontrolleres, hvad der skal afklares, og hvem der skal spørges. Relevante oplysninger skal følge med ved overlevering mellem medarbejdere; de må ikke kun være i hukommelsen hos den, der først tog imod gæsten.

Hvis tallerkenen ikke stemmer med det, der blev bekræftet, skal den sendes tilbage til den ansvarlige medarbejder til afklaring. Man må ikke bare fjerne en ingrediens ved bordet og erklære problemet løst. Hvis receptionen og køkkenet giver forskellige oplysninger om den samme ret, skal man også standse op og afklare uoverensstemmelsen. Restauranten skal sørge for, at der er en ansvarlig person, som medarbejderne kan spørge, i stedet for at lade hver enkelt serveringsmedarbejder træffe afgørelsen alene.

Hvis der opstår et nyt spørgsmål til en bestilling, som allerede er modtaget, skal den medarbejder, der står for tilberedningen, og den ansvarlige kontaktes i tide. Bekræft oplysningerne med gæsten igen, inden I fortsætter. Opbevar opskriftsoplysninger et sted, hvor alle vagthold kan finde dem, og opdatér de relevante oplysninger, når leverancer eller tilberedningsmetoder ændres. Fravær af klager er ikke dokumentation for, at maden er sikker.