Näin teet ravintolan viikoittaisen palvelukatsauksen: löydä yhdestä tilauksesta yksi muutos ensi viikolle

Valitse ravintolan viikoittaiseen palvelukatsaukseen ensin yksi todellinen ongelma, etsi sitten siihen liittyvät tilaukset ja päätä lopuksi, mitä toimintatapaa seuraavassa työvuorossa muutetaan. Hyvä liikevaihto ei estä juoman unohtumista, eikä pitkä odotusaika välttämättä tarkoita, että keittiö olisi hidas. Kun ongelma yhdistetään tiettyyn luovutukseen tai tiedonkulun vaiheeseen, yleinen ”tehdään ensi viikolla paremmin yhteistyötä” muuttuu järjestelyksi, jolle on nimetty vastuuhenkilö.

Viikkopalaverin muistiinpanot voi täyttää yhdelle sivulle seuraavien kohtien avulla

• Konkreettinen ongelma tällä viikolla: ____; ravintola, paikallinen aikavyöhyke, aukiolopäivä tai päivämääräväli ja palveluaika: ____.
• Tarvittavat tilaustunnisteet ja palvelutapa: ____; miksi nämä tilaukset valittiin: ____.
• Järjestelmään selkeästi kirjatut tosiasiat: ____; paikan päällä tehdyt havainnot: ____; työvuorossa olleiden muistot tai arviot: ____.
• Puuttuvat tiedot: ____; kuka selvittää asian tai mitä seurataan seuraavalla kerralla: ____.
• Todennäköisin prosessin puute ja sen perusteet: ____; ainoa toimintatapa, jota ensi viikolla muutetaan: ____.
• Vastuuhenkilö, aloitusvuoro ja varahenkilö: ____; tarvittavat materiaalit tai tiedonsiirtoon liittyvät ohjeet: ____; yhteyshenkilö poikkeustilanteissa: ____.
• Seuraavan tarkastelun ajankohta: ____; havainnot, joiden perusteella toimintatapaa jatketaan, muutetaan tai siitä luovutaan: ____.

Kirjaa vain käsittelyn kannalta tarpeelliset tilaustunnisteet ja tapahtumien kulku; älä kopioi asiakkaan kaikkia tietoja. Merkitse selvästi, mikä on tosiasiaa, muistitietoa tai arviota, ja mistä tieto on peräisin. Älä lisää tarkkoja minuutteja, jos niitä ei ole kirjattu. Kun nämä periaatteet on sovittu, keskitytään viikon ongelmaan.

Valitse ensin ongelma ja sitten vertailukelpoiset tilaukset

Rajaa aihe konkreettisesti: miksi juoma jäi toimittamatta, missä alkuperäinen tilaus on pöydän vaihdon jälkeen tai mistä laskun osasta kysyttiin toistuvasti laskua jaettaessa. Älä niputa kaikkea sekavuutta yleiseksi ”huonoksi palveluksi” äläkä arvioi työntekijää yhden riitatilanteen perusteella. Vertailukohdaksi voi ottaa sujuvasti hoidetun tilauksen samankaltaiselta palveluajalta, jossa tilatut ruoat ja juomat sekä palvelutapa olivat samankaltaisia. Jos riittäviä perusteita ei löydy, jätä kysymys avoimeksi ja sovi seuraavasta havainnointikerrasta.

Ennen tietojen tarkastelua varmista ravintolan aikavyöhyke ja tarkastelujakso. Keskiyön yli jatkuvaa aukiolopäivää ei pidä sekoittaa kalenteripäivään. Myynti, vahvistetut maksut, hyvitykset ja työvuoron kassavarat ovat eri mittareita. Avoin lasku ei myöskään tarkoita, että maksu olisi vastaanotettu. Eri rajauksilla laskettuja summia ei voi käyttää saman palvelutilanteen selittämiseen.

Selvitä yhden asiakkaan tarpeen koko käsittelyketju

Käy läpi tarpeen esittäminen, tilauksen kirjaaminen, tilauksen vastaanotto valmistukseen, tilauksen annosten ja juomien kokoaminen, ruoan tai juoman todellinen toimittaminen ja laskun käsittely. Jos tapahtumasta on selkeä aikamerkintä, käytä sitä alkuperäisessä merkityksessään. Jos toimittamisesta ei ole merkintää, mainitse se; älä päättele ruoan valmistumisesta, että asiakas olisi saanut sen. MenuSnap tarjoaa käytettävissä olevat kirjaukset nykyisen version, käyttöoikeuksien ja tilauspaketin mukaisesti. Puuttuvia tietoja jonotuksesta, annosten kiirehtimispyynnöistä ja toimittamisesta täydennetään tarvittaessa henkilökunnan havainnoilla. Älä väitä, että järjestelmä olisi kerännyt nämä tiedot automaattisesti.

KDS-järjestelmässä valmistuneeksi merkitty annos tai tulostetun keittiökuitin poistaminen ei ole sama asia kuin annoksen todellinen toimittaminen. Laskun osiin jakaminen ei myöskään tarkoita, että maksu olisi saatu; erillisellä maksupäätteellä tehty tapahtuma on ensin tarkistettava ulkoisesta lähteestä. Tapahtumien selvittämiseksi ei tarvitse tehdä uutta tilausta, lähettää tilausta uudelleen keittiöön tai suorittaa maksua uudelleen. Tarvittavat olemassa olevat kirjaukset ja henkilökunnan selvitykset riittävät.

Yhdistä syy konkreettiseen toimintatapaan

• Tietoa ei kirjattu: tarkista, puuttuvatko tuotteen tarkemmat määrittelyt, tieto siitä, mihin tilaukseen tuote kuuluu, tai tieto toimittamatta jääneistä tuotteista. Täydennä vastaavat kentät.
• Tieto kirjattiin, mutta kukaan ei ottanut asiaa hoitaakseen: nimeä seuraava työpiste ja varahenkilö sen sijaan, että vain muistuttaisit viestinnästä.
• Vastuuhenkilön oli vaikea toimia: selvitä, haittasivatko sijainti, kulkureitti tai yhteiskäytössä oleva laite toimintaa. Älä päättele suoraan, ettei henkilö yrittänyt tarpeeksi.
• Kirjaukset eivät riitä asian arviointiin: jätä asia avoimeksi ja määritä tarkasti, mitä vaihetta ja miltä ajalta seuraavalla kerralla havainnoidaan. Älä keksi tapahtumista täydellistä tarinaa.

Ravintolan omistaja ja tukihenkilöstö selvittävät laitteita tai asetuksia koskevat kysymykset. Varmista ensin, että jo vastaanotettuja tilauksia hoidetaan, äläkä anna katsauksen keskeyttää keittiön työtä tai muuttaa käsiteltävänä olevaa laskua. Valitse kerralla yksi olennaisin muutos, esimerkiksi saman tilauksen juomien tarkistaminen ennen tilauksen annosten ja juomien kokoamista tai baarille ilmoittaminen pöydän vaihdosta. Älä muuta samalla kertaa ruokalistaa, työvuorosuunnittelua ja laitteita.

Aloita seuraava viikko palaamalla edellisen viikon päätökseen

Vertaa samankaltaisia tilanteita ja tarkista, toistuuko vastaava annoksen tai juoman toimittamatta jääminen, tiedustelu tai väärään tilaukseen kirjaaminen. Arvioi myös, pystyykö henkilökunta noudattamaan toimintatapaa jatkuvasti ja siirtyykö odotus seuraavaan työpisteeseen. Jos asiakasmäärissä, työvuoroissa tai ruokalistassa on suuria eroja, älä tee suoraa syy-seurauspäätelmää. Pieni määrä tilauksia antaa vain viitteitä eikä edusta kaikkia asiakkaita.

Kirjaa toimivaksi havaittu toimintatapa työvuoron aloitusohjeisiin. Jos se ei toiminut, selvitä alkuperäisestä tilauksesta, mikä jäi huomaamatta. Jatka tuntemattomien asioiden seurantaa ja lopeta tarpeettomien tietojen kerääminen. Joka viikko tehty yksi perusteltu päätös vie kehitystä eteenpäin paremmin kuin raporttien jatkuva lisääminen. Älä esitä toimintatapaa, jota ei ole vielä seurattu, takeena asiakaskapasiteetista tai tehokkuudesta.