Как проводить еженедельный разбор обслуживания в ресторане: найти в одном заказе одно изменение на следующую неделю

Начните еженедельный разбор обслуживания в ресторане с конкретной проблемы, найдите соответствующие заказы и решите, какое действие изменить в следующую смену. Хорошая выручка не исключает того, что напиток забыли выдать, а долгое ожидание не обязательно означает, что задержалась кухня. Если свести проблему к конкретной передаче заказа, общая фраза «на следующей неделе работаем слаженнее» превратится в план с ответственным.

Для записи итогов совещания на одной странице можно использовать такие поля

• Конкретная проблема этой недели: ____; ресторан, местный часовой пояс, рабочий день или период и время обслуживания: ____.
• Необходимые идентификаторы заказов и способ обслуживания: ____; почему выбраны именно эти заказы: ____.
• Факты, явно зафиксированные в системе: ____; наблюдения в зале: ____; воспоминания сотрудников смены или предположения: ____.
• Каких сведений всё ещё не хватает: ____; кто их проверит или что нужно наблюдать в следующий раз: ____.
• Наиболее вероятный пробел в процессе и основания для такого вывода: ____; единственное действие, которое изменят на следующей неделе: ____.
• Ответственный, период обслуживания, с которого вводится изменение, и замещающий сотрудник: ____; материалы или основание для передачи задачи: ____; контакт на случай нестандартных ситуаций: ____.
• Когда вернуться к вопросу: ____; по каким наблюдениям решить, продолжать, изменить или прекратить это действие: ____.

Оставляйте только те идентификаторы заказов и сведения о ходе событий, которые необходимы для обсуждения; не копируйте полные данные гостей. Указывайте источник фактов, воспоминаний и предположений. Если времени в записи нет, не подставляйте точное количество минут. Один раз обозначьте эти принципы, а затем сосредоточьтесь на проблеме этой недели.

Сначала выберите проблему, затем — заказы для сравнения

Формулируйте проблему конкретно: например, почему не выдали напиток, где искать исходный заказ после пересадки или по какой части разделённого счёта возникают повторные вопросы. Не сводите все неурядицы к формулировке «плохое обслуживание» и не оценивайте сотрудника по одному конфликту. Для сравнения можно выбрать заказы, обслуживание которых прошло без затруднений, в сопоставимые периоды обслуживания, с близким набором блюд и аналогичным способом обслуживания. Если оснований для вывода нет, оставьте вопрос открытым и запланируйте наблюдение в следующий раз.

Перед проверкой уточните часовой пояс ресторана и период: рабочий день, перешедший через полночь, нельзя смешивать с календарными сутками. Продажи, подтверждённые платежи, возвраты и наличность по смене — разные показатели. Незакрытый счёт не является полученной оплатой, поэтому нельзя объяснять один и тот же случай обслуживания итогами, рассчитанными за разные периоды или по разным показателям.

Проследите весь путь одного и того же запроса

Разберите этапы: запрос гостя, внесение заказа, его приём в работу на кухне, сведение позиций, фактическая выдача и работа со счётом. Если время чётко зафиксировано, используйте запись в её исходном значении. Если выдача не отмечена, так и укажите; не делайте вывод, что гость получил блюдо, только потому, что оно было приготовлено. MenuSnap предоставляет доступные записи в пределах текущей версии, прав доступа и тарифа. Если сведений об очереди, просьбах ускорить подачу блюд или фактической выдаче нет, дополните их необходимыми наблюдениями сотрудников; не утверждайте, что система уже собрала эти данные автоматически.

Отметка о готовности в KDS и снятие бумажного чека со стойки не означают, что заказ фактически доставили гостю. Разделение счёта на части не означает, что оплата получена; транзакцию через отдельный платёжный терминал также нужно проверить во внешней системе. Чтобы выяснить ход событий, не нужно создавать заказ заново, повторно отправлять его на кухню или заново проводить оплату: достаточно необходимых имеющихся записей и пояснений сотрудников.

Причина должна указывать на конкретное действие

• Информация не записана: проверьте, отсутствуют ли сведения о параметрах позиции, её принадлежности к заказу или о том, что ещё не выдано, и заполните соответствующие поля.
• Информация записана, но никто не взял задачу в работу: укажите, кто следующим принимает задачу и кто его заменяет; не ограничивайтесь очередным напоминанием о необходимости общаться.
• Ответственному трудно выполнить задачу: проверьте, не мешают ли расположение, маршруты передвижения или общее оборудование. Не списывайте проблему сразу на невнимательность.
• Записей недостаточно, чтобы сделать вывод: зафиксируйте, что причина неизвестна, и укажите конкретный этап и интервал для наблюдения в следующий раз. Не придумывайте полную версию событий.

Вопросы об оборудовании или настройках владельцу ресторана следует проверить вместе со службой поддержки. Сначала обеспечьте обслуживание уже принятых заказов: разбор не должен прерывать работу кухни или приводить к изменению счёта, с которым уже работают. За один раз выбирайте одно наиболее подходящее изменение — например, проверять напитки в одном заказе перед сведением позиций или сообщать в бар о пересадке. Не меняйте одновременно меню, расписание смен и оборудование.

На следующей неделе сначала проверьте, что решили на предыдущей

При сопоставимых условиях проверьте, повторяются ли аналогичные случаи невыдачи, повторных вопросов или ошибочного отнесения позиций к заказу, удаётся ли сотрудникам последовательно выполнять намеченное действие и не переносится ли ожидание на следующий участок работы. Если поток гостей, расписание смен и меню сильно различаются, не делайте прямых выводов о причинно-следственных связях. Небольшое число заказов даёт лишь подсказки и не отражает опыт всех гостей.

Действие, которое помогло, внесите в план подготовки к смене. Если оно не сработало, вернитесь к исходному заказу и проверьте, что упустили. Неизвестные обстоятельства продолжайте наблюдать, а сбор сведений, которые больше не нужны, прекратите. Одно обоснованное решение в неделю полезнее постоянно растущего числа отчётов. Не представляйте практику, которую ещё не проверяли, как гарантию увеличения числа обслуженных гостей или повышения эффективности.