Πώς να κάνετε εβδομαδιαία ανασκόπηση εξυπηρέτησης στο εστιατόριο: από μια παραγγελία σε μία αλλαγή για την επόμενη εβδομάδα

Για την εβδομαδιαία ανασκόπηση εξυπηρέτησης, ξεκινήστε επιλέγοντας ένα πραγματικό ζήτημα, εντοπίστε τις σχετικές παραγγελίες και, τέλος, αποφασίστε ποια ενέργεια θα αλλάξει στην επόμενη βάρδια. Ο καλός τζίρος δεν αποκλείει το ενδεχόμενο να μην παραδόθηκε ένα ποτό, ενώ η μεγάλη αναμονή δεν σημαίνει απαραίτητα ότι άργησε η κουζίνα. Όταν το ζήτημα συνδέεται με ένα συγκεκριμένο σημείο παράδοσης της ευθύνης, το «να συνεργαστούμε καλύτερα την επόμενη εβδομάδα» μπορεί να μετατραπεί σε σαφή ανάθεση.

Μπορείτε να συμπληρώσετε τα παρακάτω πεδία σε μία σελίδα για την εβδομαδιαία συνάντηση

• Συγκεκριμένο ζήτημα της εβδομάδας: ____· κατάστημα, τοπική ζώνη ώρας, ημέρα λειτουργίας ή εύρος ημερομηνιών και περίοδος εξυπηρέτησης: ____.
• Αναφορές στις απαραίτητες παραγγελίες και τρόπος εξυπηρέτησης: ____· λόγος επιλογής αυτών των παραγγελιών: ____.
• Γεγονότα που καταγράφονται ρητά στο σύστημα: ____· επιτόπιες παρατηρήσεις: ____· αναμνήσεις ή εκτιμήσεις από τη βάρδια: ____.
• Πληροφορίες που εξακολουθούν να λείπουν: ____· ποιος θα τις ελέγξει ή τι θα παρατηρηθεί την επόμενη φορά: ____.
• Πιθανότερο κενό στη διαδικασία και σχετικά στοιχεία: ____· η μόνη ενέργεια που θα αλλάξει την επόμενη εβδομάδα: ____.
• Υπεύθυνος, περίοδος εξυπηρέτησης κατά την οποία θα ξεκινήσει και αναπληρωτής: ____· υλικό ή στοιχεία παράδοσης ευθύνης: ____· άτομο επικοινωνίας για εξαιρέσεις: ____.
• Πρόγραμμα επανεξέτασης: ____· παρατηρήσεις που θα καθορίσουν αν η ενέργεια θα συνεχιστεί, θα προσαρμοστεί ή θα σταματήσει: ____.

Κρατήστε μόνο τα αναγνωριστικά των παραγγελιών και τα στοιχεία της υπόθεσης που είναι απαραίτητα για τη συγκεκριμένη συζήτηση· μην αντιγράφετε ολόκληρα τα στοιχεία πελατών. Ξεχωρίστε τα γεγονότα από τις αναμνήσεις και τις εκτιμήσεις, αναφέροντας την πηγή τους. Αν δεν υπάρχει καταγραφή ώρας, μην συμπληρώνετε ακριβή λεπτά. Αφού διευκρινιστούν αυτές οι αρχές, επικεντρωθείτε στο ζήτημα της εβδομάδας.

Επιλέξτε πρώτα το ζήτημα και μετά παραγγελίες που μπορούν να συγκριθούν

Διατυπώστε το ζήτημα συγκεκριμένα, για παράδειγμα: γιατί δεν παραδόθηκε ένα ποτό, πού βρίσκεται η αρχική παραγγελία μετά την αλλαγή τραπεζιού ή ποιο μέρος του λογαριασμού προκαλεί επανειλημμένες ερωτήσεις κατά τον διαχωρισμό του. Μην τα αποδίδετε όλα σε «κακή εξυπηρέτηση» και μην κρίνετε έναν εργαζόμενο με βάση έναν μόνο καβγά. Για σύγκριση, μπορείτε να επιλέξετε παραγγελίες από παρόμοιες περιόδους εξυπηρέτησης, με παρόμοιο συνδυασμό πιάτων και τρόπο εξυπηρέτησης, που εξελίχθηκαν ομαλά. Αν δεν υπάρχουν στοιχεία για σύγκριση, κρατήστε το ερώτημα ανοιχτό και προγραμματίστε παρατήρηση την επόμενη φορά.

Πριν από τον έλεγχο, βεβαιωθείτε ότι συμφωνούν η ζώνη ώρας του καταστήματος και η εξεταζόμενη περίοδος· μην συγχέετε μια ημέρα λειτουργίας που εκτείνεται μετά τα μεσάνυχτα με μια ημερολογιακή ημέρα. Οι πωλήσεις, οι επιβεβαιωμένες εισπράξεις, οι επιστροφές χρημάτων και τα μετρητά της βάρδιας είναι διαφορετικές κατηγορίες. Ένας ανεξόφλητος λογαριασμός δεν είναι εισπραχθέν ποσό, και σύνολα από διαφορετικά εύρη δεδομένων δεν μπορούν να εξηγήσουν το ίδιο περιστατικό εξυπηρέτησης.

Ακολουθήστε μία ανάγκη σε όλη τη διαδρομή της

Καταγράψτε τη διαδρομή από τη διατύπωση της ανάγκης και την καταχώριση της παραγγελίας έως την παραλαβή της για παρασκευή, τη συγκέντρωση των ειδών, την πραγματική παράδοση και τη διαχείριση του λογαριασμού. Αν υπάρχει σαφής ώρα, χρησιμοποιήστε την με την αρχική της σημασία. Αν δεν υπάρχει καταγραφή της παράδοσης, σημειώστε το· μην συμπεραίνετε ότι ο πελάτης παρέλαβε το πιάτο μόνο και μόνο επειδή η παρασκευή του ολοκληρώθηκε. Το MenuSnap παρέχει τις καταγραφές που είναι πράγματι προσβάσιμες βάσει της τρέχουσας έκδοσης, των δικαιωμάτων πρόσβασης και του πακέτου. Αν λείπουν πληροφορίες για την ουρά αναμονής, τις υπενθυμίσεις για καθυστερημένα πιάτα ή την παράδοση, συμπληρώστε τα κενά με τις απαραίτητες παρατηρήσεις από το προσωπικό· μην ισχυρίζεστε ότι το σύστημα έχει συλλέξει αυτόματα αυτές τις πληροφορίες.

Η ένδειξη ολοκλήρωσης στο KDS και η αφαίρεση του χάρτινου δελτίου δεν είναι το ίδιο με την πραγματική παράδοση. Ο διαχωρισμός ενός ποσού δεν σημαίνει ότι έχει εισπραχθεί, ενώ οι συναλλαγές σε ανεξάρτητο τερματικό χρειάζονται εξωτερική επαλήθευση. Δεν χρειάζεται να δημιουργήσετε νέα παραγγελία, να τη στείλετε ξανά στην κουζίνα ή να επαναλάβετε την πληρωμή για να ελέγξετε τι συνέβη. Αρκούν τα ήδη διαθέσιμα, απαραίτητα στοιχεία και οι διευκρινίσεις του προσωπικού.

Η αιτία πρέπει να συνδέεται με μια συγκεκριμένη ενέργεια

• Δεν καταγράφηκαν οι πληροφορίες: ελέγξτε αν λείπει κάποια επιλογή, η σύνδεση ενός είδους με την παραγγελία ή μια πληροφορία για κάτι που δεν παραδόθηκε και συμπληρώστε το σχετικό πεδίο.
• Οι πληροφορίες καταγράφηκαν, αλλά κανείς δεν ανέλαβε δράση: ορίστε το επόμενο πόστο και έναν αναπληρωτή· μην αρκεστείτε σε άλλη μία υπενθύμιση για επικοινωνία.
• Το άτομο που ανέλαβε δυσκολεύεται να εκτελέσει την εργασία: ελέγξτε αν η θέση, οι διαδρομές κίνησης ή ο κοινόχρηστος εξοπλισμός δημιουργούν εμπόδια, αντί να καταλήξετε αμέσως ότι δεν δείχνει επιμέλεια.
• Τα στοιχεία δεν επαρκούν για να κριθεί τι συνέβη: καταγράψτε τι παραμένει άγνωστο και ορίστε το συγκεκριμένο στάδιο που θα παρατηρηθεί την επόμενη φορά, μαζί με την ώρα έναρξης και λήξης· μην επινοείτε μια ολοκληρωμένη εκδοχή των γεγονότων.

Ο ιδιοκτήτης του καταστήματος και το προσωπικό υποστήριξης πρέπει να διερευνούν τυχόν ζητήματα σχετικά με τον εξοπλισμό ή τις ρυθμίσεις. Πρώτα διασφαλίστε την εξυπηρέτηση των αιτημάτων που έχουν ήδη αναληφθεί· μην αφήνετε την ανασκόπηση να διακόπτει τη λειτουργία της κουζίνας ή να οδηγεί σε αλλαγές σε λογαριασμούς που διεκπεραιώνονται. Επιλέξτε κάθε φορά μία μόνο αλλαγή, την πιο σχετική με το ζήτημα, όπως να ελέγχετε τα ποτά της ίδιας παραγγελίας πριν από τη συγκέντρωση των ειδών ή να ειδοποιείτε το μπαρ μετά από αλλαγή τραπεζιού. Μην αλλάζετε ταυτόχρονα το μενού, το πρόγραμμα βαρδιών και τον εξοπλισμό.

Την επόμενη εβδομάδα, εξετάστε πρώτα την απόφαση της προηγούμενης

Σε αντίστοιχες συνθήκες, ελέγξτε αν εξακολουθούν να υπάρχουν παραλείψεις στην παράδοση, επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις ή λάθος αντιστοιχίσεις, αν οι εργαζόμενοι μπορούν να εφαρμόζουν σταθερά την αλλαγή και αν η αναμονή μεταφέρεται στο επόμενο πόστο. Όταν η κίνηση, το πρόγραμμα βαρδιών και το μενού διαφέρουν σημαντικά, μην καταλήγετε απευθείας σε συμπεράσματα αιτίου και αποτελέσματος. Ένας μικρός αριθμός παραγγελιών αποτελεί μόνο ένδειξη και δεν αντιπροσωπεύει όλους τους πελάτες.

Εντάξτε στις οδηγίες πριν από τη βάρδια ό,τι αποδείχθηκε αποτελεσματικό. Αν δεν λειτούργησε, επιστρέψτε στην αρχική παραγγελία και αναζητήστε τι παραλείφθηκε. Αν κάτι παραμένει άγνωστο, συνεχίστε την παρατήρηση και σταματήστε να συλλέγετε πληροφορίες που δεν χρειάζονται πλέον. Μια τεκμηριωμένη απόφαση την εβδομάδα είναι πιο χρήσιμη για τη βελτίωση από τη συνεχή προσθήκη αναφορών. Μην παρουσιάζετε μη δοκιμασμένες πρακτικές ως εγγύηση για την εξυπηρέτηση περισσότερων πελατών ή για μεγαλύτερη αποδοτικότητα.