Cách rà soát dịch vụ nhà hàng hằng tuần: tìm một thay đổi cho tuần tới từ một đơn hàng

Để rà soát dịch vụ nhà hàng hằng tuần, trước tiên hãy chọn một vấn đề thực tế, rồi tìm đơn hàng liên quan và cuối cùng quyết định sẽ thay đổi hành động nào trong ca tiếp theo. Doanh thu tốt vẫn có thể đi kèm việc giao thiếu đồ uống; khách phải chờ lâu cũng không nhất thiết là do bếp chậm. Xác định rõ vấn đề nằm ở khâu bàn giao nào sẽ giúp biến lời nhắc “tuần sau phối hợp tốt hơn” thành một kế hoạch có người chịu trách nhiệm.

Có thể điền các mục sau vào một trang ghi chép cho cuộc họp hằng tuần:

• Vấn đề cụ thể trong tuần này: ____; nhà hàng, múi giờ địa phương, ngày kinh doanh hoặc khoảng ngày và ca phục vụ: ____.
• Mã tham chiếu của những đơn hàng cần thiết và hình thức phục vụ: ____; lý do chọn những đơn hàng này: ____.
• Sự việc được ghi nhận rõ trong hệ thống: ____; quan sát tại chỗ: ____; hồi tưởng hoặc suy đoán của nhân viên trong ca: ____.
• Thông tin còn thiếu: ____; người sẽ kiểm tra hoặc quan sát vào lần tới: ____.
• Khâu có khả năng bị hở nhất và căn cứ: ____; hành động duy nhất sẽ thay đổi trong tuần tới: ____.
• Người phụ trách, ca bắt đầu áp dụng và người thay thế: ____; tài liệu hoặc căn cứ bàn giao: ____; người liên hệ khi có ngoại lệ: ____.
• Kế hoạch rà soát tiếp theo: ____; căn cứ quan sát để tiếp tục, điều chỉnh hoặc dừng hành động này: ____.

Chỉ giữ lại mã nhận diện đơn hàng và diễn biến cần thiết cho cuộc thảo luận này; không sao chép toàn bộ thông tin khách hàng. Ghi rõ nguồn của sự việc, hồi tưởng và suy đoán. Nếu không có ghi chép thì đừng tự điền thời gian chính xác đến từng phút. Nêu rõ những nguyên tắc này một lần, rồi tập trung thảo luận vấn đề trong tuần.

Chọn vấn đề trước, rồi chọn đơn hàng có thể so sánh

Hãy nêu vấn đề cụ thể, chẳng hạn vì sao đồ uống bị giao thiếu, đơn hàng ban đầu ở đâu sau khi khách đổi chỗ, hoặc khoản nào bị hỏi đi hỏi lại khi tách hóa đơn. Đừng gom mọi trục trặc thành “dịch vụ kém”, cũng đừng đánh giá nhân viên chỉ dựa trên một lần tranh cãi. Có thể đối chiếu với những đơn hàng diễn ra trong ca tương tự, có món ăn và hình thức phục vụ gần giống nhưng được xử lý suôn sẻ. Nếu không có căn cứ để đối chiếu, hãy giữ nguyên câu hỏi và lên kế hoạch quan sát vào lần tới.

Trước khi xem dữ liệu, hãy thống nhất múi giờ của nhà hàng và khoảng thời gian cần xét; ngày kinh doanh kéo dài qua nửa đêm không thể dùng lẫn với ngày dương lịch. Doanh số, khoản thanh toán đã xác nhận, tiền hoàn lại và tiền mặt theo ca là những chỉ số khác nhau. Hóa đơn chưa thanh toán cũng không phải tiền thực thu, vì vậy không thể dùng các tổng số có phạm vi khác nhau để giải thích cùng một sự việc trong quá trình phục vụ.

Theo dõi trọn vẹn một yêu cầu

Rà soát lần lượt từ lúc yêu cầu được đưa ra, đơn hàng được nhập, bộ phận chế biến tiếp nhận, đến khâu tổng hợp, giao món thực tế và xử lý hóa đơn. Nếu có mốc thời gian rõ ràng, hãy sử dụng đúng ý nghĩa của mốc đó. Nếu thiếu ghi nhận về việc giao món, hãy nêu rõ; đừng suy đoán rằng khách đã nhận món chỉ vì món đã làm xong. MenuSnap cung cấp những bản ghi thực tế có thể truy cập tùy theo phiên bản, quyền truy cập và gói dịch vụ hiện có. Khi thiếu thông tin về việc xếp hàng chờ, yêu cầu giục món hoặc giao món, nhân viên cần bổ sung bằng quan sát trực tiếp khi cần thiết; không khẳng định rằng hệ thống đã tự động thu thập những thông tin này.

Trạng thái hoàn tất trên KDS và việc lấy phiếu giấy ra không đồng nghĩa với món đã được giao thực tế. Tách một khoản thành nhiều phần cũng không đồng nghĩa với đã nhận được tiền; giao dịch qua thiết bị thanh toán độc lập vẫn cần được xác minh từ bên ngoài. Không cần tạo lại đơn hàng, gửi lại món vào bếp hay làm lại khoản thanh toán để kiểm tra diễn biến; chỉ cần dùng những ghi chép sẵn có và cần thiết cùng thông tin do nhân viên cung cấp.

Nguyên nhân cần chỉ ra được một hành động cụ thể

• Thông tin chưa được ghi lại: kiểm tra xem có thiếu thông số, thông tin món thuộc đơn nào hoặc nội dung chưa được giao không, rồi bổ sung trường tương ứng.
• Thông tin đã ghi nhưng chưa có ai tiếp nhận: xác định vị trí công việc tiếp theo và người thay thế; đừng chỉ nhắc mọi người giao tiếp thêm.
• Người tiếp nhận khó thực hiện: xem vị trí, lối di chuyển hoặc thiết bị dùng chung có gây cản trở không; đừng vội quy kết là thiếu trách nhiệm.
• Ghi chép không đủ để kết luận: giữ nguyên điều chưa rõ và chỉ định cụ thể khâu cần quan sát lần tới, bao gồm thời điểm bắt đầu và kết thúc; đừng tự dựng thành một câu chuyện hoàn chỉnh.

Chủ nhà hàng và nhân viên hỗ trợ cần kiểm tra các thắc mắc về thiết bị hoặc cấu hình. Trước hết, hãy bảo đảm những yêu cầu phục vụ đã nhận vẫn được xử lý; đừng để việc rà soát làm gián đoạn bếp hoặc thay đổi hóa đơn đang được xử lý. Mỗi lần chỉ chọn một thay đổi liên quan nhất, chẳng hạn kiểm tra đồ uống trong cùng đơn trước khi tổng hợp hoặc báo cho quầy bar sau khi khách đổi chỗ; đừng đồng thời thay đổi thực đơn, lịch làm việc và thiết bị.

Tuần tới, trước tiên hãy xem lại quyết định của tuần trước

Trong điều kiện tương tự, hãy kiểm tra xem tình trạng giao thiếu, khách phải hỏi lại hoặc món bị tính nhầm vào đơn khác có còn xảy ra không; nhân viên có duy trì được cách làm đó không; và thời gian chờ có chuyển sang khâu tiếp theo không. Nếu lượng khách, lịch làm việc và thực đơn khác biệt nhiều, đừng vội kết luận quan hệ nhân quả trực tiếp. Một số ít đơn hàng chỉ là manh mối, không đại diện cho tất cả khách hàng.

Đưa hành động có hiệu quả vào nội dung phổ biến trước ca. Nếu hành động không hiệu quả, hãy xem lại đơn hàng ban đầu để tìm khâu bị bỏ sót. Nếu vẫn chưa rõ, tiếp tục quan sát và dừng thu thập thông tin không còn cần thiết. Mỗi tuần đưa ra một quyết định có căn cứ sẽ thiết thực hơn việc liên tục bổ sung báo cáo; đừng biến một cách làm chưa được quan sát thành lời bảo đảm về lượng khách được phục vụ hoặc hiệu suất.