Näin arvioit vakioasiakkaiden ja ryhmien palvelua: tarkista tilauksen tarpeet, lisätilaukset ja toimitus

Kun arvioit vakioasiakkaiden ja ryhmien palvelua, tarkista ensin erikseen, vahvistettiinko tämän käynnin tarpeet, kuka kokosi lisätilaukset ja toimitettiinko kaikki annokset. Tuttuus ei tarkoita, etteivät tarpeet olisi muuttuneet, eikä suuri ryhmä automaattisesti merkitse sekavuutta. Viikkopalaverissa käsitellään yhtä näyttöön perustuvaa tiedonkulun ongelmaa ja kerrotaan, miten ryhmäkoko, annokset ja työvuorot poikkesivat. Älä vertaa pelkkää myyntiä tai tee koko viikkoa koskevaa päätelmää yhden riidan perusteella.

Viikkopalaverin kirjauspohja: merkitse vain päätöksen kannalta tarpeelliset tiedot

• Tämän käynnin ongelma: kuvaa konkreettinen vaihe, esimerkiksi mitä tästä tilauksesta jäi toimittamatta tai kuka vastaanotti lisätilauksen. Älä arvostele asiakas- tai työntekijäryhmää.
• Tarkastelun rajaus: kirjaa toimipaikan aikavyöhyke ja aukioloaika, miksi juuri nämä tapahtumat valittiin sekä asiaan liittyvien tilausten tunnisteet.
• Tarkistettavissa olevat faktat: kerro, mitä tilauksesta tai työpisteen kirjauksesta todella käy ilmi. Etsi erikseen näyttöä valmistumisesta ja salihenkilökunnan tekemästä toimituksesta.
• Paikan päällä tehdyt havainnot ja muistikuva: kerro erikseen, mitä työntekijät näkivät tilanteessa ja mitä he muistavat jälkikäteen. Merkitse vailla näyttöä olevat asiat tuntemattomiksi; älä täydennä tapahtumien kulkua arvauksilla.
• Vertailuolosuhteet: luettele henkilömäärä, annosyhdistelmä, lisätilauskierrosten määrä, maksujärjestelyt, työvuorojärjestelyt ja ruokalistan muutokset. Kerro, miten olosuhteiden erot rajoittavat vertailua.
• Seuraava toimenpide: valitse vain yksi toimenpide, joka voidaan toteuttaa nyt. Kirjaa, mikä työrooli vastaa siitä, mistä työvuorosta alkaen se toteutetaan, kenelle poikkeustilanteet ohjataan ja miten toteutusta seurataan.
• Uudelleenarvioinnin tulos: kirjaa, mihin näyttöön perustuu päätös pitää toimenpide ennallaan, muuttaa sitä tai jatkaa seurantaa. Jos tietoja ei ole tarpeeksi, älä väitä ongelman ratkenneen tai toimenpiteen toimineen.

Tavallisia asiakastilanteita ja tapahtumaryhmiä ei tarvitse väkisin rinnastaa, mutta olosuhteiden erot on tuotava esiin. Puutteellisesti kirjattu tapahtumakulku voi antaa aiheen lisäselvityksille, mutta sen perusteella ei voi laskea täsmällisiä odotusaikoja tai puuttuvien annosten osuutta. Myynti, vahvistettu maksu ja palvelun toteutuminen eivät myöskään voi korvata toisiaan johtopäätöksinä. Kirjaa vain kyseiseen palvelutilanteeseen liittyvät tiedot äläkä rakenna asiakkaista pitkäaikaisia käyttäytymisprofiileja.

Vakioasiakkaita ja ryhmiä ei pidä arvioida saman mielikuvan perusteella

Vakioasiakkaan tapauksessa tarkista erityisesti, noudattiko työntekijä ilman varmistusta asiakkaan aiempia annostoiveita tai tämän totuttua valintaa paikan päällä syömisen ja mukaan ottamisen välillä tai totuttua maksutapaa. Jos ongelmaa ei todellakaan ollut, kerro myös, mitkä tämänkertaiset havainnot tukevat päätelmää, sen sijaan että perustelisit sitä keskinäisellä tuttuudella. Ravintoloitsija voi pyytää työntekijää kertomaan omin sanoin, miten hän varmisti asiakkaan tämänkertaiset tarpeet, ja tarkistaa, saisiko toinen työntekijä samat tiedot ottaessaan tehtävän hoitaakseen.

Tapahtumaryhmän kohdalla seuraa tiedonkulkua lisätilausten, yhteisten annosten ja erissä toimitettavien annosten aikana. Suuri ryhmä ei itsessään aiheuta sekavuutta, mutta kun useat ihmiset esittävät toiveita, eri työtehtävissä olevilla työntekijöillä voi olla hallussaan vain osa tiedoista. Selvitä arvioinnissa, mikä lisäys jäi kokoamatta ja mikä annos jäi ilman vastuuhenkilöä, joka huolehtisi sen toimittamisesta. Älä tyydy vaikeasti toteutettavaan kehotukseen, että työntekijöiden pitäisi jatkossa vain panostaa ryhmiin enemmän.

Työpisteen kirjaukset ja toteutunut toimitus on tarkistettava erikseen

MenuSnap-keittiöoppaassa käsitellään erikseen annosten valmistustilaa ja tehtävien siirtämistä työntekijältä toiselle. KDS-järjestelmää ja paperisia tilauslappuja käytetään niiden omien käyttöedellytysten mukaisesti. Arvioinnissa voi ensin tarkistaa, mitä työpisteellä saatiin valmiiksi, ja sen jälkeen selvittää salihenkilökunnalta, mitä asiakkaalle todella tarjoiltiin. Näistä vaiheista etsitään näyttö erikseen. Asiakkaan palautetta tarkastellaan erillisenä palvelua koskevana vihjeenä yhdessä annosten toimituskirjausten kanssa. Työtilauksen valmistuminen tai se, ettei asiakas tuolloin huomauttanut puutteista, ei kumpikaan yksin osoita, että kaikki tilauksen annokset on toimitettu.

Ravintoloitsija tarkistaa vain ne tiedot, joihin hänellä on pääsy käytössä olevan version, käyttöoikeuksien ja tilauksen ehtojen perusteella. Älä oleta, että järjestelmässä olisi raportteja odotusajoista, annosten perään kysymisistä tai puuttuvien annosten syistä. Jos näitä tietoja tarvitaan, järjestä seuraavaan työvuoroon lyhyt havainnointi ja sovi ensin, mistä hetkestä mihin hetkeen tiedot kirjataan. Älä vertaile lukuja, jos niiden laskentaperusteet eivät ole yhtenäiset, äläkä kutsu tilauksen koko järjestelmässäoloaikaa suoraan asiakkaan odotusajaksi.

Seuraavalla viikolla arvioidaan toimenpiteen toteutumista, ei julisteta tuloksia etukäteen

Jos vakioasiakkaan tapauksessa ongelmana oli annostoiveiden olettaminen ilman varmistusta, seuraavassa työvuorossa voidaan vaatia työntekijöitä kertaamaan asiakkaan tämänkertaiset valinnat ennen tilauksen vastaanottamista. Jos ryhmän tapauksessa kukaan ei koonnut lisätilauksia yhteen, nimetään kyseisen lisätilauskierroksen hoitamisesta vastaava työrooli. Molempia muutoksia ei tarvitse ottaa samanaikaisesti käyttöön kaikissa tilanteissa. Vastuuhenkilö kirjaa, kuka toteuttaa muutoksen, milloin se alkaa ja kenelle poikkeustilanteet ohjataan, eikä muuta arviointia hankinta- tai ominaisuustoiveiden luetteloksi.

• Pidä ennallaan: kerro, missä vastaavissa palveluolosuhteissa toimenpiteen toteutuminen havaittiin. Älä yleistä päätelmää kaikkiin työvuoroihin tai pitkäaikaisiin vaikutuksiin.
• Muuta: osoita, missä vaiheessa tiedonkulku edelleen katkesi, ja täsmennä vastuuroolia tai kirjauspaikkaa sen sijaan, että vain kehottaisit työntekijöitä panostamaan enemmän.
• Jatka seurantaa: jos ensi viikolla on vain tavallista asiakaspalvelua, tarkista ensin, löytävätkö eri työvuorot tiedot kootuista lisätilauksista, vielä toimittamatta olevista annoksista ja asiaa hoitavasta työntekijästä. Jos vastaavaa ryhmää ei vielä ole ollut tai kirjaukset ovat yhä puutteellisia, kirjaa vain jo tehdyt valmistelut ja toteutuneet toimenpiteet. Älä tulkitse yhtä ohjeistuskertaa tai vastakkaisen esimerkin puuttumista todisteeksi siitä, että ongelma on ratkaistu.

Jos lähettämisessä, tulostuksessa tai maksamisessa ilmenee häiriö, vastuuhenkilö tarkistaa alkuperäisen tilauksen ja ottaa yhteyttä tukeen. Asiakkaan tilausta käytetään vain normaaliin palveluun, ei tuntemattomien toimintatapojen kokeiluun. Viikkopalaverissa voidaan kertoa tunnetusta häiriöstä ja vielä selvitettävistä asioista, mutta selvittämätöntä ongelmaa ei pidä muuttaa palvelutehokkuutta koskevaksi johtopäätökseksi.