Så gör restaurangen en veckovis serviceuppföljning: hitta en förändring till nästa vecka i en order

Börja restaurangens veckovisa serviceuppföljning med ett konkret problem, hitta sedan de ordrar som hör till och bestäm till sist vad som ska göras annorlunda under nästa pass. Även en god omsättning kan gå hand i hand med en dryck som inte lämnats ut, och lång väntan betyder inte automatiskt att köket arbetade långsamt. När problemet kopplas till en överlämning kan ”vi samarbetar bättre nästa vecka” bli en konkret åtgärd med en ansvarig.

Fyll i veckomötets anteckningar på en sida med följande fält

• Konkret problem den här veckan: ____; restaurang, lokal tidszon, verksamhetsdag eller datumintervall samt servicepass: ____.
• Nödvändiga orderreferenser och serveringssätt: ____; varför just dessa ordrar valdes: ____.
• Fakta som uttryckligen finns dokumenterade i systemet: ____; observationer på plats: ____; minnesbilder från passet eller antaganden: ____.
• Information som fortfarande saknas: ____; vem som ska kontrollera den eller vad som ska observeras nästa gång: ____.
• Troligaste luckan i arbetsflödet och underlaget för bedömningen: ____; den enda åtgärden som ändras nästa vecka: ____.
• Ansvarig, första servicepass och ersättare: ____; underlag eller överlämningsinformation: ____; kontaktperson vid undantag: ____.
• Plan för nästa uppföljning: ____; vad ni ska observera för att fortsätta, justera eller avsluta åtgärden: ____.

Spara bara de orderuppgifter och händelser som behövs för den här diskussionen. Kopiera inte kundens fullständiga uppgifter. Ange källan till fakta, minnesbilder och antaganden. Om en tid inte finns dokumenterad ska den inte anges på minuten. När de här principerna är tydliga kan ni fokusera på veckans problem.

Välj problemet först, sedan ordrar som går att jämföra

Formulera problemet konkret, till exempel varför en dryck inte lämnades ut, var originalordern tog vägen efter ett bordsbyte eller vilken del av en delad nota som ledde till upprepade frågor. Samla inte all oreda under rubriken ”dålig service” och bedöm inte en anställd utifrån ett enda gräl. Jämför gärna med problemfria ordrar från liknande servicepass, med liknande rätter och serveringssätt. Om det saknas underlag ska frågan stå kvar och observeras nästa gång.

Stäm av restaurangens tidszon och den aktuella perioden innan ni granskar uppgifterna. En verksamhetsdag som sträcker sig över midnatt är inte samma sak som ett kalenderdygn. Försäljning, bekräftade betalningar, återbetalningar och kontanter från ett arbetspass mäts på olika sätt. En obetald nota är inte en mottagen betalning. Använd inte totalsummor från olika perioder eller urval för att förklara samma servicehändelse.

Följ samma kundbehov genom hela förloppet

Gå igenom förloppet från att behovet uttrycks och ordern registreras till att köket tar emot den, rätterna sammanställs, maten faktiskt lämnas ut och notan hanteras. Om en tid finns dokumenterad ska den återges med samma innebörd. Om utlämningen inte finns dokumenterad ska det framgå; dra inte slutsatsen att gästen fått maten bara för att rätten är färdig. MenuSnap tillhandahåller de uppgifter som faktiskt är tillgängliga utifrån aktuell version, behörigheter och abonnemang. Om uppgifter om kö, påminnelser till köket eller utlämning saknas får personalen vid behov komplettera med observationer på plats. Påstå inte att systemet redan har samlat in dessa uppgifter automatiskt.

Att en rätt är färdig i KDS eller att en köksbong tas bort är inte samma sak som att maten faktiskt har nått gästen. Att dela upp en nota är inte samma sak som att ha fått betalt; personalen måste också verifiera transaktioner i en fristående kortterminal externt. Ni behöver inte skapa en ny order, skicka ordern till köket igen eller göra om betalningen för att förstå händelseförloppet. Använd befintliga, nödvändiga uppgifter och personalens redogörelser.

Orsaken ska kunna kopplas till en åtgärd

• Uppgiften skrevs aldrig in: kontrollera om specifikationer eller varianter, vem en enskild artikel hör till eller vad som ännu inte lämnats ut saknas, och komplettera motsvarande fält.
• Uppgiften skrevs in men ingen tog över: tydliggör nästa roll och ersättare i stället för att bara påminna om att kommunicera bättre.
• Det var svårt för den som tog över att utföra uppgiften: undersök om placering, arbetsflöde eller gemensam utrustning skapade hinder. Dra inte direkt slutsatsen att personen var nonchalant.
• Underlaget räcker inte för att avgöra vad som hände: notera vad som är okänt och ange exakt vilket moment som ska observeras nästa gång och när observationen börjar och slutar. Hitta inte på ett helt händelseförlopp.

Restaurangägaren och supportpersonalen ska kontrollera frågor om utrustning eller inställningar. Prioritera att fullfölja de serviceönskemål som restaurangen redan har tagit emot; låt inte uppföljningen avbryta köksarbetet eller leda till ändringar i notor som håller på att hanteras. Välj en enda förändring åt gången, den mest relevanta, till exempel att kontrollera drycker på samma order innan ordern sammanställs eller att meddela baren efter ett bordsbyte. Ändra inte meny, bemanning och utrustning samtidigt.

Börja nästa vecka med att följa upp förra veckans beslut

Jämför med förhållanden som liknar de tidigare och undersök om samma problem med utebliven utlämning, upprepade frågor eller felaktig koppling fortfarande uppstår, om personalen kan fortsätta följa rutinen och om väntan i stället flyttas till nästa arbetsmoment. Dra inga direkta slutsatser om orsak och verkan när gästflöde, bemanning och meny skiljer sig mycket åt. Ett litet antal ordrar ger ledtrådar, men säger inte något om alla gäster.

Skriv in åtgärder som fungerar i planeringen inför passet. Om något inte fungerar går ni tillbaka till den ursprungliga ordern och letar efter det som missades. Fortsätt observera det som fortfarande är oklart och sluta samla in uppgifter som inte längre behövs. Ett välgrundat beslut i veckan för er närmare förbättring än fler och fler rapporter. Beskriv inte oprövade arbetssätt som en garanti för hur många gäster ni kan ta emot eller för ökad effektivitet.