Sådan gennemgår restauranten ugens service: Find én ændring til næste uge i en ordre

Når restauranten gennemgår ugens service, skal I først vælge et konkret problem, derefter finde de relevante ordrer og til sidst beslutte, hvilken handling der skal ændres på næste vagt. En god omsætning udelukker ikke, at en drik blev glemt, og lang ventetid betyder ikke nødvendigvis, at køkkenet arbejdede langsomt. Når problemet knyttes til en konkret overlevering, kan »husk at samarbejde bedre næste uge« blive til en plan med en ansvarlig.

Brug disse felter til ugemødets noter på én side

• Ugens konkrete problem: ____; restaurant, lokal tidszone, åbningsdag eller datoperiode og serveringsperiode: ____.
• Nødvendige ordrehenvisninger og serveringsform: ____; begrundelse for valget af disse ordrer: ____.
• Fakta, der fremgår tydeligt af systemet: ____; observationer på stedet: ____; erindringer fra vagten eller antagelser: ____.
• Oplysninger, der stadig mangler: ____; hvem undersøger dem, eller hvad skal observeres næste gang: ____.
• Det mest sandsynlige hul i arbejdsgangen og grundlaget for vurderingen: ____; den ene handling, der ændres i næste uge: ____.
• Ansvarlig, første serveringsperiode og stedfortræder: ____; grundlag i materialer eller overlevering: ____; kontaktperson ved undtagelser: ____.
• Plan for opfølgning: ____; hvad I skal observere for at beslutte, om handlingen skal fortsætte, justeres eller stoppes: ____.

Notér kun de ordrehenvisninger og oplysninger om forløbet, der er nødvendige for denne gennemgang, og kopiér ikke alle kundens oplysninger. Angiv kilden til fakta, erindringer og antagelser. Hvis et tidspunkt ikke er registreret, skal det ikke angives som et præcist minuttal. Når disse principper er gjort tydelige, kan resten af mødet handle om ugens problem.

Vælg først problemstillingen, og find derefter ordrer, der kan sammenlignes

Vælg en konkret problemstilling, for eksempel hvorfor en drik ikke blev afleveret, hvor den oprindelige ordre blev af efter et bordskifte, eller hvilken del af regningen der blev spurgt til flere gange. Kald ikke enhver uorden for »dårlig service«, og vurder ikke en medarbejder ud fra én enkelt uenighed. Sammenlign eventuelt med ordrer fra en lignende serveringsperiode med tilsvarende mad og serveringsform, som forløb uden problemer. Hvis I ikke har grundlag for en sammenligning, skal spørgsmålet stå åbent, og I kan planlægge en observation næste gang.

Afstem restaurantens tidszone og den relevante periode, før I ser på tallene. En åbningsdag, der går over midnat, er ikke det samme som en kalenderdag. Salg, bekræftede betalinger, tilbagebetalinger og kontanter fra en vagt opgøres forskelligt. En ubetalt regning er heller ikke et modtaget beløb. Brug ikke summer fra forskellige afgrænsninger til at forklare den samme servicehændelse.

Følg det samme behov gennem hele forløbet

Gennemgå forløbet fra behovet bliver meldt, og ordren registreres, til køkkenet modtager den, retterne samles, de faktisk afleveres, og regningen behandles. Brug registrerede tidspunkter i den betydning, de har. Hvis der ikke er registreret en aflevering, skal det fremgå; antag ikke, at gæsten har fået maden, blot fordi den er færdig. MenuSnap giver adgang til de registreringer, der faktisk er tilgængelige med den aktuelle version, de gældende adgangsrettigheder og abonnementet. Mangler der oplysninger om kø, rykkere til køkkenet eller aflevering, skal personalet supplere med nødvendige observationer. Påstå ikke, at systemet automatisk har indsamlet disse oplysninger.

En ret, der er markeret som færdig i KDS, eller en bon, der er fjernet, er ikke det samme som, at maden er afleveret. At dele en regning i beløb er ikke det samme som at modtage betalingen, og en transaktion på en separat betalingsterminal skal stadig kontrolleres eksternt. Det er ikke nødvendigt at oprette en ny ordre, sende den til køkkenet igen eller foretage betalingen på ny for at undersøge forløbet. De nødvendige eksisterende registreringer og personalets forklaringer er tilstrækkelige.

Årsagen skal pege på en konkret handling

• Oplysninger er ikke skrevet ned: Undersøg, om der mangler oplysninger om variant eller størrelse, om hvem eller hvilken del af ordren den enkelte vare tilhører, eller om hvad der endnu ikke er afleveret. Udfyld de relevante felter.
• Oplysningen blev skrevet ned, men ingen tog over: Angiv den næste rolle og en stedfortræder i stedet for blot at minde alle om at kommunikere bedre.
• Den person, der overtager, har svært ved at udføre opgaven: Undersøg, om placering, bevægelsesveje eller fælles udstyr står i vejen. Tilskriv det ikke uden videre manglende omhu.
• Der mangler registreringer til at afgøre, hvad der skete: Lad det stå som ukendt, og angiv præcist, hvilket led der skal observeres næste gang, og hvornår observationen begynder og slutter. Opfind ikke et samlet hændelsesforløb.

Restaurantens ejer og supportpersonale bør undersøge spørgsmål om udstyr eller opsætning. Sørg først for, at de bestillinger, der allerede er modtaget, bliver håndteret, og lad ikke gennemgangen forstyrre køkkenet eller føre til ændringer af en regning, der er under behandling. Vælg én relevant ændring ad gangen, for eksempel at kontrollere drikkevarerne på samme ordre, før de samles, eller at give baren besked efter et bordskifte. Ændr ikke menu, vagtplan og udstyr på én gang.

Begynd næste uge med at følge op på beslutningen fra sidste uge

Sammenlign forhold, der ligner hinanden, og se, om samme type manglende aflevering, gentagne spørgsmål eller forkert tilknytning stadig forekommer, om medarbejderne kan følge den nye handling konsekvent, og om ventetiden blot flytter sig til næste arbejdsstation. Hvis gæstetal, vagtplan eller menu er meget forskellig, skal I ikke drage en direkte konklusion om årsag og virkning. Et lille antal ordrer er kun et fingerpeg, ikke et billede af alle gæster.

Skriv handlinger, der virker, ind i briefingen før vagten. Hvis en handling ikke virker, skal I undersøge den oprindelige ordre for det, der blev overset. Fortsæt med at observere det, I endnu ikke ved, og stop med at indsamle oplysninger, der ikke længere er nødvendige. En velunderbygget beslutning om ugen er et bedre skridt mod forbedring end stadig flere rapporter. Beskriv ikke en handling, der ikke er blevet observeret, som en garanti for serveringskapacitet eller effektivitet.