Slik gjennomfører du en ukentlig servicegjennomgang på restauranten: Finn én endring for neste uke i en bestilling

Begynn den ukentlige servicegjennomgangen med å velge et konkret problem, finn deretter de relevante bestillingene, og bestem til slutt hvilken arbeidsmåte som skal endres på neste vakt. God omsetning utelukker ikke at en drikkevare ble glemt, og lang ventetid betyr ikke nødvendigvis at kjøkkenet var tregt. Når problemet knyttes til én bestemt overlevering, kan «vi må samarbeide bedre neste uke» bli til en konkret oppgave med en ansvarlig.

Fyll ut feltene nedenfor i et notat på én side til ukemøtet

• Konkret problem denne uken: ____; restaurant, lokal tidssone, driftsdag eller datoperiode og serveringsperiode: ____.
• Nødvendige bestillingsreferanser og serveringsmåte: ____; hvorfor disse bestillingene er valgt: ____.
• Fakta som er tydelig registrert i systemet: ____; observasjoner på stedet: ____; minner eller antakelser fra vakten: ____.
• Opplysninger som fortsatt mangler: ____; hvem som skal undersøke eller observere neste gang: ____.
• Mest sannsynlige svikt i arbeidsflyten og grunnlaget for vurderingen: ____; tiltaket som skal endres neste uke: ____.
• Ansvarlig, første serveringsperiode og stedfortreder: ____; grunnlag i materiell eller overlevering: ____; kontaktperson ved unntak: ____.
• Plan for neste gjennomgang: ____; hva dere skal observere for å avgjøre om tiltaket skal videreføres, justeres eller avsluttes: ____.

Ta bare med bestillingsreferanser og hendelsesforløp som er nødvendige for denne gjennomgangen, og ikke kopier fullstendige kundeopplysninger. Merk tydelig hva som er fakta, minner og antakelser, og oppgi kildene. Hvis et tidspunkt ikke er registrert, skal det ikke angis med minuttnøyaktighet. Avklar disse prinsippene samlet, og konsentrer deretter diskusjonen om ukens problem.

Velg først et tema, og deretter bestillinger som kan sammenlignes

Velg et konkret spørsmål, for eksempel hvorfor en drikke ikke ble levert, hvor den opprinnelige bestillingen ble av etter et bordbytte, eller hvilken del av regningen det stadig ble spurt om under delingen. Ikke samle all uorden under «dårlig service», og ikke vurder en ansatt ut fra én enkelt krangel. Sammenlign gjerne med bestillinger fra en tilsvarende serveringsperiode, med lignende kombinasjoner av retter og serveringsmåter, der alt gikk som det skulle. Hvis dere ikke har grunnlag for en sammenligning, la spørsmålet stå åpent og planlegg å observere neste gang.

Kontroller restaurantens tidssone og hvilken periode opplysningene gjelder, før dere begynner. En driftsdag som går over midnatt, må ikke forveksles med en kalenderdag. Omsetning, bekreftede innbetalinger, refusjoner og kontanter for vakten er ulike måltall. En uoppgjort regning er heller ikke en faktisk innbetaling. Ikke bruk summer med ulik avgrensning til å forklare den samme servicehendelsen.

Følg én og samme kundeforespørsel gjennom hele forløpet

Gå gjennom forløpet fra behovet meldes, via registrering av bestillingen, mottak til tilberedning og samling av bestillingen, til faktisk levering og behandling av regningen. Bruk registrerte tidspunkter i tråd med hva de faktisk viser. Hvis levering ikke er dokumentert, noter det; ikke anta at gjesten har fått maten bare fordi retten er ferdig. MenuSnap gir tilgang til de registrerte opplysningene som er tilgjengelige med gjeldende versjon, tilgangsrettigheter og abonnement. Hvis informasjon om kø, purring på mat eller levering mangler, må ansatte supplere med nødvendige observasjoner. Ikke hev at systemet har samlet inn disse opplysningene automatisk.

At tilberedningen er fullført i KDS, eller at en papirlapp er tatt bort, er ikke det samme som at maten er levert. Å dele en regning er ikke det samme som å ha mottatt betalingen, og en transaksjon i en frittstående betalingsterminal må verifiseres eksternt. Det er ikke nødvendig å opprette en ny bestilling, sende den på nytt til kjøkkenet eller gjennomføre betalingen på nytt for å undersøke hendelsesforløpet. Bruk eksisterende, nødvendige opplysninger og forklaringer fra de ansatte.

Årsaken må kunne knyttes til en konkret handling

• Opplysninger ble ikke skrevet ned: Undersøk om det mangler spesifikasjoner, opplysninger om hvem eller hva den enkelte bestillingsvaren tilhører, eller hva som ennå ikke er levert. Fyll inn de aktuelle feltene.
• Opplysningene ble skrevet ned, men ingen tok over: Avklar hvem i neste ledd som har ansvaret, og hvem som er stedfortreder. Ikke nøy dere med enda en påminnelse om å kommunisere.
• Den som tok over, hadde problemer med å utføre oppgaven: Undersøk om plassering, arbeidsflyt eller delt utstyr skapte hindringer. Ikke konkluder med at vedkommende ikke var nøye nok.
• Det er for få opplysninger til å kunne vurdere hva som skjedde: La saken stå uavklart, og angi hvilket ledd som skal observeres neste gang, samt når observasjonen starter og slutter. Ikke finn på et komplett hendelsesforløp.

Eierne og støttepersonellet bør undersøke spørsmål om utstyr eller oppsett. Sørg først for at service som allerede er i gang, kan fortsette; ikke la gjennomgangen avbryte kjøkkenarbeidet eller føre til endringer i en regning som allerede behandles. Velg ett relevant tiltak om gangen, for eksempel å kontrollere drikkevarene på samme bestilling før de samles, eller å varsle baren etter et bordbytte. Ikke endre menyen, vaktplanen og utstyret samtidig.

Begynn neste uke med å gå gjennom beslutningen fra forrige uke

Under lignende forhold bør dere undersøke om samme type manglende levering, gjentatte spørsmål eller feil tilordning fortsatt skjer, om de ansatte klarer å følge tiltaket over tid, og om ventetiden flyttes til neste ledd. Hvis kundevolum, bemanning og meny er svært forskjellige, bør dere ikke trekke en direkte årsaksslutning. Noen få bestillinger gir bare indikasjoner, ikke et bilde av alle gjestene.

Ta med tiltak som virker i planen før vakten. Hvis et tiltak ikke virker, gå tilbake til den opprinnelige bestillingen og se etter det som ble oversett. Fortsett å observere det dere ennå ikke vet, og slutt å samle inn opplysninger som ikke lenger er nødvendige. Én velbegrunnet beslutning i uken bringer dere nærmere forbedring enn stadig flere rapporter. Ikke framstill en praksis dere ikke har observert, som en garanti for kapasitet eller effektivitet.