Πώς να αξιολογείτε την εξυπηρέτηση τακτικών πελατών και μεγάλων παρέων: επιβεβαίωση αναγκών, πρόσθετες παραγγελίες και παράδοση

Για να αξιολογήσετε την εξυπηρέτηση τακτικών πελατών και μεγάλων παρέων, ελέγξτε πρώτα ξεχωριστά αν επιβεβαιώθηκαν οι τρέχουσες ανάγκες, ποιος συγκέντρωσε τις πρόσθετες παραγγελίες και αν παραδόθηκαν όλα τα πιάτα. Η οικειότητα δεν σημαίνει ότι οι ανάγκες δεν έχουν αλλάξει, όπως και το πλήθος των ατόμων δεν σημαίνει απαραίτητα ότι θα επικρατήσει σύγχυση. Η εβδομαδιαία συνάντηση πρέπει να επικεντρώνεται σε ένα συγκεκριμένο πρόβλημα παράδοσης πληροφοριών που τεκμηριώνεται, και να εξηγεί τις διαφορές στον αριθμό των ατόμων, στα πιάτα και στο πρόγραμμα βαρδιών. Μην αξιολογείτε ολόκληρη την εβδομάδα συγκρίνοντας μόνο τον τζίρο ή βασιζόμενοι σε έναν μεμονωμένο καβγά.

Κάρτα καταγραφής εβδομαδιαίας συνάντησης: κρατήστε μόνο τα πεδία που στηρίζουν τη λήψη απόφασης

• Πρόβλημα της συγκεκριμένης περίστασης: περιγράψτε το ακριβές στάδιο, όπως ποιο πιάτο της παραγγελίας δεν παραδόθηκε ή ποιος ανέλαβε την πρόσθετη παραγγελία. Μην χαρακτηρίζετε εκ των προτέρων μια κατηγορία πελατών ή εργαζομένων.
• Εύρος ελέγχου: καταγράψτε τη ζώνη ώρας του καταστήματος, τις ώρες λειτουργίας, τον λόγο επιλογής των συγκεκριμένων περιστατικών και τα αναγνωριστικά των σχετικών παραγγελιών.
• Επαληθεύσιμα στοιχεία: σημειώστε τι δείχνουν στην πράξη οι καταγραφές της παραγγελίας ή του σταθμού εργασίας. Αναζητήστε ξεχωριστά τεκμήρια για την ολοκλήρωση της παρασκευής και για την παράδοση από το προσωπικό σάλας.
• Επιτόπιες παρατηρήσεις και αναμνήσεις: ξεχωρίστε όσα είδε το προσωπικό εκείνη τη στιγμή από όσα θυμάται εκ των υστέρων. Χαρακτηρίστε ως άγνωστα τα στοιχεία που δεν τεκμηριώνονται· μην επινοείτε χρονολόγιο.
• Συνθήκες σύγκρισης: καταγράψτε τον αριθμό των ατόμων, τον συνδυασμό πιάτων, τους γύρους πρόσθετων παραγγελιών, τη συμφωνία πληρωμής, το πρόγραμμα βαρδιών και τις αλλαγές στο μενού. Αν οι συνθήκες διαφέρουν, εξηγήστε τους περιορισμούς της σύγκρισης.
• Επόμενη ενέργεια: επιλέξτε μία ενέργεια που μπορεί να εφαρμοστεί τώρα και ορίστε τον υπεύθυνο ρόλο, τη βάρδια έναρξης, σε ποιον παραδίδονται οι εξαιρέσεις και πώς θα παρακολουθείται η εφαρμογή.
• Συμπέρασμα επανελέγχου: στην επόμενη καταγραφή, τεκμηριώστε αν η ενέργεια θα διατηρηθεί, θα προσαρμοστεί ή θα συνεχίσει να παρακολουθείται. Αν τα στοιχεία δεν επαρκούν, μην ισχυριστείτε ότι το ζήτημα επιλύθηκε ή ότι η ενέργεια ήταν αποτελεσματική.

Δεν χρειάζεται να αντιστοιχίζετε απόλυτα την καθημερινή εξυπηρέτηση με την εξυπηρέτηση ομάδων σε εκδηλώσεις, αλλά πρέπει να εξηγείτε τις διαφορές στις συνθήκες. Περιστατικά για τα οποία δεν υπάρχουν πλήρεις καταγραφές μπορούν να δώσουν ενδείξεις για περαιτέρω διερεύνηση, όχι όμως να χρησιμοποιηθούν για τον υπολογισμό ακριβών χρόνων αναμονής ή ποσοστών μη παράδοσης. Επίσης, τα στοιχεία πωλήσεων, οι επιβεβαιωμένες εισπράξεις και η πραγματική παροχή της εξυπηρέτησης δεν μπορούν να χρησιμοποιούνται το ένα ως τεκμήριο για το άλλο. Οι καταγραφές αφορούν μόνο τη συγκεκριμένη εξυπηρέτηση και δεν χρησιμοποιούνται για τη δημιουργία μακροχρόνιου προφίλ συμπεριφοράς των πελατών.

Για τους τακτικούς πελάτες και τις μεγάλες παρέες, μην βασίζεστε στην ίδια γενική εντύπωση

Σε περιστατικά με τακτικούς πελάτες, εξετάστε κυρίως αν το προσωπικό επανέλαβε τις παλιές προδιαγραφές, τις συνήθειες για κατανάλωση στο κατάστημα ή σε πακέτο, ή τις συνήθειες πληρωμής χωρίς επιβεβαίωση. Ακόμη κι αν δεν υπήρξε πρόβλημα, εξηγήστε ποια στοιχεία παρατηρήθηκαν στη συγκεκριμένη περίπτωση αντί να επικαλείστε την οικειότητα μεταξύ των δύο πλευρών. Ο ιδιοκτήτης μπορεί να ζητήσει από τους εργαζομένους να περιγράψουν πώς επιβεβαιώνουν τις τρέχουσες ανάγκες και να ελέγξει αν ένας συνάδελφος που αναλαμβάνει στη θέση τους θα λάμβανε τις ίδιες πληροφορίες.

Σε περιστατικά με μεγάλες παρέες, ακολουθήστε τη ροή των πρόσθετων παραγγελιών, των πιάτων για κοινή κατανάλωση και των τμηματικών παραδόσεων, για να δείτε πού βρίσκονται οι πληροφορίες. Το πλήθος των ατόμων δεν προκαλεί αναγκαστικά σύγχυση, αλλά όταν πολλά άτομα υποβάλλουν αιτήματα, διαφορετικοί ρόλοι μπορεί να γνωρίζουν ο καθένας μόνο ένα μέρος τους. Η αξιολόγηση πρέπει να εντοπίζει ποια πρόσθετη παραγγελία δεν συγκεντρώθηκε και ποιο πιάτο έμεινε χωρίς υπεύθυνο για την πλήρη παράδοσή του. Δεν αρκεί να ζητάτε από το προσωπικό να δείχνει περισσότερη φροντίδα στις μεγάλες παρέες, αφού αυτό δεν αποτελεί συγκεκριμένη, εφαρμόσιμη ενέργεια.

Χρησιμοποιήστε ξεχωριστά στοιχεία για τις καταγραφές του σταθμού εργασίας και την πραγματική παράδοση

Οι οδηγίες του MenuSnap για την κουζίνα εξηγούν ξεχωριστά την κατάσταση παρασκευής και την παράδοση αρμοδιοτήτων μεταξύ των θέσεων εργασίας. Το KDS και τα έντυπα δελτία παραγγελιών χρησιμοποιούνται σύμφωνα με τις αντίστοιχες προϋποθέσεις τους. Κατά την αξιολόγηση, μπορείτε πρώτα να ελέγξετε τι ολοκληρώθηκε στον σταθμό εργασίας και έπειτα να ρωτήσετε το προσωπικό σάλας τι παραδόθηκε στην πράξη, αναζητώντας ξεχωριστά τεκμήρια για κάθε στάδιο. Τα σχόλια των πελατών αποτελούν ξεχωριστές ενδείξεις για την εξυπηρέτηση και εξετάζονται μαζί με τις καταγραφές παράδοσης των πιάτων. Ούτε η ολοκλήρωση ενός δελτίου εργασίας ούτε η απουσία αντιρρήσεων από τον πελάτη εκείνη τη στιγμή αρκεί από μόνη της για να αποδείξει ότι παραδόθηκε ολόκληρη η παραγγελία.

Ο ιδιοκτήτης πρέπει να ελέγχει μόνο τις καταγραφές που είναι πράγματι προσβάσιμες με την τρέχουσα έκδοση, τα δικαιώματα πρόσβασης και το πρόγραμμα. Μην υποθέτετε ότι υπάρχουν ήδη αναφορές για τη διάρκεια αναμονής στην ουρά, τις φορές που ζητήθηκε επίσπευση ενός πιάτου ή τους λόγους μη παράδοσής του. Αν χρειάζεται να εξακριβώσετε αυτά τα στοιχεία, οργανώστε μια σύντομη παρατήρηση στην επόμενη βάρδια και συμφωνήστε εκ των προτέρων τα σημεία έναρξης και λήξης της καταγραφής. Χωρίς κοινό τρόπο μέτρησης, μην συγκρίνετε αριθμούς και μην αποκαλείτε απλώς «αναμονή του πελάτη» όλο το διάστημα που η παραγγελία παραμένει ανοιχτή.

Την επόμενη εβδομάδα ελέγξτε την εφαρμογή των ενεργειών, χωρίς να ανακοινώνετε πρόωρα αποτελέσματα

Αν το πρόβλημα στην περίπτωση τακτικού πελάτη ήταν η προεπιλογή παλιών προδιαγραφών, στην επόμενη βάρδια ζητήστε από το προσωπικό να επαναλαμβάνει την τρέχουσα επιλογή πριν καταχωρίσει την παραγγελία. Αν το πρόβλημα στην περίπτωση μεγάλης παρέας ήταν ότι κανείς δεν συγκέντρωνε τις πρόσθετες παραγγελίες, ορίστε τον ρόλο που θα αναλαμβάνει κάθε γύρο. Δεν χρειάζεται να εφαρμόσετε ταυτόχρονα και τις δύο αλλαγές σε όλες τις περιστάσεις. Ο υπεύθυνος πρέπει να διευκρινίζει ποιος θα εκτελέσει την ενέργεια, πότε θα ξεκινήσει και σε ποιον θα παραδώσει τυχόν εξαιρέσεις. Μην μετατρέπετε την αξιολόγηση σε κατάλογο επιθυμιών για αγορές ή λειτουργίες.

• Διατήρηση: εξηγήστε σε ποιες παρόμοιες συνθήκες εξυπηρέτησης παρατηρήθηκε η εφαρμογή της ενέργειας. Μην γενικεύετε το συμπέρασμα σε όλες τις βάρδιες ή σε μακροχρόνια αποτελέσματα.
• Προσαρμογή: προσδιορίστε σε ποιο ακριβώς στάδιο εξακολουθούν να χάνονται πληροφορίες και διευκρινίστε τον υπεύθυνο ρόλο ή το σημείο καταγραφής, αντί να ζητάτε απλώς περισσότερη προσοχή.
• Συνέχιση της παρακολούθησης: αν την επόμενη εβδομάδα υπάρχει μόνο συνηθισμένη εξυπηρέτηση, ελέγξτε πρώτα αν κάθε βάρδια μπορεί να βρει τις πληροφορίες για τις συγκεντρωμένες πρόσθετες παραγγελίες, τα πιάτα που εκκρεμούν για παράδοση και τον ρόλο που τα αναλαμβάνει. Αν δεν έχει εμφανιστεί παρόμοια μεγάλη παρέα ή τα στοιχεία εξακολουθούν να μην επαρκούν, καταγράψτε μόνο τις προετοιμασίες και τις ενέργειες που έγιναν. Μην θεωρήσετε ότι το πρόβλημα επιλύθηκε επειδή δόθηκαν οδηγίες μία φορά ή επειδή δεν προέκυψε αντίθετο παράδειγμα.

Αν παρουσιαστεί πρόβλημα κατά την υποβολή παραγγελίας, την εκτύπωση ή την πληρωμή, ο υπεύθυνος πρέπει πρώτα να ελέγξει την αρχική παραγγελία και να επικοινωνήσει με την υποστήριξη. Χρησιμοποιείτε τις παραγγελίες των πελατών μόνο για τη συνήθη εξυπηρέτηση, όχι για να δοκιμάζετε άγνωστες διαδικασίες. Στην εβδομαδιαία συνάντηση μπορείτε να αναφέρετε τις γνωστές βλάβες και τα στοιχεία που πρέπει ακόμη να διερευνηθούν, αλλά μην μετατρέπετε ένα ζήτημα που δεν έχει αποσαφηνιστεί σε συμπέρασμα για την αποδοτικότητα της εξυπηρέτησης.