Tetamu terus menunggu ketika waktu sibuk di restoran: cari kesesakan pada proses mengiringi tetamu ke meja, mengambil pesanan, menyediakan dan menghantar makanan

Apabila tetamu terus menunggu ketika waktu sibuk, kenal pasti dahulu sama ada mereka menunggu untuk ditempatkan di meja, mendapatkan menu, mengesahkan pesanan, makanan disediakan atau dihantar. Tentukan permulaan dan pengakhiran setiap peringkat berdasarkan tindakan yang boleh diperhatikan di premis, kemudian lihat langkah yang tersekat bagi meja pada waktu yang sama. Mendesak dapur tidak membantu tetamu yang belum dilayan untuk membuat pesanan. Cari titik kesesakan dahulu sebelum mengubah penugasan kakitangan atau peralatan.

Tentukan setiap peringkat menunggu berdasarkan tindakan

• Dari ketibaan hingga disambut: perhatikan sama ada seseorang menyambut tetamu di pintu masuk, bukan sekadar sama ada terdapat meja kosong.
• Dari duduk hingga boleh mula memilih: perhatikan sama ada tetamu mendapat menu yang mudah dibaca dan tahu siapa yang akan mengambil pesanan.
• Dari menyatakan permintaan hingga premis mengesahkan penerimaannya: pastikan pilihan atau spesifikasi ditanya dengan jelas dan seseorang benar-benar mengambil alih permintaan itu.
• Dari pesanan diterima hingga penyediaan selesai: perhatikan bila dapur benar-benar menerima pesanan untuk disediakan dan kemajuan penyediaannya. Jangan mengagak waktu mula memasak hanya berdasarkan waktu pesanan dimasukkan ke dalam sistem.
• Dari penyediaan selesai hingga hidangan diserahkan ke meja atau kepada orang yang mengambilnya: perhatikan pengumpulan, pengambilan dan penghantaran. Hidangan siap yang dibiarkan sehingga sejuk juga mungkin menandakan kesesakan pada peringkat penyerahan.

Catatan pemerhatian hanya perlu mengandungi maklumat yang perlu

• Tarikh operasi, zon waktu premis dan waktu makan yang diperhatikan: ____; jawatan yang bertugas dan kawasan yang dibuka: ____.
• Nombor meja atau pengecam dalaman pesanan: ____; peringkat yang diperhatikan: ____.
• Tindakan dan waktu mula: ____; tindakan dan waktu tamat: ____; catatan yang tiada: ____.
• Punca terhenti: ____; jumlah pelanggan ketika itu dan gabungan hidangan utama: ____; jawatan kakitangan yang mengambil alih: ____.
• Tindakan yang akan diubah pada pemerhatian seterusnya: ____; orang yang bertanggungjawab dan pengganti: ____; rancangan pemerhatian seterusnya: ____.

Minta seseorang yang tidak memikul tugas penting seperti menerima bayaran atau menghidangkan makanan untuk membuat pemerhatian. Jangan minta kakitangan mengisi borang panjang sambil melayani pelanggan pada waktu sibuk. Catat pengecam dalaman sahaja, bukan nama atau nombor telefon pelanggan. Jika sesuatu waktu tidak diperhatikan, tandakannya sebagai tidak diketahui; jangan mereka-reka angka yang tepat selepas kejadian.

Tentukan tindakan seterusnya berdasarkan titik kesesakan

• Tetamu masih menunggu di pintu masuk walaupun terdapat meja kosong: periksa dahulu siapa yang mengemas meja, mengiringi tetamu ke meja dan menyambut mereka. Jangan serahkan masalah itu kepada tukang masak.
• Tetamu tidak tahu cara membuat pesanan selepas duduk: minta kakitangan kawasan itu menerangkan menu bercetak, saluran dalam talian melalui telefon dan siapa yang mengambil pesanan, kemudian datang semula ke meja secara proaktif.
• Pesanan menunggu pengesahan pilihan atau spesifikasi: minta kakitangan yang arif tentang menu mendapatkan penjelasan. Kakitangan lain boleh terus melayani pelanggan; jangan sewenang-wenangnya menggantikan pilihan dengan item yang hampir serupa.
• Hidangan sudah siap tetapi belum diambil: tetapkan orang yang mengurus kaunter hidangan, tempat pengambilan dan kakitangan yang menghantar makanan. Jangan sekadar meminta dapur menyediakan makanan dengan lebih cepat.
• Pesanan tidak dapat dikesan: semak pesanan asal untuk mengetahui sama ada pesanan sudah dihantar, siapa yang mengambil alih dan stesen kerja mana yang menerimanya. Jangan masukkan semula pesanan untuk meredakan desakan pelanggan.

Pastikan ada orang yang bertanggungjawab dan pengganti bagi setiap titik serahan

Penyambut tetamu boleh memantau meja kosong, manakala kakitangan perkhidmatan boleh bergilir-gilir menghantar hidangan. Namun, perlu jelas siapa yang sedang mengurus pintu masuk, menyemak pesanan baharu, mengumpulkan hidangan dan menghantarnya. Apabila pengurus mengalihkan kakitangan untuk membantu, pastikan juga ada orang menggantikan tugas asal mereka. Sebelum meninggalkan tugas, maklumkan meja yang masih menunggu, tindakan yang sudah dilakukan dan langkah seterusnya supaya tiada tugas yang terabai kerana semua orang menyangka orang lain akan menguruskannya.

Ubah satu tindakan khusus berhampiran titik kesesakan pada satu-satu masa. Contohnya, selepas hidangan siap, orang yang ditetapkan memaklumkan kepada petugas yang mengambilnya; jika tiada orang datang mengambil hidangan, maklumkan kepada ketua syif. Jika satu hidangan sampingan masih belum siap dan seluruh pesanan perlu dihantar bersama, jelaskan sebabnya. Jangan hantar hidangan yang belum lengkap lebih awal semata-mata untuk mengurangkan masa menunggu di kaunter hidangan.

Gunakan alat hanya untuk membantu peringkat yang berkenaan

MenuSnap boleh digunakan untuk pesanan melalui imbasan kod QR dan kemasukan pesanan melalui POS kakitangan. Menu membantu menjelaskan pilihan, tetapi seseorang masih perlu mengambil alih selepas pesanan dihantar. KDS dan pencetak dapur memerlukan pelan, konfigurasi dan peranti yang serasi. Paparan yang boleh dibuka tidak membuktikan bahawa dapur telah menerima pesanan. Jika masalahnya berlaku pada peringkat penerimaan, semak pesanan asal untuk mengesan ke mana pesanan itu dihantar, kemudian hubungi sokongan untuk menangani konfigurasi. Jika kesesakan berlaku semasa mengiringi tetamu ke meja atau menghantar makanan, ubah penugasan kakitangan dahulu dan jangan menambah peralatan tanpa menilai keperluannya.

Pemeriksaan peranti tidak sepatutnya mengganggu tugas layanan yang sudah diambil alih oleh kakitangan. Jika tiket bercetak tidak keluar, semak dahulu pesanan dan penerimaannya di dapur. Pemilik restoran atau pentadbir yang diberi kuasa secara jelas perlu mengurus perubahan seperti memasangkan semula peranti. Jika serahan manual sementara diperlukan, kekalkan pesanan asal dan kemajuan penyediaannya supaya hidangan tidak disediakan sekali lagi selepas sistem pulih.

Berikan maklumat kemajuan apabila ditanya tentang pesanan; pada syif seterusnya, periksa sama ada tempoh menunggu berpindah

Sahkan hidangan yang dimaksudkan dahulu, kemudian berikan jawapan mengikut statusnya: pesanan sudah diterima dapur, hidangan sedang disediakan atau hidangan siap menunggu untuk diambil. Jika tetamu kesuntukan masa, terangkan keadaan yang sudah disahkan dan bahagian pesanan yang belum mula disediakan serta boleh diubah. Orang yang diberi kuasa perlu mengurus pembatalan dan caj, kemudian memaklumkan kepada kakitangan penyediaan. Jangan menjanjikan waktu semua hidangan akan selesai dihidangkan sebelum mengesahkannya.

Bandingkan waktu makan yang mempunyai jumlah pelanggan, jadual kakitangan dan gabungan hidangan yang serupa. Periksa titik kesesakan asal serta peringkat lain. Jika proses mengambil pesanan menjadi lebih cepat tetapi dapur mula menimbun pesanan, atau penghantaran menjadi lebih cepat tetapi tetamu baharu tidak disambut, teruskan pelarasan terhadap kakitangan pengganti. Borang pemerhatian ialah kaedah kerja manual untuk premis; ia tidak bermakna sistem sudah mempunyai penunjuk automatik ini. Jangan jadikan satu syif yang berjalan lancar sebagai bukti bahawa hasil itu akan berkekalan.