Gæsterne venter i restaurantens travle perioder: Find flaskehalsene fra anvisning af borde til bestilling, tilberedning og servering

Når gæsterne venter i restaurantens travle perioder, skal I først finde ud af, om de venter på at blive vist til et bord, på et menukort, på at få bestillingen bekræftet, på tilberedning eller på servering. Definér hver fases start og slutning ud fra handlinger, I kan se på stedet, og undersøg derefter, hvor bordene går i stå på samme tidspunkt. At skynde på køkkenet får ikke bestillingen taget fra gæster, som endnu ikke er blevet modtaget. Find flaskehalsen, før I ændrer bemanding eller værktøjer.

Definér ventefaserne ud fra handlinger

• Fra ankomst, til nogen tager imod gæsterne: Se, om der er nogen ved indgangen til at tage imod dem, ikke kun om der er ledige borde.
• Fra gæsterne har sat sig, til de kan begynde at vælge: Se, om de har fået et læsbart menukort, og ved, hvem der tager imod bestillingen.
• Fra gæsten fremsætter et ønske, til restauranten bekræfter, at det er modtaget: Se, om detaljerne er afklaret, og om nogen reelt har taget ansvaret for ønsket.
• Fra bestillingen modtages, til tilberedningen er færdig: Følg, hvornår køkkenet reelt modtager bestillingen, og hvordan tilberedningen skrider frem. Brug ikke kun tidspunktet for registrering af bestillingen til at gætte, hvornår tilberedningen gik i gang.
• Fra maden er færdig, til den er afleveret ved bordet eller til den, der henter den: Følg sammenstilling, afhentning og levering. Færdig mad, der står og bliver kold, kan også skyldes en flaskehals i afleveringen.

Notér kun de nødvendige oplysninger

• Driftsdato, restaurantens tidszone og den observerede serviceperiode: ____; roller på vagt og åbne områder: ____.
• Bordnummer eller internt ordre-id: ____; hvilken fase observeres: ____.
• Starthandling og tidspunkt: ____; sluthandling og tidspunkt: ____; manglende registreringer: ____.
• Årsag til forsinkelsen: ____; gæstetryk og vigtigste kombination af retter på det tidspunkt: ____; ansvarlig rolle, der tog over: ____.
• Handling, der ændres næste gang: ____; ansvarlig og stedfortræder: ____; plan for næste observation: ____.

Lad en person, der ikke har ansvar for kritiske kasse- eller serveringsopgaver, stå for observationen. Bed ikke medarbejderne om at udfylde lange skemaer, mens de betjener gæster i en travl periode. Notér kun interne identifikatorer, aldrig gæsternes navne eller mobilnumre. Hvis et tidspunkt ikke blev observeret, så markér det som ukendt i stedet for at tilføje et præcist tal bagefter.

Vælg næste handling ud fra flaskehalsen

• Der er ledige borde, men gæsterne venter stadig ved indgangen: Undersøg først, hvem der tager sig af klargøring af borde, anvisning af pladser og modtagelse af gæster. Giv ikke køkkenet ansvaret for problemet.
• Gæsterne ved ikke, hvordan de bestiller, efter de har sat sig: Lad den ansvarlige medarbejder i området forklare, hvordan de bruger det trykte menukort og finder menuen på mobilen, og hvem der tager imod bestillingen. Medarbejderen skal også vende tilbage til bordet på eget initiativ.
• En ordre afventer afklaring af specifikationer: Lad en medarbejder, der kender menuen, afklare detaljerne. Andre medarbejdere fortsætter med deres serviceopgaver. Vælg ikke uden videre en lignende ret som erstatning.
• Maden er færdig, men ingen henter den: Udpeg tydeligt, hvem der har ansvaret ved udleveringsområdet, hvor maden hentes, og hvem der leverer den. Nøjes ikke med at bede køkkenet om at arbejde hurtigere.
• Det er uklart, hvor ordren befinder sig: Tjek den oprindelige ordre for at se, om den er sendt, hvem der tog over, og hvilken arbejdsstation der modtog den. Indtast ikke en ny ordre blot for at berolige gæsten, mens vedkommende venter.

Sørg for, at hver overdragelse har en ansvarlig og en stedfortræder

Værten kan også holde øje med ledige borde, og serveringspersonalet kan på skift bære mad ud. Men det skal være klart, hvem der lige nu tager imod gæster ved indgangen, tjekker nye ordrer, samler retterne og leverer dem. Når lederen flytter en medarbejder for at hjælpe et andet sted, skal der samtidig findes en afløser til vedkommendes oprindelige opgave. Når en medarbejder forlader sin post, skal vedkommende fortælle om borde, der venter, hvad der allerede er gjort, og hvad næste skridt er, så ingen opgaver falder mellem to stole, fordi alle tror, at en anden tager sig af dem.

Ændr kun én konkret handling tæt på flaskehalsen ad gangen. Efter anretning kan den ansvarlige for eksempel give besked til den, der skal hente maden, og kontakte den vagthavende leder, hvis ingen henter den. Hvis der stadig mangler tilbehør, før hele ordren kan serveres samlet, så forklar årsagen. Send ikke en ufuldstændig portion ud for at forkorte ventetiden ved udleveringsområdet.

Brug værktøjer til at afhjælpe det relevante trin

MenuSnap kan bruges til QR-bestilling og til, at medarbejdere registrerer ordrer i POS-systemet. Menuen hjælper gæsterne med at vælge, men nogen skal stadig tage over, når bestillingen er sendt. KDS og køkkenprint kræver passende abonnement, konfiguration og kompatibelt udstyr. At en side kan åbnes, beviser ikke, at køkkenet har modtaget ordren. Hvis problemet opstår ved modtagelsen, skal I følge den oprindelige ordre for at finde ud af, hvor den faktisk er endt, og derefter kontakte support om konfigurationen. Hvis flaskehalsen handler om at vise gæster til deres pladser eller servere maden, så tilpas bemandingen først i stedet for at tilføje udstyr uden at undersøge behovet.

Fejlsøgning på udstyr må ikke afbryde service, der allerede er i gang. Hvis der mangler en udskrevet køkkenbon, skal I først undersøge ordren og bekræfte, om køkkenet har modtaget den. Ændringer, som genparring af udstyr, skal arrangeres af ejeren eller en administrator, som ejeren udtrykkeligt har bemyndiget. Ved midlertidig manuel overdragelse skal den oprindelige ordre og tilberedningens status bevares, så arbejdet ikke udføres igen, når systemet er oppe.

Giv først en status ved spørgsmål om forsinkelser, og undersøg på næste vagt, om ventetiden har flyttet sig

Bekræft først, hvilken ret det drejer sig om. Svar ud fra, om køkkenet har modtaget bestillingen, er i gang med at tilberede retten, eller om retten er klar til afhentning. Hvis gæsten har travlt, så fortæl, hvad I har fået bekræftet, og hvilke dele der endnu ikke er sat i gang og kan ændres. Annulleringer og eventuelle omkostninger håndteres af en person med den nødvendige bemyndigelse, hvorefter køkkenet får besked. Lov ikke et tidspunkt, hvor alle retterne er serveret, medmindre det er bekræftet.

Sammenlign serviceperioder med tilsvarende gæstetryk, bemanding og kombinationer af retter, og hold øje med både den oprindelige flaskehals og de andre trin. Hvis bestillingerne går hurtigere, men køkkenet hober ordrer op, eller maden leveres hurtigere, men nye gæster ikke bliver mødt, skal I fortsat justere, hvem der fungerer som stedfortræder. Observationsskemaet er en manuel metode for restauranten. Det betyder ikke, at systemet allerede har disse automatiske målepunkter, og én vagt uden problemer er ikke i sig selv bevis på en varig forbedring.