Gjestene må vente i restaurantens rushtid: Finn flaskehalsene i plassering, bestilling, tilberedning og servering

Når gjestene må vente i restaurantens rushtid, bør du først finne ut om de venter på å bli vist til bordet, få menyen, få bestillingen bekreftet, maten tilberedt eller maten servert. Definer starten og slutten på hvert trinn med handlinger som kan observeres på stedet, og følg med på hvilke bord som blir stående fast hvor i samme tidsrom. Å mase på kjøkkenet hjelper ikke gjester som ennå ikke er tatt imot eller har fått bestille. Finn flaskehalsen før du endrer bemanning eller verktøy.

Definer ventetrinnene ut fra handlinger

• Fra ankomst til noen tar imot gjestene: Se om noen står klar ved inngangen, ikke bare om det finnes ledige bord.
• Fra gjestene setter seg til de kan begynne å velge: Se om de har fått en lesbar meny og vet hvem som tar imot bestillingen.
• Fra gjestene ber om noe til restauranten bekrefter at forespørselen er mottatt: Sjekk om spesifikasjonene er avklart, og om noen faktisk har tatt ansvar for forespørselen.
• Fra bestillingen tas imot til maten er ferdig tilberedt: Følg med på når kjøkkenet faktisk mottar bestillingen og på framdriften. Ikke bruk tidspunktet da bestillingen ble registrert, som mål på når tilberedningen startet.
• Fra maten er ferdig til den settes på bordet eller overleveres til den som henter den: Følg med på samling, henting og levering. Ferdig mat som blir stående og avkjøles, kan også tyde på en flaskehals i utleveringen.

Noter bare det som er nødvendig

• Driftsdato, restaurantens tidssone og måltidsperiode som observeres: ____; roller på vakt og åpne områder: ____.
• Bordnummer eller intern bestillingsreferanse: ____; hvilket trinn som observeres: ____.
• Handling ved start og tidspunkt: ____; handling ved slutt og tidspunkt: ____; manglende registreringer: ____.
• Årsak til forsinkelsen: ____; trafikk på stedet og vanligste kombinasjon av retter på det aktuelle tidspunktet: ____; hvilken rolle som faktisk tok over: ____.
• Handlingen som skal endres neste gang: ____; ansvarlig og stedfortreder: ____; plan for neste observasjon: ____.

La en person som ikke har ansvar for viktige kasse- eller serveringsoppgaver, stå for observasjonen. Ikke be ansatte fylle ut lange skjemaer mens de betjener gjester i rushtiden. Bruk bare interne referanser, og ikke noter kundenes navn eller mobilnumre. Hvis et tidspunkt ikke ble observert, marker det som ukjent i stedet for å anslå et nøyaktig tall i ettertid.

Velg neste handling ut fra flaskehalsen

• Det finnes ledige bord, men gjestene må likevel vente på å bli plassert: Finn ut hvem som tar ansvar for rydding, bordplassering og mottak av gjestene. Ikke legg problemet på kjøkkenet.
• Gjestene vet ikke hvordan de skal bestille etter at de har satt seg: La en ansatt i området forklare papirmenyen, bestillingsmulighetene på mobilen og hvem som tar imot bestillinger. Be den ansatte komme tilbake til bordet.
• Bestillingen venter på at spesifikasjonene blir avklart: La en som kjenner menyen godt, spørre og avklare. Andre ansatte fortsetter å betjene gjestene. Ikke velg på egen hånd en lignende rett som erstatning.
• Maten er ferdig, men ingen henter den: Utpek en kontaktperson ved utleveringsområdet, avklar hvor maten skal hentes, og hvem som skal levere den. Ikke bare be kjøkkenet jobbe raskere.
• Det er uklart hvor bestillingen befinner seg: Sjekk den opprinnelige bestillingen for å finne ut om den er sendt inn, hvem som tok over, og hvilken arbeidsstasjon som mottok den. Ikke registrer en ny bestilling bare for å berolige gjesten mens dere undersøker.

Utpek en ansvarlig og en stedfortreder ved hvert overleveringspunkt

Verten kan også følge med på ledige bord, og ansatte i serveringen kan bytte på å bære ut mat. Det må likevel være tydelig hvem som akkurat nå tar imot gjester ved inngangen, sjekker nye bestillinger, samler sammen maten og leverer den. Når lederen omdisponerer noen for å hjelpe til, må også den opprinnelige rollen dekkes. Når noen forlater posten sin, skal de gi beskjed om hvilke bord som venter, hva som allerede er gjort, og hva som må skje videre. Unngå tomrom der alle tror at noen andre tar seg av oppgaven.

Endre bare én konkret arbeidsmåte nær flaskehalsen om gangen. For eksempel kan kontaktpersonen varsle den som skal hente maten når den er ferdig. Hvis ingen henter den, melder kontaktpersonen fra til skiftlederen. Hvis maten fortsatt venter på tilbehør før hele bestillingen kan sendes ut, forklar hvorfor. Ikke lever ut en ufullstendig bestilling på forhånd bare for å korte ned tiden ved utleveringsområdet.

Bruk verktøy bare for å støtte det aktuelle trinnet

MenuSnap kan brukes til bestilling ved å skanne en QR-kode og til at ansatte registrerer bestillinger i POS-systemet. Menyen gjør det enklere å forklare valgmulighetene, men noen må fortsatt ta over når bestillingen er sendt inn. KDS og kjøkkenskrivere krever riktig abonnement, oppsett og kompatibelt utstyr. At en side åpnes, er ikke bevis på at kjøkkenet har mottatt bestillingen. Hvis bruddet oppstår ved mottaket, bør dere spore den opprinnelige bestillingen og kontrollere hvor den faktisk havnet, før dere kontakter brukerstøtte om oppsettet. Hvis problemet gjelder bordplassering eller servering, bør dere først endre bemanningen i stedet for å legge til utstyr uten å vite om det hjelper.

Feilsøking av utstyr må ikke avbryte betjening som allerede er i gang. Hvis det ikke kommer ut en bestillingslapp, bør dere først undersøke bestillingen og om kjøkkenet har mottatt den. Det er eieren eller en administrator som uttrykkelig har fått fullmakt fra eieren, som skal sørge for endringer som ny sammenkobling. Ved midlertidig manuell overlevering skal den opprinnelige bestillingen og framdriften i tilberedningen beholdes, slik at maten ikke lages på nytt når systemet er tilbake.

Gi gjestene en status når de spør, og sjekk i neste skift om ventingen har flyttet seg

Bekreft først hvilken rett det gjelder, og svar ut fra om kjøkkenet har mottatt bestillingen, er i gang med å tilberede retten, eller om retten venter på å bli hentet. Hvis gjesten har dårlig tid, bør dere forklare hva dere har fått bekreftet, og hvilke deler som ennå ikke er påbegynt og kan endres. Den som har myndighet, må håndtere kanselleringer og tilhørende kostnader, og deretter varsle dem som tilbereder maten. Ikke lov et tidspunkt for når alle rettene er servert, hvis det ikke er bekreftet.

Sammenlign måltidsperioder med tilsvarende kundetrafikk, bemanning og kombinasjoner av retter. Se både på den opprinnelige flaskehalsen og på de andre trinnene. Hvis bestillingene går raskere, men det bygger seg opp på kjøkkenet, eller maten serveres raskere, men nye gjester ikke blir tatt imot, må dere fortsette å justere hvem som avlaster hvor. Observasjonsskjemaet er en manuell arbeidsmetode for restauranten. Det betyr ikke at systemet allerede måler disse indikatorene automatisk, og én vakt som forløper problemfritt, skal ikke framstilles som bevis på en varig forbedring.