Ravintolan ruuhka-aikaan asiakkaat joutuvat odottamaan: etsi pullonkaula pöytään ohjauksesta tilaamiseen, valmistukseen ja tarjoiluun

Kun asiakkaat joutuvat odottamaan ravintolan ruuhka-aikaan, selvitä ensin, odottavatko he pöytään ohjausta, ruokalistaa, tilauksen vahvistamista, annoksen valmistumista vai tarjoilua. Määrittele kunkin vaiheen alku ja loppu paikan päällä havaittavien tapahtumien avulla ja tarkista, mihin vaiheeseen pöydät pysähtyvät samaan aikaan. Keittiön hoputtaminen ei auta asiakkaita, joita ei ole vielä palveltu eikä joiden tilausta ole otettu. Etsi ensin pullonkaula ja muuta vasta sitten henkilöstöjärjestelyjä tai työvälineitä.

Määrittele odotusvaiheet tapahtumien perusteella

• Saapumisesta siihen, että joku tervehtii asiakasta: tarkista, huolehditaanko sisääntulijoista, älä katso vain sitä, onko vapaita pöytiä.
• Pöytään asettumisesta siihen, että asiakas voi aloittaa valinnan: tarkista, saiko hän luettavan ruokalistan ja tietääkö hän, kuka ottaa tilauksen.
• Asiakkaan pyynnöstä siihen, että ravintola vahvistaa vastaanottaneensa sen: tarkista, onko asiakkaan toiveet selvitetty ja ottaako joku todella asian hoitaakseen.
• Tilauksen vastaanottamisesta annoksen valmistumiseen: seuraa, milloin keittiö todella vastaanottaa tilauksen ja miten valmistus etenee. Älä päättele valmistuksen alkamisaikaa pelkän tilauksen kirjausajan perusteella.
• Annoksen valmistumisesta sen toimittamiseen pöytään tai noutajalle: seuraa annosten kokoamista, noutoa ja toimittamista. Valmiin annoksen jäähtyminen voi johtua myös luovutuksen pullonkaulasta.

Kirjaa vain tarpeelliset tiedot

• Palvelupäivä, ravintolan aikavyöhyke ja seurattava ruokailuaika: ____; työvuoron tehtävät ja avoinna olevat alueet: ____.
• Pöydän tai sisäisen tilauksen tunniste: ____; seurattava vaihe: ____.
• Aloittava tapahtuma ja sen ajankohta: ____; päättävä tapahtuma ja sen ajankohta: ____; puuttuvat kirjaukset: ____.
• Viivästyksen syy: ____; asiakasmäärä ja tavallisimmat annosyhdistelmät tuolloin: ____; asian tosiasiassa hoitaakseen ottaneen työntekijän rooli: ____.
• Seuraavalla kerralla muutettava toimintatapa: ____; vastuuhenkilö ja varahenkilö: ____; seuraavan seurannan ajankohta: ____.

Seurannan tekee henkilö, joka ei vastaa keskeisistä kassatehtävistä tai annosten toimittamisesta. Älä pyydä työntekijöitä täyttämään pitkää lomaketta samalla, kun he palvelevat ruuhkassa. Käytä vain sisäisiä tunnisteita, äläkä kirjaa asiakkaiden nimiä tai puhelinnumeroita. Jos ajankohtaa ei havaittu, merkitse se tuntemattomaksi äläkä lisää jälkikäteen näennäisen tarkkaa lukua.

Valitse seuraava toimi pullonkaulan mukaan

• Vapaita pöytiä on, mutta asiakkaat joutuvat silti odottamaan: tarkista ensin, kuka hoitaa pöytien siistimisen, pöytiin ohjaamisen ja asiakkaiden vastaanoton. Älä siirrä ongelmaa keittiölle.
• Asiakas ei tiedä pöytään istuttuaan, miten tilata: alueesta vastaava työntekijä kertoo paperisesta ruokalistasta, puhelimella käytettävistä tilauskanavista ja tilausten vastaanottajasta sekä palaa aktiivisesti pöydän luo.
• Tilaus odottaa lisätietojen vahvistamista: pyydä ruokalistan tuntevaa työntekijää selvittämään asiakkaan toiveet. Muut työntekijät jatkavat palvelua, eivätkä korvaa pyydettyä annosta sattumanvaraisesti samankaltaisella vaihtoehdolla.
• Annos on valmis, mutta kukaan ei nouda sitä: määritä selkeästi annosten luovutuspisteen yhteyshenkilö, noutopaikka ja annosten toimittamisesta vastaava työntekijä. Älä vain vaadi valmistamaan annoksia nopeammin.
• Tilauksen sijainti ei ole selvillä: tarkista alkuperäisestä tilauksesta, onko se lähetetty, kuka otti sen hoitaakseen ja mille työpisteelle se tuli. Älä kirjaa uutta tilausta vain rauhoitellaksesi asiakasta, joka tiedustelee viivästystä.

Jokaisella luovutuspisteellä on nimetty vastuuhenkilö ja varahenkilö

Asiakkaiden vastaanottaja voi samalla tarkkailla vapaita pöytiä, ja salin työntekijät voivat vuorotella annosten kantamisessa. On kuitenkin oltava selvää, kuka juuri sillä hetkellä ottaa asiakkaat vastaan, tarkistaa uudet tilaukset, kokoaa annokset ja toimittaa ne. Jos esihenkilö siirtää työntekijän avuksi, hänen on samalla järjestettävä korvaaja tämän alkuperäiseen tehtävään. Työpisteeltään poistuvan tulee kertoa, mitkä pöydät odottavat, mitä on jo tehty ja mikä on seuraava vaihe. Näin vältetään tilanne, jossa kaikki olettavat jonkun muun hoitavan asian.

Muuta kerrallaan vain yhtä pullonkaulan lähellä olevaa toimintatapaa. Esimerkiksi valmistumisen jälkeen vastuuhenkilö ilmoittaa noutajalle, ja jos kukaan ei nouda annosta, hän siirtää asian vuorovastaavalle. Jos annoksen kokoamista varten puuttuu vielä lisuke, kerro syy. Älä luovuta keskeneräistä annosta vain lyhentääksesi sen odotusaikaa noutopisteellä.

Käytä työvälineitä vain kyseisen vaiheen tarpeeseen

MenuSnap-palvelua voi käyttää QR-koodilla tehtävään tilaamiseen ja työntekijöiden POS-kirjauksiin. Ruokalista auttaa asiakasta valitsemaan, mutta tilauksen lähettämisen jälkeen jonkun on silti otettava se käsittelyyn. KDS-näyttö ja keittiötulostin edellyttävät tiettyä tilausta, kokoonpanoa ja yhteensopivia laitteita. Se, että sivu avautuu, ei osoita tilauksen saapuneen keittiöön. Jos katkos on tilauksen vastaanottamisessa, tarkista alkuperäisestä tilauksesta, minne se todella päätyi, ja ota sen jälkeen yhteyttä tukeen kokoonpanon selvittämiseksi. Jos ongelma liittyy pöytiin ohjaamiseen tai annosten toimittamiseen, muuta ensin työtehtävien järjestelyä äläkä lisää laitteita harkitsematta.

Laitteiden vianmääritys ei saa keskeyttää jo vastaanotettujen tilausten käsittelyä. Jos tulostettavaa kuittia ei tule, tarkista ensin tilaus ja sen vastaanotto keittiössä. Ravintolan omistaja tai hänen nimenomaisesti valtuuttamansa ylläpitäjä järjestää uudelleenparituksen ja muut vastaavat muutokset. Tilapäisessä manuaalisessa luovutuksessa säilytetään alkuperäinen tilaus ja tieto valmistuksen etenemisestä, jotta annosta ei tehdä uudelleen järjestelmän palautuessa.

Vastaa viivästystiedusteluun kertomalla tilanne ja tarkista seuraavassa vuorossa, siirtyikö odotus

Varmista ensin, mistä annoksesta on kyse, ja vastaa sen mukaan, onko keittiö vastaanottanut tilauksen, onko annos parhaillaan valmistettavana vai odottaako se noutoa. Jos asiakkaalla on kiire, kerro vahvistamasi tilanne ja mitä tilauksen osia voidaan vielä muuttaa, koska niiden valmistusta ei ole aloitettu. Peruutukset ja maksuihin liittyvät asiat hoitaa siihen valtuutettu henkilö, minkä jälkeen muutoksista ilmoitetaan valmistuksesta vastaaville työntekijöille. Älä lupaa vahvistamatonta ajankohtaa, johon mennessä kaikki annokset on tarjoiltu asiakkaalle.

Vertaa ruokailuaikoja, jolloin asiakasmäärä, työvuorot ja annosten yhdistelmät ovat samankaltaisia. Tarkkaile sekä alkuperäistä pullonkaulaa että muita vaiheita. Jos tilausten vastaanotto nopeutuu mutta keittiö ruuhkautuu, tai annokset toimitetaan nopeammin mutta uusia asiakkaita ei huomata, varahenkilöjärjestelyjä pitää vielä muuttaa. Seurantalomake on ravintolan oma manuaalinen menetelmä. Se ei tarkoita, että järjestelmässä olisi nämä automaattiset mittarit, eikä yksi sujuva vuoro osoita muutoksen vaikutusta pitkällä aikavälillä.