Gästerna får vänta under restaurangens rusningstid: hitta flaskhalsen i placering, beställning, tillagning och servering

När gäster får vänta länge under restaurangens rusningstid bör du först ta reda på om de väntar på att bli placerade, få en meny, få beställningen bekräftad, maten tillagad eller maten serverad. Definiera start och slut för varje moment utifrån handlingar som går att observera på plats. Se sedan vilka bord som fastnar i vilket steg under samma tidsperiod. Att skynda på köket hjälper inte gäster som ännu inte har fått beställa. Hitta flaskhalsen innan du ändrar bemanning eller verktyg.

Definiera väntemomenten utifrån handlingar

• Från ankomst tills någon hälsar gästen välkommen: se om någon tar emot gäster vid entrén, inte bara om det finns lediga bord.
• Från placering tills gästen kan börja välja: se om gästen har fått en läsbar meny och vet vem som tar upp beställningen.
• Från att gästen framför ett önskemål tills restaurangen bekräftar att det har uppfattats: kontrollera att eventuella val och detaljer har retts ut och att någon faktiskt har tagit ansvar för önskemålet.
• Från att beställningen tas emot tills maten är klar: följ när köket faktiskt tar emot beställningen och hur arbetet fortskrider. Dra inte slutsatser om när tillagningen började enbart utifrån när beställningen registrerades.
• Från att maten är klar tills den ställs på bordet eller lämnas till den som hämtar den: följ sammanställning, avhämtning och servering. Även färdig mat som blir stående och kall kan tyda på en flaskhals i utlämningen.

Anteckna bara det som behövs

• Serveringsdatum, restaurangens tidszon och observerat serveringspass: ____; bemannade arbetsområden och öppna delar av restaurangen: ____.
• Bordsnummer eller intern orderbeteckning: ____; vilket väntemoment som observeras: ____.
• Handling vid start och tidpunkt: ____; handling vid slut och tidpunkt: ____; uppgifter som saknas: ____.
• Orsak till avbrottet: ____; gästflöde och huvudsaklig kombination av maträtter vid tillfället: ____; arbetsroll som faktiskt tog över: ____.
• Den enda rutin som ska ändras nästa gång: ____; ansvarig och ersättare: ____; plan för nästa observation: ____.

Låt någon som inte ansvarar för viktiga kassauppgifter eller matutlämning observera. Be inte personalen fylla i långa formulär samtidigt som de serverar under rusningstid. Använd bara interna beteckningar, inte gästernas namn eller mobilnummer. Om en tidpunkt inte observerades ska den anges som okänd; hitta inte på ett exakt värde i efterhand.

Välj nästa åtgärd utifrån flaskhalsen

• Det finns lediga bord, men gästerna får ändå vänta: ta först reda på vem som ansvarar för att städa av borden, placera gästerna och hälsa dem välkomna. Lägg inte över problemet på köket.
• Gästerna vet inte hur de ska beställa efter att de satt sig: låt personalen i området visa pappersmenyn och restaurangens digitala beställningskanaler, berätta vem som tar upp beställningen och följa upp vid bordet.
• Beställningen väntar på att detaljer ska bekräftas: låt någon som kan menyn reda ut önskemålet. Övrig personal fortsätter att servera. Ersätt inte på eget bevåg önskemålet med något liknande.
• Maten är klar, men ingen hämtar den: utse en kontaktperson vid utlämningen och gör det tydligt var maten hämtas och vem som ska servera den. Nöj dig inte med att be köket arbeta snabbare.
• Det är oklart var beställningen befinner sig: kontrollera den ursprungliga beställningen för att se om den har skickats, vem som tog över och vilken station som tog emot den. Registrera inte en ny beställning bara för att lugna en gäst som frågar efter sin mat.

Utse en ansvarig och en ersättare för varje överlämning

Värden kan hålla uppsikt över lediga bord och serveringspersonalen kan turas om att bära ut maten, men det måste vara tydligt vem som just då tar hand om gäster vid entrén, kontrollerar nya beställningar, sammanställer maten och serverar den. När ansvarig chef tar någon i anspråk för att hjälpa till ska en ersättare samtidigt utses för personens ordinarie arbetsuppgifter. När någon lämnar sin post ska personen informera om vilka bord som väntar, vad som redan har gjorts och vad nästa steg är. Då undviker man glapp där alla tror att någon annan tar hand om uppgiften.

Ändra bara en konkret rutin nära flaskhalsen åt gången. Till exempel kan en kontaktperson meddela den som ska hämta maten när en rätt är klar, och kontakta arbetsledaren på passet om ingen hämtar den. Om rätten fortfarande väntar på tillbehör innan hela beställningen kan lämnas ut ska orsaken förklaras. Lämna inte ut en ofullständig måltid i förtid enbart för att minska tiden vid utlämningen.

Använd verktyg för att åtgärda rätt moment

MenuSnap kan användas för beställning genom QR-skanning och registrering av beställningar i personalens POS-system. Menyn hjälper gästerna att välja, men någon måste fortfarande ta hand om beställningen när den skickats. KDS och köksutskrifter kräver rätt abonnemang, konfiguration och kompatibel utrustning. Att en sida går att öppna bevisar inte att köket har tagit emot beställningen. Om glappet ligger i mottagandet, följ den ursprungliga beställningen för att ta reda på vad som faktiskt hände och kontakta sedan supporten om konfigurationen behöver hanteras. Om problemet gäller placering eller servering bör bemanningen justeras först; lägg inte till utrustning utan att veta att den behövs.

Felsök utrustningen utan att avbryta pågående service. Om en utskriven beställningsbong saknas, kontrollera först beställningen och om köket har tagit emot den. Ändringar, som att parkoppla utrustning på nytt, ska ordnas av ägaren eller en administratör som ägaren uttryckligen har gett behörighet. Vid tillfälliga manuella överlämningar ska den ursprungliga beställningen och uppgifterna om hur långt tillagningen har kommit bevaras, så att maten inte tillagas en gång till när systemet fungerar igen.

Ge besked när gäster frågar efter sin mat och kontrollera under nästa pass om väntan har flyttats

Kontrollera först vilken rätt det gäller och ge besked utifrån om köket har tagit emot beställningen, om maten håller på att tillagas eller om den är klar och väntar på att hämtas. Om gästen har bråttom, förklara vad ni har kunnat bekräfta och vilka delar som ännu inte har börjat tillagas och kan ändras. En person med rätt behörighet ska hantera avbeställningar och avgifter och därefter meddela köket. Lova inte när alla rätter ska vara serverade om tidpunkten inte har bekräftats.

Jämför serveringspass med liknande gästflöde, bemanning och kombinationer av maträtter. Följ både den ursprungliga flaskhalsen och de andra momenten. Om beställningarna går snabbare men köket får en kö, eller om maten serveras snabbare men nya gäster inte blir välkomnade, behöver ersättarbemanningen ses över igen. Observationsbladet är en manuell metod för restaurangen. Det innebär inte att systemet redan har sådana automatiska mätvärden, och ett enda lugnt arbetspass bevisar inte att förbättringen håller över tid.