Gäste warten während der Stoßzeit: Engpässe bei Platzierung, Bestellung, Zubereitung und Ausgabe finden

Wenn Gäste während der Stoßzeit lange warten, klären Sie zuerst, ob es um die Platzierung, die Speisekarte, die Bestellbestätigung, die Zubereitung oder die Ausgabe geht. Definieren Sie den Anfang und das Ende jedes Abschnitts anhand sichtbarer Handlungen vor Ort. Beobachten Sie dann, an welchem Schritt die Tische im gleichen Zeitraum warten. Die Küche anzutreiben hilft Gästen, die noch nicht bedient wurden, nicht beim Bestellen. Finden Sie zuerst den Engpass und passen Sie danach Personal oder Hilfsmittel an.

Warteabschnitte anhand von Handlungen definieren

• Ankunft bis zur Begrüßung: Beobachten Sie, ob jemand die Gäste am Eingang empfängt, nicht nur, ob ein Tisch frei ist.
• Platznehmen bis zur Möglichkeit, die Auswahl zu treffen: Prüfen Sie, ob die Gäste eine gut lesbare Speisekarte erhalten und wissen, wer ihre Bestellung aufnimmt.
• Wunsch geäußert bis zur Bestätigung durch das Restaurant: Prüfen Sie, ob Details geklärt wurden und tatsächlich jemand den Auftrag übernommen hat.
• Bestellung aufgenommen bis zur Fertigstellung: Achten Sie darauf, wann die Küche die Bestellung tatsächlich entgegennimmt und wie weit die Zubereitung ist. Der Zeitpunkt der Eingabe ins System verrät nicht, wann die Zubereitung begonnen hat.
• Fertigstellung bis zur Übergabe an den Tisch oder die abholende Person: Beobachten Sie das Zusammenstellen, Abholen und Servieren. Auch fertige Speisen, die auskühlen, können auf einen Engpass bei der Übergabe hindeuten.

Nur die nötigen Angaben festhalten

• Geschäftstag, Zeitzone des Restaurants und beobachteter Servicezeitraum: ____; Schichtpositionen und geöffnete Bereiche: ____.
• Tischkennung oder interne Bestellkennung: ____; beobachteter Abschnitt: ____.
• Auslösende Handlung und Zeitpunkt: ____; abschließende Handlung und Zeitpunkt: ____; fehlende Aufzeichnung: ____.
• Grund für die Verzögerung: ____; Gästeaufkommen und wichtigste Kombinationen bestellter Speisen zu diesem Zeitpunkt: ____; tatsächlich übernehmende Position: ____.
• Handlung, die beim nächsten Mal geändert werden soll: ____; verantwortliche Person und Vertretung: ____; Zeitpunkt der nächsten Beobachtung: ____.

Lassen Sie die Beobachtung von jemandem durchführen, der nicht für wichtige Kassen- oder Ausgabeaufgaben zuständig ist. Verlangen Sie nicht, dass Mitarbeitende während des Hochbetriebs neben dem Service lange Formulare ausfüllen. Halten Sie nur interne Kennungen fest, keine Namen oder Telefonnummern von Gästen. Wenn ein Zeitpunkt nicht beobachtet wurde, kennzeichnen Sie ihn als unbekannt, statt nachträglich eine genaue Zahl einzutragen.

Den nächsten Schritt am Engpass ausrichten

• Ein Tisch ist frei, aber Gäste warten trotzdem: Prüfen Sie zuerst, wer das Abräumen, die Platzierung und den Empfang übernimmt. Geben Sie das Problem nicht an die Küche weiter.
• Gäste wissen nach dem Platznehmen nicht, wie sie bestellen können: Mitarbeitende im jeweiligen Bereich erklären die Papierkarte, den Zugang per Smartphone und wer Bestellungen aufnimmt. Sie gehen anschließend aktiv wieder an den Tisch.
• Eine Bestellung wartet auf die Klärung von Details: Lassen Sie eine mit der Speisekarte vertraute Person nachfragen. Die Mitarbeitenden auf den anderen Posten setzen ihren Service fort. Wählen Sie nicht eigenmächtig einen ähnlichen Artikel als Ersatz.
• Das Essen ist fertig, aber niemand holt es ab: Legen Sie fest, wer am Ausgabepunkt Ansprechpartner ist, wo die Speisen abgeholt werden und welche Position sie serviert. Fordern Sie nicht einfach nur eine schnellere Zubereitung.
• Der Verbleib einer Bestellung ist unklar: Prüfen Sie anhand der ursprünglichen Bestellung, ob sie übermittelt wurde, wer sie übernommen hat und welche Station sie erhalten hat. Erfassen Sie die Bestellung nicht erneut, nur um jemanden zu beschwichtigen, der wegen der Wartezeit nachfragt.

An jeder Übergabestelle gibt es eine zuständige Person und eine Vertretung

Der Empfang kann nebenbei freie Tische im Blick behalten, und die Mitarbeitenden im Service können sich beim Servieren abwechseln. Trotzdem muss klar sein, wer gerade den Eingang betreut, neue Bestellungen prüft, Speisen zusammenstellt und sie serviert. Wenn die verantwortliche Person jemanden zur Unterstützung abzieht, muss zugleich die ursprüngliche Position nachbesetzt werden. Vor dem Verlassen des Arbeitsplatzes sind wartende Tische, bereits erledigte Schritte und der nächste Schritt zu übergeben. So entstehen keine Lücken, in denen alle glauben, jemand anderes werde sich darum kümmern.

Ändern Sie jeweils nur eine konkrete Handlung in unmittelbarer Nähe des Engpasses. Beispielsweise benachrichtigt nach der Fertigstellung eine zuständige Person die abholende Person. Wird das Essen nicht abgeholt, informiert sie die Schichtleitung. Fehlen noch Beilagen, bevor eine ganze Bestellung zusammen ausgegeben werden kann, wird der Grund genannt. Geben Sie keine unvollständige Bestellung vorzeitig aus, nur um die Verweildauer am Ausgabepunkt zu verkürzen.

Hilfsmittel gezielt für den jeweiligen Schritt einsetzen

MenuSnap kann für QR-Code-Bestellungen und die Bestellerfassung am Mitarbeiter-POS genutzt werden. Die Speisekarte unterstützt Gäste bei der Auswahl, doch nach dem Absenden muss weiterhin jemand die Bestellung übernehmen. KDS und Küchendrucker setzen einen passenden Tarif, eine entsprechende Konfiguration und kompatible Geräte voraus. Dass eine Seite geöffnet werden kann, beweist nicht, dass die Küche die Bestellung erhalten hat. Liegt die Unterbrechung bei der Annahme, prüfen Sie anhand der ursprünglichen Bestellung, wohin sie tatsächlich gelangt ist, und wenden Sie sich wegen der Konfiguration an den Support. Geht es um die Platzierung oder das Servieren, passen Sie zuerst die Zuständigkeiten an, statt vorschnell weitere Geräte anzuschaffen.

Die Fehlerbehebung an Geräten darf den bereits übernommenen Service nicht unterbrechen. Wenn kein Küchenbon gedruckt wird, prüfen Sie zuerst die Bestellung und ob die Küche sie erhalten hat. Änderungen wie eine erneute Kopplung veranlasst der Inhaber oder ein ausdrücklich bevollmächtigter Administrator. Bei einer vorübergehenden manuellen Übergabe bleiben die ursprüngliche Bestellung und der Zubereitungsstand erhalten, damit nach der Wiederherstellung nicht noch einmal zubereitet wird.

Bei Nachfragen zum Bestellstand zuerst Auskunft geben und in der nächsten Schicht prüfen, ob sich das Warten verlagert hat

Klären Sie zuerst, um welches Gericht es geht, und geben Sie Auskunft zum jeweiligen Stand: Hat die Küche die Bestellung bereits erhalten, wird das Gericht gerade zubereitet oder steht es zur Abholung bereit? Wenn Gäste es eilig haben, erläutern Sie den überprüften Stand und welche noch nicht zubereiteten Teile der Bestellung angepasst werden können. Stornierungen und Kostenfragen bearbeitet eine dazu befugte Person; anschließend werden die für die Zubereitung zuständigen Mitarbeitenden informiert. Versprechen Sie keinen unbestätigten Zeitpunkt, zu dem alle Gerichte serviert sein werden.

Vergleichen Sie Servicezeiten mit ähnlichem Gästeaufkommen, ähnlicher Besetzung und ähnlicher Speisenzusammenstellung. Achten Sie dabei sowohl auf den ursprünglichen Engpass als auch auf die übrigen Abschnitte. Wenn Bestellungen zwar schneller aufgenommen werden, sich aber in der Küche stauen, oder wenn das Servieren schneller geht, neue Gäste jedoch unbegrüßt bleiben, müssen Sie die Vertretungsregelung weiter anpassen. Das Beobachtungsformular ist eine manuelle Methode des Restaurants. Es bedeutet nicht, dass das System diese Kennzahlen automatisch erfasst, und eine einzelne reibungslose Schicht ist kein Beleg für eine dauerhafte Verbesserung.