У години пік гості довго чекають: знайдіть затримку на етапах зустрічі, замовлення, приготування та подачі

Якщо в години пік гості довго чекають, спершу з’ясуйте, чого саме вони чекають: щоб їх провели до столу, подали меню, підтвердили замовлення, приготували страву чи подали її. Визначте початок і кінець кожного етапу за діями, які можна побачити в залі, а потім перевірте, на якому кроці затримуються столики в той самий час. Заклик кухарям пришвидшитися не допоможе гостям, яких ще навіть не обслужили й не прийняли в них замовлення. Спершу знайдіть затримку, а вже потім змінюйте розподіл людей або інструменти.

Визначайте етапи очікування за діями

• Від приходу до привітання: перевірте, чи зустрічає когось працівник біля входу, а не лише чи є вільні столики.
• Від того, як гості сіли, до можливості обрати страви: перевірте, чи отримали вони меню, яке можна прочитати, і чи знають, хто прийме замовлення.
• Від озвучення побажань до підтвердження, що ресторан їх прийняв: перевірте, чи уточнили всі особливості замовлення та чи взявся хтось його виконувати.
• Від прийняття замовлення до завершення приготування: перевірте, коли його фактично прийняла кухня і як просувається робота. Не робіть висновок про час початку приготування лише за часом внесення замовлення в систему.
• Від завершення приготування до подачі до столу або передачі особі, яка забирає замовлення: перевірте, як комплектують, забирають і доставляють готові страви. Якщо готові страви холонуть, це також може свідчити про затримку на етапі передачі.

Занотовуйте лише необхідні відомості

• День роботи, часовий пояс закладу й період спостереження: ____; посади працівників на зміні та відкриті зони: ____.
• Номер столика або внутрішній ідентифікатор замовлення: ____; етап, за яким спостерігали: ____.
• Дія на початку та її час: ____; дія наприкінці та її час: ____; яких записів бракує: ____.
• Причина затримки: ____; завантаженість залу й основне поєднання страв на той момент: ____; посада працівника, який фактично підхопив роботу: ____.
• Дія, яку змінять наступного разу: ____; відповідальний і працівник на підміну: ____; план наступного спостереження: ____.

Спостерігайте за процесом, доручивши це працівникові, який не відповідає за важливі касові операції чи видачу страв. Не змушуйте персонал заповнювати довгі форми під час обслуговування в години пік. Записуйте лише внутрішні ідентифікатори, не зазначайте імена й номери телефонів гостей. Якщо часу не бачили, позначте його як невідомий — не вписуйте заднім числом вигадане точне значення.

Визначайте наступну дію за місцем затримки

• Гості чекають біля входу, хоча в закладі є вільні столики: спершу з’ясуйте, хто відповідає за прибирання столиків, проведення гостей до столу та їхню зустріч біля входу. Не перекладайте цю проблему на кухарів.
• Після того як гості сіли, вони не знають, як замовити: працівник зони має пояснити, де знайти паперове меню чи онлайн-меню на телефоні та хто приймає замовлення, а потім сам повернутися до столика.
• Замовлення чекає на уточнення особливостей: доручіть це працівникові, який добре знає меню. Інші працівники тим часом продовжують обслуговування. Не замінюйте позицію на схожу на власний розсуд.
• Страва готова, але її ніхто не забирає: визначте, хто відповідає за видачу, де забирати страви та хто їх подає. Не обмежуйтеся вимогою готувати швидше.
• Невідомо, де замовлення: перевірте за первинним замовленням, чи його вже передали, хто за нього взявся та на яку робочу станцію воно надійшло. Щоб заспокоїти гостя, не вносьте замовлення повторно.

На кожному етапі передачі має бути відповідальний і працівник на підміну

Працівник, який зустрічає гостей, може також стежити за вільними столиками, а персонал залу може по черзі подавати страви. Але має бути чітко визначено, хто зараз відповідає за вхід, перевіряє нові замовлення, збирає готові страви та подає їх. Якщо керівник відряджає когось допомогти, водночас потрібно подбати про підміну на його основному місці. Перед відходом працівник має повідомити, які столики чекають, що вже зроблено та який наступний крок. Не залишайте прогалин, коли «кожен думає, що це зробить хтось інший».

За раз змінюйте лише конкретну дію поруч із місцем затримки. Наприклад, після приготування відповідальний працівник повідомляє того, хто забирає страву, а якщо її ніхто не забрав — звертається до керівника зміни. Якщо для видачі всього замовлення ще бракує гарніру, поясніть причину. Не видавайте неповне замовлення завчасно лише заради того, щоб скоротити час перебування страви біля вікна видачі.

Використовуйте інструменти для конкретних етапів

MenuSnap можна використовувати для приймання замовлень після сканування QR-коду та внесення замовлень персоналом у POS-систему. Меню допомагає гостям зробити вибір, але після надсилання замовлення хтось має взяти його в роботу. Для KDS і кухонного принтера потрібні відповідний тарифний план, налаштування та сумісне обладнання. Те, що сторінка відкривається, не доводить, що кухня отримала замовлення. Якщо проблема виникла під час приймання замовлення, перевірте за його номером, куди воно фактично надійшло, а потім зверніться до служби підтримки щодо налаштувань. Якщо затримка сталася під час зустрічі гостей або подачі, спершу змініть розподіл обов’язків, а не додавайте обладнання навмання.

Перевірка обладнання не має переривати обслуговування вже прийнятих замовлень. Якщо немає паперового талона замовлення, спершу перевірте саме замовлення та з’ясуйте, чи отримала його кухня. Зміни на кшталт повторного сполучення пристроїв має організувати власник закладу або адміністратор, якого він чітко уповноважив. Якщо тимчасово передаєте замовлення вручну, збережіть первинне замовлення та інформацію про перебіг приготування, щоб після відновлення роботи системи страви не почали готувати повторно.

Відповідаючи на запит про затримку, спершу повідомте про перебіг замовлення, а наступної зміни перевірте, чи не перемістилося очікування

Спершу уточніть, про яку саме страву йдеться, а тоді повідомте, чи кухня вже прийняла її в роботу, чи її готують, чи вона чекає, поки її заберуть. Якщо гість поспішає, поясніть перевірений стан справ і що можна змінити в тій частині замовлення, яку ще не почали готувати. Питання скасування та пов’язаних платежів має вирішувати працівник із відповідними повноваженнями, після чого потрібно повідомити працівників, які готують замовлення. Не обіцяйте часу подачі всіх страв, якщо його не підтверджено.

Порівнюйте зміни зі схожою завантаженістю залу, графіком персоналу та поєднанням страв, перевіряючи і початкове місце затримки, і решту етапів. Якщо замовлення стали приймати швидше, але на кухні утворилося скупчення, або страви почали подавати швидше, але нових гостей не зустрічають, потрібно й далі коригувати підміну працівників. Таблиця спостережень — це ручний метод роботи закладу; вона не означає, що система вже автоматично відстежує ці показники, а спокійна зміна сама собою не доводить тривалого поліпшення.