Οι πελάτες περιμένουν συνεχώς στις ώρες αιχμής: εντοπίστε πού δημιουργείται συμφόρηση, από το καλωσόρισμα έως το σερβίρισμα

Όταν οι πελάτες περιμένουν συνεχώς στις ώρες αιχμής, ξεκαθαρίστε πρώτα αν περιμένουν να καθίσουν, να πάρουν μενού, να επιβεβαιωθεί η παραγγελία τους από το εστιατόριο, να ετοιμαστεί το φαγητό ή να τους σερβιριστεί. Ορίστε την αρχή και το τέλος κάθε σταδίου με ενέργειες που μπορείτε να παρατηρήσετε στον χώρο και δείτε ποια τραπέζια παραμένουν σε κάθε στάδιο την ίδια χρονική περίοδο. Το να πιέζετε την κουζίνα δεν υποκαθιστά τη λήψη παραγγελίας από πελάτες που δεν έχει ακόμη υποδεχτεί κανείς. Εντοπίστε πρώτα το σημείο συμφόρησης και μετά προσαρμόστε την κατανομή του προσωπικού ή τα εργαλεία.

Ορίστε τα στάδια αναμονής με βάση τις ενέργειες

• Από την άφιξη έως την υποδοχή: ελέγξτε αν υπάρχει κάποιος να υποδεχτεί τους πελάτες στην είσοδο, όχι μόνο αν υπάρχουν διαθέσιμα τραπέζια.
• Από τη στιγμή που κάθονται έως ότου μπορέσουν να επιλέξουν: ελέγξτε αν έχουν πάρει ευανάγνωστο μενού και γνωρίζουν ποιος θα δεχτεί την παραγγελία τους.
• Από τη διατύπωση ενός αιτήματος έως την επιβεβαίωση από το εστιατόριο ότι το έλαβε: ελέγξτε αν έχουν διευκρινιστεί οι προδιαγραφές και αν κάποιος έχει αναλάβει πράγματι το συγκεκριμένο αίτημα.
• Από την παραλαβή της παραγγελίας έως την ολοκλήρωση της προετοιμασίας: ελέγξτε πότε την παρέλαβε η κουζίνα και την πρόοδο της παρασκευής. Μην υποθέτετε πότε ξεκίνησε η προετοιμασία μόνο από την ώρα καταχώρισης της παραγγελίας.
• Από την ολοκλήρωση της προετοιμασίας έως την παράδοση στο τραπέζι ή στον πελάτη που παραλαμβάνει: ελέγξτε τη συγκέντρωση των πιάτων, την παραλαβή και την παράδοση. Το έτοιμο φαγητό που μένει και κρυώνει μπορεί επίσης να υποδηλώνει συμφόρηση στην παράδοση.

Κρατήστε μόνο τα απαραίτητα πεδία στις σημειώσεις παρατήρησης

• Ημερομηνία λειτουργίας, ζώνη ώρας του εστιατορίου και περίοδος εξυπηρέτησης που παρατηρείται: ____· πόστα στη βάρδια και ανοιχτοί χώροι: ____.
• Αναγνωριστικό τραπεζιού ή εσωτερικής παραγγελίας: ____· ποιο στάδιο παρατηρείται: ____.
• Ενέργεια και ώρα έναρξης: ____· ενέργεια και ώρα ολοκλήρωσης: ____· ποια καταγραφή λείπει: ____.
• Αιτία καθυστέρησης: ____· κίνηση πελατών και βασικός συνδυασμός πιάτων εκείνη τη στιγμή: ____· ποιο πόστο ανέλαβε πράγματι: ____.
• Η μόνη ενέργεια που θα αλλάξουμε την επόμενη φορά: ____· υπεύθυνος και αντικαταστάτης: ____· προγραμματισμός της επόμενης παρατήρησης: ____.

Η παρατήρηση πρέπει να γίνεται από κάποιον που δεν έχει κρίσιμα καθήκοντα στο ταμείο ή στην παράδοση παραγγελιών. Μην ζητάτε από τους εργαζομένους να συμπληρώνουν εκτενείς φόρμες ενώ εξυπηρετούν πελάτες στην ώρα αιχμής. Κρατήστε μόνο εσωτερικά αναγνωριστικά, όχι ονόματα ή αριθμούς κινητού πελατών. Αν δεν είδατε πότε συνέβη κάτι, σημειώστε ότι η ώρα είναι άγνωστη· μην προσθέτετε εκ των υστέρων έναν δήθεν ακριβή αριθμό.

Καθορίστε την επόμενη ενέργεια ανάλογα με το σημείο συμφόρησης

• Υπάρχουν διαθέσιμα τραπέζια, αλλά οι πελάτες εξακολουθούν να περιμένουν: ελέγξτε πρώτα ποιος αναλαμβάνει το καθάρισμα, την τοποθέτηση στα τραπέζια και την υποδοχή. Μην μεταφέρετε το πρόβλημα στους μάγειρες.
• Οι πελάτες κάθισαν, αλλά δεν ξέρουν πώς να παραγγείλουν: ζητήστε από το προσωπικό της αίθουσας να τους εξηγήσει το έντυπο μενού, τις επιλογές από το κινητό και ποιος δέχεται τις παραγγελίες. Να επιστρέφει επίσης στο τραπέζι για να δει αν χρειάζονται κάτι.
• Η παραγγελία περιμένει διευκρίνιση για τις προδιαγραφές: αναθέστε σε κάποιον που γνωρίζει το μενού να τις επιβεβαιώσει. Τα υπόλοιπα πόστα συνεχίζουν την εξυπηρέτηση· μην επιλέγετε αυθαίρετα κάποιο παρόμοιο είδος αντί για αυτό που ζήτησε ο πελάτης.
• Το φαγητό είναι έτοιμο, αλλά δεν το έχει παραλάβει κανείς: ορίστε ποιος είναι υπεύθυνος στο σημείο παράδοσης, πού γίνεται η παραλαβή και ποιο πόστο θα το μεταφέρει. Μην ζητάτε απλώς να επιταχυνθεί η προετοιμασία.
• Δεν είναι σαφές πού βρίσκεται η παραγγελία: ελέγξτε στην αρχική παραγγελία αν έχει υποβληθεί, ποιος την ανέλαβε και ποιο πόστο την παρέλαβε. Μην καταχωρίζετε ξανά την παραγγελία απλώς για να καθησυχάσετε τον πελάτη που ρωτά για την καθυστέρηση.

Κάθε παράδοση εργασίας πρέπει να έχει υπεύθυνο και αντικαταστάτη

Το άτομο στην υποδοχή μπορεί να παρακολουθεί και τα διαθέσιμα τραπέζια, ενώ το προσωπικό της αίθουσας μπορεί να εναλλάσσεται στο σερβίρισμα των πιάτων. Ωστόσο, πρέπει να είναι σαφές ποιος αναλαμβάνει αυτή τη στιγμή την είσοδο, ελέγχει τις νέες παραγγελίες, συγκεντρώνει τα πιάτα και τα παραδίδει. Όταν ο υπεύθυνος μετακινεί κάποιον για υποστήριξη, πρέπει ταυτόχρονα να καλύπτει και το αρχικό του πόστο. Όποιος αποχωρεί από ένα πόστο πρέπει να ενημερώνει για τα τραπέζια που περιμένουν, τις ενέργειες που έχουν ήδη γίνει και το επόμενο βήμα, ώστε να μην υπάρχουν κενά επειδή «όλοι νόμιζαν ότι θα το έκανε κάποιος άλλος».

Αλλάξτε κάθε φορά μόνο μία συγκεκριμένη ενέργεια κοντά στο σημείο συμφόρησης. Για παράδειγμα, μόλις ετοιμαστεί ένα πιάτο, ο υπεύθυνος ειδοποιεί το άτομο που θα το παραλάβει. Αν δεν γίνει η παραλαβή, ενημερώνει τον υπεύθυνο της βάρδιας. Αν δεν είναι έτοιμο ακόμη κάποιο συνοδευτικό που χρειάζεται για να παραδοθεί ολόκληρη η παραγγελία, εξηγήστε τον λόγο. Μην παραδίδετε νωρίτερα μια ελλιπή παραγγελία μόνο και μόνο για να μειωθεί ο χρόνος αναμονής στο σημείο παράδοσης.

Χρησιμοποιήστε εργαλεία μόνο για το αντίστοιχο στάδιο

Το MenuSnap μπορεί να χρησιμοποιηθεί για παραγγελίες μέσω σάρωσης QR και καταχώριση παραγγελιών από το προσωπικό στο POS. Το μενού βοηθά τους πελάτες να επιλέξουν, αλλά μετά την υποβολή της παραγγελίας κάποιος πρέπει και πάλι να την αναλάβει. Το KDS και η εκτύπωση στην κουζίνα προϋποθέτουν το κατάλληλο πακέτο, τη διαμόρφωση και συμβατό εξοπλισμό. Το ότι ανοίγει μια σελίδα δεν αποδεικνύει ότι η κουζίνα έλαβε την παραγγελία. Αν το πρόβλημα βρίσκεται στο στάδιο της παραλαβής, ελέγξτε πού κατέληξε στην πράξη η αρχική παραγγελία και επικοινωνήστε με την υποστήριξη για να διευθετήσετε τη διαμόρφωση. Αν η καθυστέρηση αφορά την τοποθέτηση στα τραπέζια ή το σερβίρισμα, προσαρμόστε πρώτα τα πόστα αντί να προσθέσετε εξοπλισμό χωρίς λόγο.

Οι έλεγχοι εξοπλισμού δεν πρέπει να διακόπτουν την εξυπηρέτηση που έχει ήδη αναληφθεί. Αν δεν εκτυπώνεται χάρτινο δελτίο, ελέγξτε πρώτα την παραγγελία και την παραλαβή της από την κουζίνα. Ο ιδιοκτήτης ή ένας διαχειριστής που έχει εξουσιοδοτήσει ρητά πρέπει να αναλάβει αλλαγές όπως η νέα σύζευξη συσκευών. Κατά την προσωρινή χειροκίνητη παράδοση εργασιών, κρατήστε την αρχική παραγγελία και την πρόοδο της προετοιμασίας, ώστε να μην ετοιμαστεί ξανά η ίδια παραγγελία όταν αποκατασταθεί η λειτουργία.

Ενημερώστε πρώτα όσους ρωτούν για την παραγγελία και ελέγξτε στην επόμενη βάρδια αν η αναμονή μεταφέρθηκε αλλού

Επιβεβαιώστε πρώτα για ποιο πιάτο πρόκειται και απαντήστε ανάλογα με το αν η κουζίνα έχει παραλάβει την παραγγελία του, αν το ετοιμάζει ή αν είναι έτοιμο και περιμένει παραλαβή. Αν ο πελάτης βιάζεται, εξηγήστε τι έχετε εξακριβώσει και ποια μέρη της παραγγελίας μπορούν να αλλάξουν επειδή δεν έχει ξεκινήσει ακόμη η παρασκευή τους. Οι ακυρώσεις και οι χρεώσεις πρέπει να διεκπεραιώνονται από άτομο με τη σχετική αρμοδιότητα και στη συνέχεια να ενημερώνεται το πόστο που αναλαμβάνει την παρασκευή. Μη δεσμεύεστε για την ώρα που θα έχουν σερβιριστεί όλα τα πιάτα, αν δεν την έχετε επιβεβαιώσει.

Συγκρίνετε περιόδους εξυπηρέτησης με παρόμοια κίνηση πελατών, στελέχωση και συνδυασμό πιάτων, εξετάζοντας τόσο το αρχικό σημείο συμφόρησης όσο και τα άλλα στάδια. Αν η λήψη παραγγελιών γίνει ταχύτερη αλλά συσσωρεύονται παραγγελίες στην κουζίνα, ή αν επιταχυνθεί το σερβίρισμα αλλά κανείς δεν υποδέχεται τους νέους πελάτες, συνεχίστε να προσαρμόζετε την κάλυψη των πόστων. Το φύλλο παρατήρησης είναι μια χειροκίνητη μέθοδος του εστιατορίου· δεν σημαίνει ότι το σύστημα διαθέτει ήδη αυτούς τους αυτοματοποιημένους δείκτες και μία ομαλή βάρδια δεν αποτελεί απόδειξη μακροπρόθεσμου αποτελέσματος.