Evaluering av service til stamgjester og grupper: Kontroller bestillinger, tillegg og levering

Når dere evaluerer service til stamgjester og grupper, bør dere først undersøke hver for seg om gjestenes aktuelle ønsker ble bekreftet, hvem som samlet tilleggsbestillingene, og om alle rettene ble levert. At dere kjenner gjestene, betyr ikke at ønskene deres er uendret, og en stor gruppe fører ikke nødvendigvis til forvirring. Ta utgangspunkt i et konkret, dokumentert problem med overleveringen på personalmøtet. Forklar deretter forskjeller i gruppestørrelse, retter og bemanning. Ikke sammenlign bare omsetning eller trekk slutninger om hele uka på grunnlag av én krangel.

Registreringsskjema for personalmøtet: Ta bare med feltene som er relevante for beslutningen

• Problemet denne gangen: Beskriv det konkrete leddet, for eksempel hvilken rett som ikke ble levert i denne bestillingen, eller hvem som tok imot en tilleggsbestilling. Ikke sett merkelapper på bestemte gjester eller medarbeidere.
• Hva som undersøkes: Noter restaurantens tidssone, åpningstidene, hvorfor disse forløpene ble valgt, og hvilke bestillinger det gjelder.
• Fakta som kan kontrolleres: Oppgi hva bestillingen eller stasjonsloggen faktisk viser. Finn separat dokumentasjon på at maten ble ferdig, og at den ble levert av serveringspersonalet.
• Observasjoner på stedet og hva folk husker: Skill mellom det medarbeiderne så der og da, og det de husker i etterkant. Merk opplysninger uten dokumentasjon som ukjente; ikke konstruer en tidslinje.
• Forhold det skal sammenlignes med: Oppgi gruppestørrelse, sammensetning av retter, antall runder med tillegg, betalingsavtaler, bemanning og menyendringer. Beskriv begrensningene når forholdene er ulike.
• Neste tiltak: Velg bare ett tiltak som kan gjennomføres nå. Oppgi ansvarlig rolle, hvilket skift tiltaket starter på, hvem unntak skal meldes til, og hvordan gjennomføringen skal følges opp.
• Konklusjon ved oppfølging: Noter hva som taler for å beholde eller justere tiltaket, eller følge det videre. Hvis dokumentasjonen ikke er tilstrekkelig, skal dere ikke skrive at problemet er løst eller at tiltaket virker.

Dere trenger ikke å finne helt tilsvarende tilfeller blant vanlige gjester og arrangementsgrupper, men dere må beskrive forskjellene i forholdene. Et forløp uten fullstendige registreringer kan gi et spor å undersøke, men kan ikke brukes til å beregne nøyaktig ventetid eller andel manglende leveringer. Salg, bekreftede betalinger og levering av service kan heller ikke brukes som bevis for hverandre. Registreringene skal bare gjelde den aktuelle servicen, ikke danne en langvarig atferdsprofil for gjestene.

Ikke vurder stamgjester og grupper ut fra samme inntrykk

Når dere gjennomgår et tilfelle med stamgjester, bør dere undersøke om medarbeiderne videreførte en gammel spesifikasjon, servering i restauranten eller takeaway, eller betalingsvaner uten å bekrefte hva gjesten ønsket denne gangen. Hvis det faktisk ikke oppsto noe problem, bør dere vise til hva dere observerte i dette tilfellet, i stedet for å vise til at dere kjenner hverandre. Eieren kan be medarbeiderne forklare hvordan de bekrefter gjestens aktuelle ønsker, og undersøke om en kollega som overtar bestillingen, får den samme informasjonen.

Når dere gjennomgår et arrangement med en gruppe, bør dere undersøke hvor informasjonen om tilleggsbestillinger, deleretter og servering i flere puljer havnet. Mange gjester fører ikke automatisk til forvirring, men når flere personer kommer med ønsker, kan ulike roller ende opp med hver sin del av informasjonen. Finn ut hvilken tilleggsbestilling som ikke kom med i den samlede oversikten, og hvilke retter ingen hadde ansvar for å levere i sin helhet. Ikke nøy dere med en vag oppfordring om at medarbeiderne skal være mer oppmerksomme på grupper i fremtiden, som er vanskelig å omsette i praksis.

Bruk separate kilder for stasjonslogger og faktisk levering

Kjøkkenguiden fra MenuSnap beskriver tilberedningsstatus og overlevering mellom ansvarlige roller hver for seg. KDS og papirboner brukes ut fra sine respektive forutsetninger. Ved evalueringen kan dere først undersøke hva arbeidsstasjonen har ferdigstilt, og deretter spørre serveringspersonalet om hva som faktisk ble levert. Finn dokumentasjon for hvert av de to leddene. Tilbakemeldinger fra gjestene gir egne holdepunkter om servicen og bør ses sammen med registreringene av hvilke retter som ble levert. At en produksjonsordre er fullført, eller at gjesten ikke sa fra der og da, er ikke alene nok til å fastslå at hele bestillingen ble levert.

Eieren bør bare bruke registreringer som faktisk er tilgjengelige med den aktuelle versjonen, tillatelsene og abonnementet. Ikke gå ut fra at det finnes rapporter om køtid, antall ganger noen purret på maten eller årsaker til manglende leveringer. Hvis dere vil undersøke slike forhold, kan dere be neste skift gjøre en kort observasjon og først bli enige om når registreringen begynner og slutter. Ikke sammenlign tall uten en felles definisjon, og ikke kall den samlede tiden en bestilling står åpen, for gjestens ventetid.

Følg opp tiltaket neste uke; ikke erklær effekten på forhånd

Hvis problemet med stamgjester skyldtes at medarbeiderne tok en spesifikasjon for gitt, kan dere be dem gjenta gjestens aktuelle valg før de tar imot bestillingen på neste skift. Hvis problemet med gruppen var at ingen samlet tilleggsbestillingene, utpek medarbeideren som håndterer denne runden. Dere trenger ikke innføre begge endringene i alle situasjoner. Oppgi hvem som har ansvaret, når tiltaket starter, og hvem unntak skal meldes til. Ikke gjør evalueringen om til en ønskeliste for innkjøp eller nye funksjoner.

• Behold: Beskriv under hvilke tilsvarende serviceforhold dere så at tiltaket ble fulgt. Ikke trekk konklusjoner om alle skift eller langsiktige virkninger.
• Juster: Vis konkret hvor informasjonen fortsatt går tapt, og endre hvilken rolle som har ansvaret eller hvor informasjonen registreres, i stedet for bare å be medarbeiderne være mer oppmerksomme.
• Følg videre: Hvis det bare er vanlige gjester neste uke, bør dere først undersøke om hvert skift kan finne informasjon om samlet oversikt over tilleggsbestillinger, retter som gjenstår å levere, og hvem som overtar ansvaret. Hvis det ikke har kommet en tilsvarende gruppe, eller registreringene fortsatt er mangelfulle, skal dere bare notere hvilke forberedelser som er gjort og hvordan tiltaket er fulgt. Ikke bruk én gjennomgang eller fravær av moteksempler som bevis for at problemet er løst.

Hvis det oppstår problemer med innsending, utskrift eller betaling, bør den ansvarlige først kontrollere den opprinnelige bestillingen og kontakte brukerstøtte. Bestillinger fra gjester skal bare brukes til vanlig service, ikke til å prøve ukjente fremgangsmåter. På personalmøtet kan dere beskrive kjente feil og forhold som fortsatt må undersøkes, men ikke gjøre et uavklart problem om til en konklusjon om serviceeffektiviteten.