Разбор обслуживания постоянных гостей и больших компаний: проверка заказа, добавлений и подачи

Разбирая обслуживание постоянных гостей и больших компаний, сначала отдельно проверьте, подтвердили ли пожелания на этот раз, кто сводил все добавления к заказу и подали ли все блюда. Знакомство с гостями не означает, что их пожелания не изменились, а большое число гостей не означает, что непременно возникнет путаница. На еженедельном собрании обсуждайте конкретный сбой при передаче заказа, подтверждённый фактами, а затем учитывайте различия в числе гостей, составе блюд и графике смен. Не судите о всей неделе только по выручке или одной ссоре.

Карточка для записи итогов еженедельного собрания: только сведения, необходимые для принятия решения

• Проблема в этом случае: укажите конкретный этап, например, какое блюдо не подали по этому заказу или кто принял добавление. Не навешивайте ярлыки на определённых гостей или сотрудников.
• Период и охват проверки: укажите часовой пояс заведения, часы работы, почему выбрали именно эти случаи, а также связанные с ними идентификаторы заказов.
• Проверяемые факты: отметьте, что именно видно в заказе или записи рабочего места. Подтверждение готовности блюда и его подачи сотрудниками зала проверяйте отдельно.
• Наблюдения на месте и воспоминания: отдельно укажите, что сотрудники видели в тот момент, а что вспомнили позднее. Всё, для чего нет подтверждений, помечайте как неизвестное; не придумывайте хронологию.
• Условия для сравнения: укажите число гостей, сочетание блюд, количество раундов добавлений, договорённость об оплате, график смен и изменения меню. Если условия различаются, поясните ограничения сравнения.
• Следующее действие: выберите только одно изменение, которое можно выполнить сейчас. Укажите ответственную должность, смену, с которой оно вступает в силу, кому передавать исключения и как проверять выполнение.
• Итог повторной проверки: зафиксируйте, на каких основаниях действие оставляют, меняют или продолжают наблюдать. Если данных недостаточно, не пишите, что проблема решена или изменение сработало.

Не обязательно подбирать для обычного обслуживания и обслуживания групповых мероприятий полностью идентичные случаи, но различия в условиях нужно пояснять. Если записи неполные, они могут подсказать, где искать проблему, но не подходят для точного расчёта ожидания или доли неполных заказов. Выручка, подтверждённая оплата и факт подачи блюд также не могут подменять выводы друг о друге. Записывайте только сведения об обслуживании в конкретном случае, не создавая долгосрочные досье о поведении гостей.

Не судите о постоянных гостях и больших компаниях по одному и тому же впечатлению

В случаях с постоянными гостями прежде всего проверяйте, не использовали ли сотрудники без подтверждения прежние параметры заказа, привычный для гостя формат обслуживания — в зале или навынос — либо привычный способ оплаты. Если проблемы действительно не было, укажите, какие наблюдения в этот раз это подтверждают, а не ссылайтесь на то, что сотрудники и гости давно знакомы. Владелец может попросить сотрудников рассказать, как они уточняли текущие пожелания, и проверить, получит ли ту же информацию другой коллега, который возьмёт обслуживание на себя.

В случаях с группами, пришедшими на мероприятие, проследите, где фиксировалась информация о добавлениях к заказу, общих блюдах и подаче частями. Большое число гостей само по себе не означает неизбежной путаницы: дело в том, что пожелания могут высказывать несколько человек, и тогда у сотрудников на разных участках оказывается лишь часть сведений. В ходе разбора выясните, какое добавление не включили в общий список и за полную подачу каких блюд никто не отвечал, вместо того чтобы требовать от сотрудников впредь внимательнее обслуживать группы — такой призыв трудно воплотить в конкретные действия.

Отдельно проверяйте записи рабочего места и фактическую подачу

Руководство для кухни MenuSnap отдельно описывает статусы приготовления и передачу задач между сотрудниками на разных участках; KDS и бумажные талоны используются с учётом условий, предусмотренных для каждого из этих способов. При разборе можно сначала проверить, что было выполнено на кухонном участке, а затем уточнить у сотрудников зала, что фактически подали гостям. Для каждого этапа нужны отдельные подтверждения. Отзывы гостей рассматривайте как дополнительный источник сведений об обслуживании и сопоставляйте их с записями о подаче блюд. Ни выполнение кухонного задания, ни отсутствие возражений со стороны гостя в тот момент сами по себе не подтверждают, что весь заказ был подан полностью.

Владелец проверяет только те записи, которые действительно доступны в текущей версии системы, с имеющимися правами и тарифным планом. Не следует предполагать, что в отчётах уже есть время ожидания в очереди, число просьб поторопить подачу или причины неполной выдачи заказа. Если нужны такие сведения, можно организовать краткое наблюдение в следующую смену, заранее определив, когда оно начинается и заканчивается. Не сравнивайте показатели без единого способа их подсчёта и не называйте всё время существования заказа временем ожидания гостя.

На следующей неделе проверяйте выполнение действий, а не объявляйте об их успехе заранее

Если в случае с постоянным гостем проблема была в том, что привычные параметры заказа приняли без подтверждения, в следующую смену можно потребовать от сотрудников перед принятием заказа повторять то, что гость выбрал на этот раз. Если при обслуживании группы никто не сводил воедино добавления к заказу, определите, кто из сотрудников отвечает за текущий раунд добавлений. Необязательно одновременно распространять оба изменения на все ситуации. Ответственный письменно указывает, кто выполняет действие, когда начинается его выполнение и кому передавать нестандартные случаи, не превращая разбор в список пожеланий о закупках или новых функциях.

• Оставить без изменений: укажите, в каких похожих условиях обслуживания наблюдалось выполнение действия. Не распространяйте вывод на все смены или на долгосрочный результат.
• Изменить: укажите, на каком именно этапе информация всё ещё теряется, и чётко определите, кто из сотрудников за него отвечает или где следует фиксировать сведения, а не ограничивайтесь призывом быть внимательнее.
• Продолжить наблюдение: если на следующей неделе будет только обычное обслуживание, сначала проверьте, могут ли сотрудники каждой смены найти сводный список добавлений к заказу, сведения о том, что ещё предстоит подать, и о том, какой сотрудник или участок принимает работу. Если похожих групп ещё не было или записей по-прежнему недостаточно, фиксируйте только фактически завершённую подготовку и выполненные действия. Не считайте проблему решённой лишь на основании однократного объяснения или отсутствия примеров обратного.

Если при отправке заказа, печати или оплате возник сбой, ответственный сначала проверяет исходный заказ и связывается со службой поддержки. Заказы гостей используют только для обычного обслуживания, а не для экспериментов с незнакомыми действиями. На собрании можно сообщить об известных сбоях и фактах, которые ещё предстоит проверить, но нельзя превращать невыясненную проблему в вывод об эффективности обслуживания.