Uppföljning av stamgäster och större sällskap: kontrollera önskemål, tilläggsbeställningar och servering

När ni följer upp servicen till stamgäster och större sällskap bör ni först separat kontrollera om de aktuella önskemålen bekräftades, vem som sammanställde tilläggsbeställningarna och om allt serverades. Att gästen är välbekant betyder inte att önskemålen är oförändrade, och ett stort sällskap behöver inte innebära oreda. Låt veckomötet utgå från ett konkret överlämningsproblem med underlag och redogör sedan för skillnader i sällskapsstorlek, rätter och bemanning. Jämför inte bara omsättningen och dra inte slutsatser om hela veckan utifrån ett enda gräl.

Anteckningsmall för veckomötet: ta bara med uppgifter som behövs för beslutet

• Det aktuella problemet: Beskriv det konkreta momentet, till exempel vilken del av beställningen som inte serverades eller vem som tog emot ett tillägg. Sätt inte först en etikett på en viss typ av gäst eller medarbetare.
• Vad som granskas: Ange restaurangens tidszon och öppettider, varför just dessa händelser valdes ut samt relevanta orderreferenser.
• Kontrollerbara uppgifter: Notera vad ordern eller arbetsstationsloggen faktiskt visar. Ta reda på separat vad som styrker att maten blev klar och att serveringspersonalen levererade den.
• Observationer på plats och minnesbilder: Redovisa separat vad medarbetarna såg i stunden och vad de minns i efterhand. Markera sådant som saknar underlag som okänt; hitta inte på en tidslinje.
• Jämförelsevillkor: Lista sällskapets storlek, kombinationen av rätter, antalet omgångar med tillägg, betalningsöverenskommelsen, bemanningen och eventuella menyändringar. Beskriv begränsningarna när villkoren skiljer sig åt.
• Nästa åtgärd: Välj en åtgärd som går att genomföra nu. Ange ansvarig roll, vilket arbetspass den börjar gälla, vem som tar hand om undantag och hur genomförandet ska följas upp.
• Slutsats vid uppföljningen: Ange underlaget för att behålla, ändra eller fortsätta följa åtgärden. Om underlaget inte räcker ska ni inte skriva att problemet är löst eller att åtgärden har fungerat.

Ni behöver inte tvinga fram en direkt jämförelse mellan vanlig servering och evenemangssällskap, men ni bör beskriva skillnaderna i förutsättningarna. Händelser utan fullständiga uppgifter kan ge uppslag, men inte användas för att räkna ut exakta väntetider eller andelar uteblivna rätter. Försäljning, bekräftade betalningar och vad som faktiskt serverats kan inte heller ersätta varandra som underlag för en slutsats. Dokumentera bara den aktuella servicen och skapa inte långsiktiga profiler över gästernas beteende.

Bedöm inte stamgäster och större sällskap utifrån samma förutfattade bild

I ett fall som gäller en stamgäst bör ni kontrollera om medarbetaren använde tidigare önskemål om specifikation, servering på plats eller avhämtning, eller betalningsvanor utan att först bekräfta dem. Om inget problem uppstod bör ni ändå ange vad ni observerade vid det aktuella tillfället, i stället för att hänvisa till att alla känner varandra. Ägaren kan be medarbetaren beskriva hur hen bekräftar gästens nuvarande önskemål och kontrollera om en kollega som tar över skulle få samma information.

När det gäller evenemangssällskap bör ni följa hur informationen hanterades vid tilläggsbeställningar, rätter att dela på och servering i omgångar. Många gäster innebär inte automatiskt oreda, men när flera personer beställer kan olika roller sitta på varsin del av informationen. Uppföljningen bör visa vilken tilläggsbeställning som inte sammanställdes eller vilken rätt som saknade en ansvarig för att se till att den serverades. Undvik vaga uppmaningar som att medarbetarna ska vara mer uppmärksamma på större sällskap; de är svåra att omsätta i praktiken.

Hämta separat underlag för arbetsstationsloggar och faktisk servering

MenuSnap Köksguiden beskriver tillagningsstatus och överlämning mellan roller var för sig. KDS och köksbongar på papper används utifrån sina respektive förutsättningar. Vid uppföljningen kan ni först kontrollera vad som färdigställts vid arbetsstationen och sedan fråga serveringspersonalen vad som faktiskt serverades. Hämta separat underlag för de båda momenten. Gästens återkoppling ger ytterligare ledtrådar om servicen och bör vägas in tillsammans med dokumentationen av vad som serverats. Att en arbetsorder är klar eller att gästen inte framförde någon invändning vid tillfället räcker inte i sig för att visa att hela beställningen har serverats.

Ägaren bör bara granska uppgifter som faktiskt är tillgängliga i den aktuella versionen och med de behörigheter och det abonnemang som används. Utgå inte från att det finns rapporter om kötid, antal påminnelser om mat eller orsaker till uteblivna rätter. Om ni behöver ta reda på sådant kan ni låta någon göra en kort observation under nästa arbetspass och först bestämma när registreringen ska börja och sluta. Jämför inte siffror om ni inte använder en gemensam definition. Kalla inte heller hela tiden som en order funnits för gästens väntetid.

Följ upp åtgärden nästa vecka – utropa inte en framgång i förväg

Om problemet i fallet med en stamgäst var att en tidigare specifikation användes utan bekräftelse kan ni be medarbetarna att upprepa gästens aktuella val innan beställningen tas emot under nästa arbetspass. Om problemet i fallet med ett större sällskap var att ingen sammanställde tilläggsbeställningarna kan ni utse en ansvarig roll för varje omgång. Ni behöver inte införa båda ändringarna i alla situationer. Ange vem som ansvarar, när åtgärden börjar gälla och vem som tar hand om undantag. Gör inte uppföljningen till en önskelista över inköp eller funktioner.

• Behåll: Beskriv under vilka liknande serviceförhållanden ni såg att åtgärden genomfördes. Dra inte slutsatsen att den gäller alla arbetspass eller ger långsiktiga resultat.
• Ändra: Peka ut exakt var informationen fortfarande faller bort och förtydliga ansvarig roll eller var uppgiften ska dokumenteras, i stället för att bara be medarbetarna vara mer uppmärksamma.
• Fortsätt följa upp: Om nästa vecka bara omfattar vanlig servering, kontrollera först om varje arbetspass kan hitta information om sammanställda tilläggsbeställningar, sådant som återstår att servera och vem som tar över. Om inget liknande större sällskap dyker upp eller dokumentationen fortfarande är otillräcklig, anteckna bara vilka förberedelser och åtgärder som faktiskt genomförts. Dra inte slutsatsen att problemet är löst utifrån en enda genomgång eller för att inget motexempel har uppstått.

Om det uppstår problem med att skicka in, skriva ut eller ta betalt ska den ansvariga först kontrollera den ursprungliga beställningen och kontakta supporten. Gästbeställningar får bara användas för vanlig service, inte för att prova okända tillvägagångssätt. På veckomötet kan ni redogöra för kända fel och sådant som återstår att undersöka, men gör inte ett outrett problem till en slutsats om serviceeffektiviteten.