Sådan evaluerer I betjeningen af stamgæster og større selskaber: Afklar bestillingen, tilføjelser og serveringen

Når I gennemgår betjeningen af stamgæster og større selskaber, skal I først hver for sig undersøge, om den aktuelle bestilling blev bekræftet, hvem der samlede tilføjelserne, og om alle retter blev serveret. At gæsten er kendt, betyder ikke, at behovene er uændrede, og et stort selskab skaber ikke nødvendigvis forvirring. Tag udgangspunkt i et konkret overleveringsproblem, der er belæg for, og beskriv derefter forskelle i antal gæster, retter og vagtplaner. Sammenlign ikke kun omsætning, og drag ikke konklusioner om hele ugen ud fra en enkelt uenighed.

Referatkort til personalemødet: Medtag kun felter, der understøtter en beslutning

• Det aktuelle problem: Beskriv det konkrete trin, for eksempel hvilken vare på denne ordre der ikke blev serveret, eller hvem der modtog en tilføjelse. Undlad på forhånd at sætte mærkater på bestemte gæster eller medarbejdere.
• Hvad der undersøges: Notér restaurantens tidszone, åbningstid, hvorfor netop disse forløb er valgt, og de relevante ordre-id'er.
• Dokumenterbare forhold: Angiv, hvad ordren eller arbejdsstationens registrering faktisk viser. Find særskilt belæg for, at tilberedningen blev afsluttet, og for at serveringspersonalet leverede maden.
• Observationer på stedet og erindringer: Beskriv hver for sig, hvad medarbejderne så på stedet, og hvad de husker bagefter. Markér dele uden belæg som ukendte, og konstruér ikke et tidsforløb.
• Sammenligningsgrundlag: Notér antal gæster, kombinationen af retter, antal runder med tilføjelser, aftaler om betaling, vagtplaner og ændringer i menuen. Beskriv begrænsningerne, hvis forholdene er forskellige.
• Næste handling: Vælg kun én ting, der kan gennemføres nu. Angiv den ansvarlige rolle, hvilken vagt tiltaget skal sættes i gang på, hvem der håndterer undtagelser, og hvordan I følger op på udførelsen.
• Konklusion ved opfølgning: Notér grundlaget for at fastholde eller ændre handlingen eller for at fortsætte observationen. Hvis der mangler oplysninger, skal I ikke skrive, at problemet er løst eller at tiltaget virker.

I behøver ikke at sammenligne almindelig betjening og selskaber én til én, men I skal beskrive forskellene i forholdene. Et forløb uden fuldstændige registreringer kan pege på noget, der bør undersøges, men kan ikke bruges til at beregne præcise ventetider eller andele af manglende serveringer. Omsætning, bekræftede betalinger og faktisk levering til gæsterne kan heller ikke bruges som dokumentation for hinanden. Registrér kun oplysninger om den aktuelle betjening; opret ikke en langsigtet profil over gæstens adfærd.

Brug ikke samme antagelse til at vurdere stamgæster og selskaber

Når I gennemgår et forløb med en stamgæst, skal I især undersøge, om en medarbejder uden bekræftelse har genbrugt tidligere præferencer eller antagelser om, hvorvidt maden skal spises i restauranten eller tages med, eller hvordan gæsten vil betale. Hvis der faktisk ikke var noget problem, skal I stadig beskrive, hvilke observationer fra den aktuelle betjening der understøtter det, i stedet for at henvise til, at I kender hinanden. Restaurantens ejer kan bede medarbejderen forklare, hvordan de aktuelle behov blev bekræftet, og undersøge, om en anden kollega ville få de samme oplysninger ved overtagelse.

Ved selskaber kan I følge oplysningerne om tilføjelser, retter til deling og servering i etaper for at se, hvor de blev videregivet. Et stort selskab fører ikke nødvendigvis til forvirring, men når flere personer bestiller, kan forskellige medarbejdere hver især kun kende en del af bestillingen. Gennemgangen bør finde ud af, hvilken tilføjelse der ikke blev samlet med resten, og hvilken ret ingen havde ansvar for at få serveret. Undgå upræcise løfter om, at medarbejderne fremover skal være mere opmærksomme på selskaber.

Brug særskilt belæg for registreringer på arbejdsstationen og den faktiske servering

MenuSnap skelner i køkkenguiden mellem tilberedningsstatus og overlevering mellem roller. KDS og papirbonner bruges på hver deres betingelser. I gennemgangen kan I først undersøge, hvad arbejdsstationen viser som færdigtilberedt, og derefter spørge serveringspersonalet, hvad der faktisk blev leveret. Find belæg for de to trin hver for sig. Gæsternes tilbagemeldinger er et separat spor om servicen og skal ses sammen med registreringerne af, hvad der blev serveret. At en produktionsordre er markeret som færdig, eller at gæsten ikke gjorde indsigelse på stedet, er ikke i sig selv tilstrækkeligt til at fastslå, at hele ordren blev serveret.

Restaurantens ejer bør kun se på registreringer, der faktisk er tilgængelige med den aktuelle version, de aktuelle tilladelser og det aktuelle abonnement. Gå ikke ud fra, at der findes rapporter om tid i kø, antal rykkere for mad eller årsager til manglende serveringer. Hvis I vil undersøge disse forhold, kan I bede næste vagt om at foretage en kort observation og på forhånd aftale, hvornår registreringen begynder og slutter. Sammenlign ikke tal, hvis de ikke er opgjort ensartet, og kald ikke uden videre den samlede tid, der er gået siden ordrens oprettelse, for gæstens ventetid.

Følg op på handlingen i næste uge – meld ikke resultaterne ud på forhånd

Hvis problemet med stamgæsten var, at medarbejderen tog tidligere præferencer for givet, kan I på næste vagt kræve, at medarbejderen gentager gæstens aktuelle valg, før bestillingen tages imod. Hvis problemet med selskabet var, at ingen samlede tilføjelserne, skal I udpege den rolle, der har ansvaret for den aktuelle bestillingsrunde. I behøver ikke indføre begge ændringer i alle situationer på én gang. Den ansvarlige skal skrive, hvem der udfører handlingen, hvornår den sættes i gang, og hvem der håndterer undtagelser. Gør ikke gennemgangen til en ønskeliste over indkøb eller funktioner.

• Fasthold: Beskriv under hvilke sammenlignelige serviceforhold I så, at handlingen blev udført. Udvid ikke konklusionen til alle vagter eller til langsigtede resultater.
• Tilpas: Peg på det konkrete trin, hvor oplysningerne stadig går tabt, og præcisér den ansvarlige rolle eller stedet, hvor oplysningerne registreres, i stedet for blot at bede medarbejderne om at være mere opmærksomme.
• Fortsæt observationen: Hvis næste uge kun byder på almindelig betjening, skal I først undersøge, om hver vagt kan finde oplysninger om samlede tilføjelser, varer der mangler at blive serveret, og den medarbejder, der overtager. Hvis der endnu ikke har været et tilsvarende selskab, eller registreringerne stadig er utilstrækkelige, skal I kun notere, hvilke forberedelser og handlinger der faktisk er gennemført. Betragt ikke en enkelt forklaring eller fraværet af et modeksempel som bevis på, at problemet er løst.

Hvis der opstår problemer med indsendelse, udskrivning eller betaling, skal den ansvarlige først kontrollere den oprindelige ordre og kontakte support. Brug kun gæsteordrer til almindelig betjening, ikke til at afprøve ukendte handlinger. På personalemødet kan I beskrive kendte fejl og forhold, der stadig skal undersøges, men lad ikke uafklarede spørgsmål blive til konklusioner om serviceeffektiviteten.