調理開始後に注文変更・キャンセルを求められたら：調理段階を確認してから会計を処理

客から料理の変更やキャンセルを求められたら、まず元の注文と対象の品目を確認し、実際の調理担当者に進捗を尋ねます。返答を得てから、どのように変更できるかを伝えましょう。依頼を受けること、調理を止めること、会計を変更すること、代金を返すことは、それぞれ別の対応です。ホールで了承しても、厨房が元の注文どおりに調理を続けている、という事態を避けてください。

調理の段階に応じて確認する

• 未着手：担当者にキャンセルまたは変更の依頼が届いたことを明確に確認し、最終的に何を作るのかを確認します。
• 調理中：作業を止められるか、どこまで完成しているか、変更が料理にどう影響するかを尋ねます。食材を抜くだけで対応できると、先に約束しないでください。
• 完成済み・未提供：料理がパスにあるのか、ホールスタッフに渡されたのかを確認し、実物がどこにあるかを伝えます。その後の対応は責任者が判断します。
• 提供済み：対象の料理を特定し、客が何を変えたいのかを確認して、責任者が対応を話し合います。返却された料理をそのまま別の客に提供してはいけません。
• 複数の持ち場にまたがる場合：関係する調理担当者それぞれから返答を得ます。バーの返答を、加熱調理担当者の返答の代わりにしないでください。

変更記録で元の注文と最終数量をつなぐ

• 注文番号、テーブル、依頼時刻：____；注文を受けたスタッフ：____。
• 元の料理、サイズ・仕様、数量：____；キャンセル・減数・変更・追加の依頼：____。
• 厨房での現在の進捗と返答した人：____；可能な変更：____。
• 客が最終確認した内容：____；提供を続ける数量：____；調理を止める数量：____；追加する数量：____。
• 調理・料理の受け渡し・会計の各担当者に伝えた内容：____；返答待ちの事項：____；確認担当者：____。
• 最終的な提供内容：____；会計の調整：____；実際の返金結果または確認待ちの事項：____。

同じテーブルに同じ料理が複数ある場合は、どの一皿とどの依頼が関係するのかを明確にします。客から再度変更の申し出があったら、前回の対応がどこまで進んだかを確認し、引き継ぎが済んでいない状態で口頭指示を重ねないようにしましょう。持ち場を離れる場合は、返答が必要な事項を担当者に引き継ぎます。

変更できるかは厨房に、料金の扱いは責任者に確認する

まず調理状況を確認する必要があることを客に伝え、依頼を受け付けた旨を伝えます。厨房は、調理を止める料理、続ける料理、作り直す料理を説明します。権限のある責任者は、あらかじめ定めた方針と適用される要件に沿って、選択肢と料金を説明し、客の確認を得てから対応を進めます。スタッフが独断で無料にすると約束したり、「もう作ったので」と話を打ち切ったりしてはいけません。

MenuSnap は手動での注文入力に利用でき、対応するプラン、設定、互換性のある機器と組み合わせてKDSやプリンターを使用できます。実行できる注文変更の操作は、その時点の注文状況、権限、バージョンによって異なります。変更点だけを都度伝えて元の注文と関連付け、元の伝票と修正内容を一緒に引き継ぎましょう。画面を変更すれば調理が自動で止まると決めつけないでください。

食事制限の変更があったら、影響する料理の作業をいったん止める

アレルギーやその他の食の安全に関する要望が後から伝えられた場合は、影響する料理の調理や提供をいったん止め、店内の責任者に原材料、レシピ、現場の状況を確認してもらいます。表面のトッピングを取り除くこと、元の備考、AIによる翻訳だけでは安全を確認できません。確認できない場合はその旨を正直に伝え、不確かな料理を提供しないでください。

作り直すことが決まったら、厨房とホールの双方に、元の料理を当初の予定どおりに提供してはいけないことと、新しい料理を誰が確認するのかを伝えます。同じテーブルのほかの料理をそのまま提供するのか、何かを待つ必要があるのかも客に説明し、一つの変更によって同席者のほかの要望への対応がおろそかにならないようにしましょう。

会計前に料理、請求内容、支払いをそれぞれ確認する

対応したスタッフが実際に提供した料理を確認し、会計担当者が元の料理、新しい料理、数量、すでに受け取った金額を確認します。割引や割り勘の内容が変わる場合は、最終的な支払額を確認してから説明します。すでに支払われた金額が自動で再計算されると決めつけないでください。

返金は、該当する支払い手順に従って実際に処理する必要があります。割り勘の金額を変更したり、新しい会計票を印刷したりしても、返金したことにはなりません。独立した決済端末での返金結果は、端末とサービス提供会社に確認します。MenuSnap 内の外部決済記録によってカード端末が自動で返金するわけではありません。結果が不明な場合は、責任者が確認する事項として記録します。

営業終了時に変更対応がどこで途切れたかを確認する

メニューの解釈違い、元の仕様の入力ミス、客の希望変更、調理担当者に停止の指示が届かなかったことをそれぞれ記録し、該当する対応を見直します。依頼に返答があったか、厨房が最終数量を確認したか、会計が実際の対応と一致しているかを確認しましょう。実際に確認していない対応について、ロス削減や効率向上の数値を付け加えてはいけません。