Die Küche hat schon begonnen: So gehen Sie mit Änderungs- oder Stornierungswünschen um – erst den Zubereitungsstand prüfen, dann die Rechnung anpassen

Wenn Gäste ein Gericht ändern oder stornieren möchten, prüfen Sie zuerst die ursprüngliche Bestellung und das betreffende Gericht. Fragen Sie dann beim tatsächlich zuständigen Küchenposten nach dem Stand und erklären Sie erst nach dessen Rückmeldung, welche Änderungen möglich sind. Eine Anfrage entgegenzunehmen, die Zubereitung zu stoppen, die Rechnung anzupassen und Geld zurückzuerstatten sind unterschiedliche Vorgänge. Es reicht nicht, wenn der Service einer Änderung zustimmt, während die Küche weiterhin nach der ursprünglichen Bestellung arbeitet.

Fragen Sie je nach Zubereitungsstand gezielt nach

• Noch nicht zubereitet: Lassen Sie sich vom zuständigen Posten ausdrücklich bestätigen, dass der Stopp- oder Änderungswunsch angekommen ist. Klären Sie anschließend, was endgültig zubereitet werden soll.
• Zubereitung hat begonnen: Fragen Sie, ob sie noch gestoppt werden kann, was bereits fertig ist und wie sich die Änderung auf die Ausgabe auswirkt. Versprechen Sie nicht vorschnell, dass sich eine Zutat einfach weglassen lässt.
• Fertig, aber noch nicht serviert: Klären Sie, ob das Gericht am Pass steht oder bereits dem Service übergeben wurde. Erläutern Sie, wo es sich befindet; die verantwortliche Person entscheidet über das weitere Vorgehen.
• Bereits serviert: Klären Sie, um welches Gericht es sich handelt und was die Gäste ändern möchten. Die verantwortliche Person bespricht das weitere Vorgehen. Zurückgegebene Speisen dürfen nicht einfach anderen Gästen serviert werden.
• Mehrere Posten sind beteiligt: Holen Sie die Rückmeldung der jeweils zuständigen Mitarbeitenden ein. Eine Antwort von der Bar ersetzt nicht die Rückmeldung aus der warmen Küche.

Halten Sie Änderungen so fest, dass sie der ursprünglichen Bestellung und den endgültigen Mengen zugeordnet werden können

• Bestellnummer, Tisch und Zeitpunkt der Anfrage: ____; aufgenommen von: ____.
• Ursprüngliches Gericht, Ausführung und Menge: ____; gewünschte Stornierung, Mengenreduzierung, Änderung oder Ergänzung: ____.
• Aktueller Zubereitungsstand und Rückmeldung von: ____; mögliche Anpassung: ____.
• Endgültige Bestätigung der Gäste: ____; beizubehaltende Menge: ____; nicht mehr zuzubereitende Menge: ____; zusätzliche Menge: ____.
• An Küche, Pass und Kasse weitergegebene Informationen: ____; ausstehende Rückmeldungen: ____; zuständig für die Nachverfolgung: ____.
• Endgültig serviert: ____; Rechnungsanpassung: ____; tatsächliches Ergebnis der Rückerstattung oder noch zu prüfende Punkte: ____.

Wenn am selben Tisch mehrere gleiche Gerichte bestellt wurden, halten Sie genau fest, welches Gericht und welche Wünsche gemeint sind. Ändern die Gäste ihre Anfrage erneut, prüfen Sie zuerst, was mit der vorherigen Änderung bereits geschehen ist. Fügen Sie keine mündlichen Anweisungen hinzu, solange die vorherige Übergabe noch nicht abgeschlossen ist. Wenn Sie Ihren Posten verlassen, übergeben Sie offene Punkte an eine konkret benannte Kollegin oder einen konkret benannten Kollegen.

Die Küche beurteilt, was sich ändern lässt; die verantwortliche Person klärt die Kosten

Sagen Sie den Gästen, dass Sie ihre Anfrage aufgenommen haben und zunächst den Zubereitungsstand prüfen müssen. Die Küche teilt mit, was gestoppt wird, was weiterläuft und was neu zubereitet werden muss. Eine dazu befugte verantwortliche Person erläutert anhand der zuvor festgelegten Grundsätze und der geltenden Vorgaben, welche Möglichkeiten und Kosten infrage kommen. Erst wenn die Gäste dies bestätigt haben, fahren Sie fort. Mitarbeitende sollten nicht eigenmächtig einen Erlass der Kosten versprechen und das Gespräch auch nicht mit „Das ist schon zubereitet“ beenden.

MenuSnap kann für die manuelle Aufnahme von Bestellungen und in Verbindung mit dem passenden Tarif, der entsprechenden Konfiguration und kompatiblen Geräten mit einem KDS oder Drucker verwendet werden. Welche Änderungen ausgeführt werden können, hängt weiterhin vom aktuellen Bestellstatus, den Berechtigungen und der Version ab. Übermitteln Sie jeweils nur die Änderung und ordnen Sie sie der ursprünglichen Bestellung zu. Übergeben Sie den ursprünglichen Bon zusammen mit den Korrekturen. Gehen Sie nicht davon aus, dass eine Änderung in der Benutzeroberfläche die Zubereitung automatisch stoppt.

Bei Änderungen von Ernährungsanforderungen den betroffenen Teil zuerst zurückhalten

Wenn Gäste nachträglich auf eine Allergie oder eine andere Anforderung zur Lebensmittelsicherheit hinweisen, halten Sie die Zubereitung oder Ausgabe der betroffenen Speisen zunächst an. Lassen Sie die zuständige Person im Restaurant Zutaten, Rezeptur und Bedingungen vor Ort prüfen. Das Entfernen einer Garnitur, eine frühere Notiz oder eine KI-Übersetzung belegen nicht, dass das Gericht sicher ist. Lässt sich die Sicherheit nicht bestätigen, sagen Sie das offen und geben Sie die fragliche Speise nicht aus.

Wird eine Neuzubereitung bestätigt, müssen Küche und Service wissen, dass das ursprüngliche Gericht nicht mehr wie geplant serviert werden darf und wer das neue Gericht überprüft. Erklären Sie den Gästen auch, ob die übrigen Gerichte am Tisch weiter serviert werden und worauf noch gewartet werden muss. So bleiben andere Wünsche am Tisch wegen einer einzelnen Änderung nicht unbeachtet.

Vor dem Bezahlen Speisen, Rechnung und Zahlungen getrennt abgleichen

Die zuständige Person prüft, was tatsächlich serviert wurde; anschließend gleicht die Kasse die ursprünglichen und neuen Gerichte, die Mengen und bereits eingegangene Zahlungen ab. Ändern sich Rabatte oder die Aufteilung gemeinsamer Kosten, klären Sie zuerst den endgültig geschuldeten Betrag und erläutern ihn den Gästen. Gehen Sie nicht davon aus, dass ein bereits bezahlter Anteil automatisch neu berechnet wird.

Eine Rückerstattung muss über den jeweiligen Zahlungsweg tatsächlich ausgeführt werden. Eine geänderte Aufteilung oder ein neu gedruckter Beleg bedeutet nicht, dass Geld zurückerstattet wurde. Bei einem eigenständigen Kartenterminal müssen Terminal und Zahlungsdienstleister das Ergebnis der Rückerstattung bestätigen. Ein externer Zahlungseintrag in MenuSnap veranlasst keine automatische Rückerstattung durch das Kartenterminal. Ist das Ergebnis unklar, übergeben Sie den Fall zur Klärung an die verantwortliche Person.

Zum Schichtende feststellen, an welchem Schritt die Änderung nicht angekommen ist

Halten Sie getrennt fest, ob ein Missverständnis bei der Speisekarte, eine falsch erfasste ursprüngliche Ausführung, eine geänderte Entscheidung der Gäste oder ein beim zuständigen Küchenposten nicht angekommenes Stoppsignal die Ursache war. Passen Sie anschließend den jeweiligen Arbeitsschritt an. Prüfen Sie, ob die Anfrage beantwortet wurde, die Küche die endgültige Menge bestätigt hat und die Rechnung dem tatsächlichen Vorgehen entspricht. Geben Sie für Vorgehensweisen, die noch nicht in der Praxis beobachtet wurden, keine Zahlen zu geringerem Warenverlust oder höherer Effizienz an.