La cuisine a déjà commencé : que faire si un client modifie ou annule sa commande ? Vérifier l’avancement avant d’ajuster l’addition

Si un client souhaite remplacer un plat ou l’annuler, vérifiez d’abord la commande initiale et l’article concerné, puis demandez au poste qui le prépare où en est la préparation. Attendez sa réponse avant d’expliquer les changements possibles. Recevoir une demande, arrêter la préparation, modifier l’addition et rembourser sont des actions distinctes. Le personnel de salle ne doit pas donner son accord pendant que la cuisine continue de préparer la commande initiale.

Déterminez les questions à poser selon l’avancement de la préparation

• Préparation non commencée : demandez au poste responsable de confirmer qu’il a bien reçu la demande d’arrêt ou de remplacement, puis vérifiez ce qui doit finalement être préparé.
• Préparation commencée : demandez s’il est possible de l’arrêter, ce qui est déjà terminé et quelles seront les conséquences du changement sur le plat. Ne promettez pas d’emblée qu’il suffit de retirer un ingrédient.
• Plat terminé, mais pas encore remis au client : vérifiez s’il se trouve au passe ou s’il a déjà été remis au personnel de salle. Expliquez ce qu’il en est du plat, puis laissez la personne responsable décider de la suite.
• Plat déjà servi : vérifiez de quel plat il s’agit et ce que le client souhaite changer. Demandez à la personne responsable de communiquer avec lui ; ne remettez pas directement à quelqu’un d’autre un plat rapporté.
• Plusieurs postes concernés : obtenez séparément la réponse de chaque personne chargée de la préparation. La réponse du bar ne remplace pas celle de la cuisine chaude.

Reliez la commande initiale aux quantités finales dans un relevé de modification

• Numéro de commande, table et heure de la demande : ____ ; personne ayant pris la commande : ____.
• Plats d’origine, options et quantités : ____ ; demande d’annulation, de réduction, de remplacement ou d’ajout : ____.
• Avancement indiqué par la cuisine et nom de la personne qui a répondu : ____ ; modifications possibles : ____.
• Choix final confirmé par le client : ____ ; quantité conservée : ____ ; quantité dont la préparation est arrêtée : ____ ; quantité ajoutée : ____.
• Instructions transmises à la préparation, au passe et à la caisse : ____ ; réponses encore attendues : ____ ; personne chargée du suivi : ____.
• Remise finale : ____ ; ajustement de l’addition : ____ ; résultat du remboursement effectif ou points à vérifier : ____.

Si plusieurs portions du même plat ont été commandées pour une table, précisez laquelle est concernée et par quelles demandes. Si le client change encore d’avis, vérifiez d’abord où en est le traitement de la demande précédente ; n’ajoutez pas de nouvelles consignes verbales avant que le relais soit terminé. En quittant votre poste, transmettez les questions en attente à un collègue précis.

La cuisine confirme les possibilités de modification ; la personne responsable s’occupe des frais

Dites au client que sa demande a bien été reçue et que vous devez d’abord vérifier l’état de la préparation. La cuisine précise quelles préparations doivent être arrêtées, poursuivies ou refaites. La personne habilitée explique les options possibles et les frais correspondants, selon les règles définies à l’avance et les exigences applicables, puis poursuit après confirmation du client. Le personnel ne promet pas de sa propre initiative d’offrir le repas et ne met pas fin à l’échange en répondant simplement que le plat est déjà préparé.

MenuSnap permet de saisir les commandes manuellement et peut être utilisé avec un KDS ou une imprimante, selon le forfait, la configuration et les appareils compatibles. Les modifications possibles dépendent toujours de l’état de la commande, des autorisations et de la version utilisée. Transmettez uniquement les changements, en les reliant à la commande initiale, et remettez ensemble le ticket initial et les corrections. Ne partez pas du principe qu’une modification à l’écran arrête automatiquement la préparation.

En cas de changement lié à une exigence alimentaire, interrompez d’abord la partie concernée

Si un client signale tardivement une allergie ou une autre exigence liée à la sécurité alimentaire, interrompez la préparation ou la remise des plats concernés et demandez au responsable sur place de vérifier les ingrédients, la recette et les conditions de préparation. Retirer une garniture, consulter la remarque initiale ou utiliser une traduction produite par une IA ne permet pas de garantir la sécurité. Si vous ne pouvez pas la confirmer, dites-le clairement et ne remettez pas le plat tant qu’il subsiste un doute.

S’il est décidé de préparer un nouveau plat, informez la cuisine et le personnel de salle que le plat initial ne doit pas être servi comme prévu et précisez qui vérifiera le nouveau plat. Expliquez aussi aux clients si le service des autres plats de la table se poursuit et ce qu’il faut éventuellement attendre, afin que cette modification ne laisse pas les autres besoins de la table sans suivi.

Avant l’encaissement, vérifiez séparément les plats, l’addition et les paiements

La personne chargée du suivi vérifie ce qui a effectivement été remis. La caisse vérifie ensuite les plats initiaux et les nouveaux plats, les quantités et les montants déjà encaissés. Si une remise ou un partage de l’addition change, confirmez d’abord le montant final à payer avant de l’expliquer au client. Ne supposez pas que les parts déjà payées seront recalculées automatiquement.

Un remboursement doit être effectué selon la procédure de paiement correspondante. Modifier les montants répartis ou imprimer une nouvelle addition ne revient pas à rembourser. Pour un terminal indépendant, vérifiez le résultat du remboursement auprès du terminal et du prestataire de services. Un enregistrement externe dans MenuSnap ne déclenche pas de remboursement automatique sur le terminal de paiement. Si le résultat n’est pas clair, confiez la vérification à la personne responsable.

En fin de service, repérez à quelle étape le traitement de la modification a échoué

Consignez séparément les cas de mauvaise compréhension du menu, d’erreur de saisie des options initiales, de changement d’avis du client ou de signal d’arrêt non reçu par le poste de préparation, puis adaptez le processus concerné. Vérifiez si la demande a reçu une réponse, si la cuisine a confirmé les quantités finales et si l’addition correspond au traitement réellement effectué. N’attribuez pas de chiffres de réduction du gaspillage ou de gain d’efficacité à des pratiques dont les résultats n’ont pas été observés.