Düzenli müşterilere ve gruplara sunulan hizmet nasıl değerlendirilir: O anki ihtiyaçları, ek siparişleri ve teslimatı kontrol edin

Düzenli müşterilere ve gruplara sunulan hizmeti değerlendirirken önce o anki ihtiyaçların teyit edilip edilmediğini, ek siparişleri kimin bir araya getirdiğini ve tüm yemeklerin teslim edilip edilmediğini ayrı ayrı kontrol edin. Müşteriyi tanıyor olmak ihtiyaçlarının değişmediği anlamına gelmez; grubun kalabalık olması da mutlaka karışıklık çıkacağı anlamına gelmez. Haftalık toplantıda, kanıtlarla desteklenen tek bir devir teslim sorununu ele alın; ardından kişi sayısı, yemekler ve vardiya düzenindeki farklılıkları açıklayın. Yalnızca ciroyu karşılaştırmayın veya tek bir tartışmaya dayanarak tüm haftayı değerlendirmeyin.

Haftalık toplantı kayıt kartı: Yalnızca karar vermeyi destekleyen alanları doldurun

• Bu sefer yaşanan sorun: Örneğin siparişin hangi kaleminin teslim edilmediğini veya ek siparişi kimin üstlendiğini somut olarak yazın. Müşterileri ya da çalışanları peşinen etiketlemeyin.
• İncelenen kapsam: Restoranın saat dilimini ve hizmet saatlerini, bu kayıtların neden seçildiğini ve ilgili sipariş tanımlayıcılarını belirtin.
• Kontrol edilebilir olgular: Sipariş veya istasyon kayıtlarında gerçekte ne göründüğünü yazın. Hazırlığın tamamlandığını ve servisin müşteriye ulaştığını ayrı ayrı destekleyen kanıtları bulun.
• Yerinde gözlem ve hatırlananlar: Çalışanların o sırada gördüklerini ve sonradan hatırladıklarını ayrı ayrı belirtin. Dayanağı olmayan kısımları bilinmiyor olarak işaretleyin; olayların zaman çizelgesini uydurmayın.
• Karşılaştırma koşulları: Kişi sayısını, yemek kombinasyonlarını, ek sipariş turlarını, ödeme düzenlemelerini, vardiya planını ve menü değişikliklerini sıralayın. Koşullar farklıysa bunun karşılaştırmayı nasıl sınırladığını açıklayın.
• Bir sonraki adım: Şu anda uygulanabilecek tek bir adım seçin; sorumlu pozisyonu, başlayacağı vardiyayı, istisnaların kime aktarılacağını ve uygulamanın nasıl izleneceğini belirtin.
• Yeniden değerlendirme sonucu: Sonraki kayıtta uygulamayı sürdürme, değiştirme veya izlemeye devam etme kararının dayanağını yazın. Bilgi yetersizse sorunun çözüldüğünü ya da uygulamanın etkili olduğunu ileri sürmeyin.

Günlük servisle etkinlik gruplarının bire bir karşılaştırılmasını beklemeyin; ancak koşullar arasındaki farkları açıklayın. Eksik kayıtlara dayanan olaylar, olası bir soruna işaret edebilir ancak kesin bekleme sürelerini veya eksik teslimat oranlarını hesaplamak için kullanılamaz. Satışlar, teyit edilmiş tahsilatlar ve hizmetin teslim edilmesi de birbirinin yerine sonuç olarak gösterilemez. Kayıtları yalnızca o anki hizmetle sınırlı tutun; müşterilerin uzun dönemli davranış profillerini oluşturmayın.

Düzenli müşteriler ve gruplar için aynı izlenime dayanarak karar vermeyin

Düzenli müşterilerle ilgili örneklerde, çalışanların teyit almadan önceki sipariş tercihlerine, restoranda yemek ya da paket yaptırma seçimine veya ödeme alışkanlıklarına göre hareket edip etmediğini inceleyin. Gerçekten bir sorun yoksa da bu değerlendirmeyi destekleyen güncel gözlemleri belirtin; müşteriyi tanıyor olmayı dayanak yerine koymayın. İşletme sahibi, çalışanlardan müşterinin o anki ihtiyacını nasıl teyit ettiklerini anlatmalarını isteyebilir ve işi başka bir çalışan devraldığında da aynı bilgilere ulaşılıp ulaşılamadığını kontrol edebilir.

Etkinlik gruplarında ise ek siparişleri, ortak paylaşılan yemekleri ve aşamalı teslimatı izleyerek bilginin kimde kaldığına bakın. Grubun kalabalık olması mutlaka karışıklık yaşanacağı anlamına gelmez; ancak birden fazla kişinin talepte bulunması, farklı görevlerdeki çalışanların bilginin yalnızca bir bölümüne sahip olmasına yol açabilir. Değerlendirmede, hangi ek siparişin toplu kayda alınmadığını ve hangi yemeğin eksiksiz tesliminden sorumlu kimsenin bulunmadığını belirleyin. Çalışanlardan bundan sonra gruplara daha özenli davranmalarını istemek gibi uygulamaya dökülmesi güç genel ifadelerle yetinmeyin.

İstasyon kayıtları ve gerçek teslimat için kanıtları ayrı ayrı bulun

MenuSnap mutfak rehberinde hazırlık durumu ve istasyonlar arasındaki devir teslim ayrı ayrı açıklanır; KDS ve basılı adisyonlar kendi kullanım koşullarına göre kullanılır. Değerlendirmeye önce istasyonda hangi işlemlerin tamamlandığını kontrol ederek başlayabilir, ardından servisin gerçekten müşteriye ulaşıp ulaşmadığını ön saftaki servis ekibinden öğrenebilirsiniz. Bu iki aşama için kanıtları ayrı ayrı bulun. Müşteri geri bildirimlerini ayrı bir hizmet ipucu olarak değerlendirin ve yemeklerin teslimat kayıtlarıyla birlikte inceleyin. İş emrinin tamamlanmış olması veya müşterinin o anda itiraz etmemesi, siparişin tamamının teslim edildiğini tek başına kanıtlamaz.

İşletme sahibi yalnızca mevcut sürüm, izinler ve plan kapsamında gerçekten erişilebilen kayıtları incelemelidir. Bekleme süreleri, yemeklerin durumunu sorma sayısı veya eksik teslimat nedenlerine ilişkin raporların zaten mevcut olduğunu varsaymayın. Bu olguları öğrenmek için bir sonraki vardiyada kısa bir gözlem yapılmasını ayarlayabilir ve kayıtların başlangıç ile bitiş noktalarını önceden belirleyebilirsiniz. Ortak bir ölçüm yöntemi yoksa sayıları karşılaştırmayın; bir siparişin sistemde kaldığı toplam süreyi doğrudan müşterinin bekleme süresi olarak adlandırmayın.

Gelecek hafta sonucu önceden ilan etmek yerine uygulamayı yeniden değerlendirin

Düzenli müşteri örneğindeki sorun, önceki sipariş tercihlerinin geçerli sayılmasıysa, bir sonraki vardiyada çalışanlardan siparişi almadan önce müşterinin o anki seçimini tekrar etmeleri istenebilir. Grup örneğindeki sorun ek siparişleri bir araya getiren kimsenin olmamasıysa, o turdaki ek siparişleri takip edecek görevli belirlenebilir. Bu iki değişikliği tüm durumlara aynı anda uygulamak gerekmez. Sorumlu kişi, uygulamayı kimin yapacağını, ne zaman başlanacağını ve istisnaların kime aktarılacağını yazılı olarak belirtmeli; değerlendirmeyi bir satın alma ya da istenen özellikler listesine dönüştürmemelidir.

• Sürdürün: Uygulamanın hangi benzer hizmet koşullarında yapıldığını belirtin. Sonucu tüm vardiyalara veya uzun vadeli etkilere genellemeyin.
• Düzenleyin: Bilginin tam olarak hangi aşamada kesildiğini gösterin; yalnızca daha dikkatli olunmasını istemek yerine sorumlu pozisyonu veya kayıt yerini netleştirin.
• Gözlemlemeye devam edin: Gelecek hafta yalnızca olağan servis varsa, önce her vardiyanın ek siparişlerin toplu kaydına, teslim edilmeyi bekleyen kalemlere ve işi devralacak görevliye ilişkin bilgileri bulup bulamadığını kontrol edin. Benzer bir grup henüz gelmediyse veya kayıtlar hâlâ yetersizse, yalnızca tamamlanan hazırlıkları ve uygulamaları kaydedin. Tek seferlik bir açıklamayı ya da aksini gösteren bir örneğin bulunmamasını sorunun çözüldüğü şeklinde yorumlamayın.

Sipariş gönderme, yazdırma veya ödeme sırasında bir sorun çıkarsa sorumlu kişi önce asıl siparişi kontrol edip destek ekibiyle iletişime geçmelidir. Müşteri siparişleri yalnızca olağan hizmet amacıyla kullanılmalı, bilinmeyen işlemleri denemek için kullanılmamalıdır. Haftalık toplantıda bilinen arızalar ve henüz doğrulanması gereken olgular açıklanabilir; ancak çözümlenmemiş bir konu hizmet verimliliğiyle ilgili bir sonuca dönüştürülmemelidir.