Cách rà soát phục vụ khách quen và đoàn đông: xác nhận nhu cầu lần này, món gọi thêm và khâu giao món

Khi rà soát việc phục vụ khách quen và đoàn đông, trước tiên hãy kiểm tra riêng xem nhu cầu lần này đã được xác nhận chưa, ai tổng hợp các món gọi thêm và món ăn đã được giao đủ chưa. Quen thuộc không có nghĩa là nhu cầu không thay đổi; đông người cũng không đồng nghĩa với việc chắc chắn sẽ lộn xộn. Trong cuộc họp hằng tuần, hãy tập trung vào một vấn đề bàn giao có căn cứ, đồng thời nêu rõ khác biệt về số người, món ăn và lịch phân ca. Đừng chỉ so sánh doanh thu hoặc dựa vào một lần tranh cãi để đánh giá cả tuần.

Phiếu ghi chép cho cuộc họp hằng tuần: chỉ giữ lại những mục cần thiết để đưa ra quyết định

• Vấn đề lần này: ghi rõ khâu cụ thể, chẳng hạn món nào trong đơn này chưa được giao hoặc ai tiếp nhận yêu cầu gọi thêm; đừng vội gán nhận xét cho một nhóm khách hay nhân viên nào.
• Phạm vi kiểm tra: ghi múi giờ của nhà hàng, khung giờ kinh doanh, lý do chọn những lượt phục vụ này và mã đơn liên quan.
• Dữ kiện có thể kiểm tra: ghi rõ nội dung thực tế hiển thị trên đơn hàng hoặc bản ghi tại vị trí chế biến. Tìm căn cứ riêng cho việc hoàn tất chế biến và việc nhân viên phục vụ mang món đến khách.
• Quan sát tại chỗ và hồi tưởng: nêu riêng những gì nhân viên trực tiếp chứng kiến và những gì họ nhớ lại sau đó. Đánh dấu phần thiếu căn cứ là chưa rõ, không tự dựng lại diễn biến theo thời gian.
• Điều kiện đối chiếu: liệt kê số người, tổ hợp món ăn, số lượt gọi thêm, thỏa thuận thanh toán, lịch phân ca và thay đổi thực đơn; nếu điều kiện khác nhau, hãy nêu rõ giới hạn khi đối chiếu.
• Bước tiếp theo: chỉ chọn một việc hiện có thể thực hiện; ghi rõ vị trí phụ trách, ca bắt đầu áp dụng, người tiếp nhận trường hợp ngoại lệ và cách theo dõi việc thực hiện.
• Kết luận khi kiểm tra lại: ghi căn cứ để giữ nguyên, điều chỉnh hoặc tiếp tục theo dõi vào lần ghi chép tiếp theo. Nếu thiếu dữ liệu, đừng ghi rằng vấn đề đã được giải quyết hoặc biện pháp có hiệu quả.

Không cần cố ghép từng lượt phục vụ khách thông thường với từng lượt phục vụ đoàn, nhưng cần nêu rõ sự khác biệt về điều kiện. Những lượt không có hồ sơ đầy đủ có thể gợi ra hướng cần kiểm tra, nhưng không thể dùng để tính chính xác thời gian chờ hoặc tỷ lệ giao thiếu. Doanh số, khoản thanh toán đã xác nhận và việc giao món cũng không thể thay thế cho kết luận của nhau. Chỉ ghi chép về lần phục vụ hiện tại, không lập hồ sơ theo dõi hành vi lâu dài của khách.

Đừng dùng cùng một ấn tượng để đánh giá khách quen và khách đi theo đoàn

Với trường hợp khách quen, trọng tâm là kiểm tra xem nhân viên có tự ý dùng lại quy cách cũ, lựa chọn ăn tại chỗ hay mang đi, hoặc thói quen thanh toán cũ mà chưa xác nhận hay không. Nếu thực sự không có vấn đề, vẫn cần nêu căn cứ từ những gì quan sát được trong lần này, thay vì lấy sự quen biết giữa hai bên làm căn cứ. Chủ nhà hàng có thể đề nghị nhân viên nhắc lại cách xác nhận nhu cầu hiện tại, rồi kiểm tra xem khi một đồng nghiệp khác tiếp nhận, thông tin có còn nhất quán hay không.

Với trường hợp đoàn đông, hãy lần theo các món gọi thêm, món dùng chung và việc giao món thành nhiều đợt để xác định thông tin được lưu ở đâu. Đông người không tất yếu gây lộn xộn, nhưng nhiều người cùng đưa ra yêu cầu có thể khiến mỗi vị trí chỉ nắm được một phần thông tin. Khi rà soát, cần xác định lượt gọi thêm nào chưa được tổng hợp, món nào không có người chịu trách nhiệm giao đủ; đừng chỉ yêu cầu nhân viên sau này phải quan tâm hơn đến đoàn đông—một lời hứa khó thực hiện cụ thể.

Tìm căn cứ riêng cho ghi nhận tại vị trí chế biến và việc giao món thực tế

Hướng dẫn dành cho bếp của MenuSnap trình bày riêng về trạng thái chế biến và việc bàn giao giữa các vị trí; KDS và phiếu giấy được sử dụng tùy theo điều kiện của từng loại. Khi rà soát, trước tiên có thể kiểm tra vị trí chế biến đã hoàn tất những gì, rồi hỏi nhân viên phục vụ về tình hình giao món thực tế; cần tìm căn cứ riêng cho từng khâu. Phản hồi của khách là một đầu mối khác về dịch vụ, cần được xem xét cùng với hồ sơ giao món. Việc phiếu chế biến đã hoàn tất hoặc khách không nêu ý kiến phản đối ngay lúc đó, nếu xét riêng từng yếu tố, đều chưa đủ để khẳng định rằng toàn bộ món trong đơn đã được giao đủ.

Chủ nhà hàng chỉ kiểm tra những bản ghi thực sự có thể truy cập với phiên bản, quyền truy cập và gói dịch vụ hiện tại; không mặc định rằng đã có báo cáo về thời gian chờ trong hàng đợi, số lần giục món hay nguyên nhân giao thiếu. Nếu cần tìm hiểu những dữ kiện này, có thể sắp xếp quan sát ngắn trong ca tiếp theo và thống nhất trước thời điểm bắt đầu, kết thúc ghi nhận. Nếu chưa có cách tính thống nhất thì không so sánh số liệu; cũng không gọi toàn bộ thời gian đơn hàng tồn tại là thời gian khách chờ.

Tuần tới, kiểm tra việc thực hiện, đừng vội tuyên bố đã có kết quả

Nếu vấn đề trong trường hợp khách quen là nhân viên mặc định quy cách, ca tiếp theo có thể yêu cầu họ nhắc lại lựa chọn của khách trong lần này trước khi nhận đơn. Nếu vấn đề trong trường hợp đoàn đông là không ai tổng hợp món gọi thêm, hãy chỉ định vị trí phụ trách lượt gọi thêm đó. Không cần áp dụng đồng thời cả hai thay đổi cho mọi tình huống. Người phụ trách cần ghi rõ ai thực hiện, bắt đầu khi nào và ai tiếp nhận trường hợp ngoại lệ; đừng biến buổi rà soát thành danh sách mong muốn mua sắm hay bổ sung tính năng.

• Giữ nguyên: nêu rõ đã thấy biện pháp được thực hiện trong những điều kiện phục vụ tương tự nào; không mở rộng kết luận cho mọi ca hoặc cho hiệu quả lâu dài.
• Điều chỉnh: chỉ rõ thông tin vẫn bị đứt quãng ở bước nào; làm rõ vị trí chịu trách nhiệm hoặc nơi ghi chép, thay vì chỉ yêu cầu nhân viên chú ý hơn.
• Tiếp tục theo dõi: nếu tuần tới chỉ có khách thông thường, trước tiên kiểm tra xem từng ca có tìm được thông tin về việc tổng hợp món gọi thêm, các món còn phải giao và vị trí tiếp nhận hay không. Nếu chưa có đoàn tương tự hoặc hồ sơ vẫn chưa đủ, chỉ ghi nhận việc chuẩn bị và thực hiện đã diễn ra; đừng xem một lần giải thích hoặc việc chưa gặp trường hợp trái ngược là bằng chứng vấn đề đã được giải quyết.

Nếu xảy ra sự cố khi gửi, in hoặc thanh toán, người phụ trách cần kiểm tra đơn hàng gốc và liên hệ bộ phận hỗ trợ. Chỉ dùng đơn hàng của khách cho hoạt động phục vụ thông thường, không thử thao tác lạ. Cuộc họp hằng tuần có thể nêu sự cố đã biết và những dữ kiện đang chờ kiểm tra, nhưng đừng biến vấn đề chưa được làm rõ thành kết luận về hiệu suất phục vụ.