Jak vyhodnocovat obsluhu stálých hostů a skupin: ověřte aktuální požadavky, doobjednávky a předání jídel

Při vyhodnocování obsluhy stálých hostů a skupin nejprve zvlášť ověřte, zda byly potvrzeny aktuální požadavky, kdo sesbíral doobjednávky a zda byla předána všechna jídla. To, že hosty znáte, neznamená, že se jejich požadavky nezměnily; větší skupina zase nemusí nutně způsobit zmatek. Týdenní porada by se měla zaměřit na konkrétní problém při předávání informací, který lze doložit. Zároveň popište rozdíly v počtu hostů, skladbě jídel a rozpisu směn. Nehodnoťte celý týden jen podle tržeb nebo jedné hádky.

Záznam z týdenní porady: ponechte jen údaje, které pomohou rozhodnout

• Problém při této obsluze: popište konkrétní krok, například která položka objednávky nebyla předána nebo kdo přijal doobjednávku. Nehodnoťte předem určitou skupinu hostů ani zaměstnanců.
• Rozsah kontroly: uveďte časové pásmo provozovny, provozní dobu, důvod výběru těchto případů a příslušné identifikátory objednávek.
• Ověřitelná fakta: zaznamenejte, co skutečně ukazuje objednávka nebo záznam pracoviště. Podklady k dokončení přípravy a předání jídla obsluhou ověřujte zvlášť.
• Pozorování a vzpomínky: odděleně uveďte, co zaměstnanci viděli na místě a na co si vzpomněli později. Části bez podkladů označte jako neznámé; nevymýšlejte časovou osu.
• Podmínky pro porovnání: uveďte počet hostů, skladbu jídel, počet kol doobjednávek, dohodnutý způsob platby, rozpis směn a změny jídelního lístku. Pokud se podmínky liší, popište omezení srovnání.
• Další krok: vyberte jen jednu změnu, kterou lze nyní provést. Uveďte odpovědnou pracovní pozici, směnu, od níž se změna zavede, komu předat výjimky a jak bude provedení sledováno.
• Závěr při následné kontrole: zaznamenejte podklady, podle nichž se rozhodne, zda změnu ponechat, upravit, nebo dále sledovat. Pokud nejsou k dispozici dostatečné informace, neuvádějte, že je problém vyřešen nebo že změna funguje.

Není nutné hledat přesnou shodu mezi běžnou obsluhou a obsluhou skupinových akcí, je však třeba popsat rozdíly v podmínkách. Případy bez úplných záznamů mohou posloužit jako vodítko, ne jako podklad pro přesný výpočet čekání nebo podílu nepředaných jídel. Tržby, potvrzené přijetí platby a předání jídel jsou různé skutečnosti a nemohou se vzájemně nahrazovat jako závěr. Záznamy se vztahují pouze k dané obsluze; nevytvářejte dlouhodobý profil chování hostů.

U stálých hostů a skupin neposuzujte vše podle stejného dojmu

U případů se stálými hosty se zaměřte na to, zda zaměstnanci bez potvrzení nepřevzali dřívější požadavky na objednávku, obvyklou volbu mezi konzumací na místě a jídlem s sebou nebo obvyklý způsob platby. Pokud problém skutečně nenastal, uveďte také, o jaké pozorování z této obsluhy se závěr opírá; samotná vzájemná známost nestačí. Majitel restaurace může zaměstnance požádat, aby vlastními slovy popsal, jak ověřil aktuální požadavky, a zkontrolovat, zda by stejné informace získal i jiný kolega, který by obsluhu převzal.

U skupinových akcí sledujte, kde se informace předávají při doobjednávání, objednávání jídel ke sdílení a postupném servírování. Větší počet hostů automaticky neznamená zmatek, ale může způsobit, že jednotliví pracovníci mají každý jen část informací, protože požadavky vznáší více lidí. Při vyhodnocení zjistěte, která doobjednávka nebyla sesbírána a které jídlo neměl nikdo na starosti až do předání. Nestačí zaměstnancům říct, aby příště věnovali skupinám větší pozornost; takové prohlášení se nedá konkrétně uskutečnit.

Záznamy pracoviště a skutečné předání jídel ověřujte z různých podkladů

Pokyny MenuSnap pro kuchyň samostatně popisují stav přípravy a předávání odpovědnosti mezi pracovními pozicemi. KDS a papírové lístky se používají podle podmínek platných pro každý z těchto způsobů. Při vyhodnocení můžete nejprve ověřit, co jednotlivá pracoviště dokončila, a poté se obsluhy zeptat, co bylo skutečně doneseno hostům. Pro oba kroky hledejte podklady zvlášť. Zpětnou vazbu hostů berte jako další vodítko k průběhu obsluhy a posuzujte ji společně se záznamy o předání jídel. Ani dokončení kuchyňského lístku, ani skutečnost, že host v danou chvíli nic nenamítal, samy o sobě nestačí k závěru, že byla předána celá objednávka.

Majitel restaurace má nahlížet pouze do záznamů, které jsou skutečně dostupné v aktuální verzi systému, s danými oprávněními a tarifem. Nemá předpokládat, že jsou již k dispozici přehledy délky čekání ve frontě, počtu urgencí jídel nebo důvodů nepředání položek. Chcete-li tyto skutečnosti zjistit, můžete na příští směně naplánovat krátké pozorování a předem se dohodnout, od kterého do kterého okamžiku budete průběh zaznamenávat. Bez jednotné metodiky čísla neporovnávejte a celkovou dobu existence objednávky automaticky nepovažujte za dobu čekání hosta.

Příští týden kontrolujte provedení změny, neoznamujte předem její úspěch

Pokud byl v případě stálých hostů problém v tom, že personál jejich požadavky předpokládal bez ověření, lze na příští směně vyžadovat, aby před přijetím objednávky zopakoval aktuální výběr hosta. Pokud u skupiny nikdo neshrnoval doobjednávky, určete pracovní pozici, která za to bude v daném kole odpovídat. Tyto dvě změny není nutné zavádět současně ve všech situacích. Odpovědná osoba písemně uvede, kdo změnu provede, kdy se začne uplatňovat a komu se mají předávat výjimečné případy. Vyhodnocení se nemá změnit v nákupní seznam ani v seznam přání na nové funkce.

• Ponechat: uveďte, za jakých srovnatelných podmínek obsluhy jste pozorovali provedení daného kroku. Závěr nevztahujte na všechny směny ani na dlouhodobé výsledky.
• Upravit: popište, ve kterém konkrétním kroku se informace stále ztrácí, a upřesněte, která pracovní pozice za něj odpovídá nebo kam se informace zaznamenává. Nestačí pouze požadovat větší pozornost.
• Dále sledovat: pokud se příští týden uskuteční jen běžná obsluha, nejprve ověřte, zda pracovníci na jednotlivých směnách dokážou najít informace o sesbíraných doobjednávkách, položkách čekajících na předání a osobě, která obsluhu přebírá. Pokud se podobná skupinová akce dosud nekonala nebo záznamy stále nejsou dostatečné, zaznamenejte pouze již provedenou přípravu a průběh. Nepovažujte jednorázové vysvětlení ani absenci opačného případu za důkaz, že je problém vyřešen.

Pokud dojde k problému při odeslání, tisku nebo platbě, odpovědná osoba nejprve zkontroluje původní objednávku a kontaktuje podporu. Objednávky hostů používejte pouze při běžné obsluze, nikoli k vyzkoušení neznámého postupu. Na poradě lze uvést známé informace o závadě a skutečnosti, které je třeba ještě prověřit, ale nevyvozujte závěry o efektivitě obsluhy z problému, který dosud nebyl objasněn.