Com revisar el servei a clients habituals i grups: confirmar les necessitats, les comandes addicionals i el lliurament

Per revisar el servei a clients habituals i grups, comproveu per separat si s’han confirmat les necessitats d’aquesta visita, qui ha agrupat les comandes addicionals i si s’han lliurat tots els plats. Conèixer bé un client no vol dir que les seves necessitats no hagin canviat, i un grup nombrós no implica necessàriament desordre. Centreu la reunió setmanal en un problema concret de comunicació que tingui fonament i expliqueu les diferències en el nombre de comensals, els plats i els torns. No us baseu només en la facturació ni en una discussió puntual per jutjar tota la setmana.

Fitxa per a la reunió setmanal: conserveu només els camps que ajudin a prendre una decisió

• Problema d’aquesta visita: indiqueu una fase concreta —per exemple, quin element d’aquesta comanda no s’ha lliurat o qui s’ha fet càrrec d’una petició addicional— sense etiquetar d’entrada cap tipus de client o empleat.
• Abast de la consulta: anoteu la zona horària del local, l’horari de servei, per què heu triat aquests casos i els identificadors de les comandes relacionades.
• Fets comprovables: especifiqueu què mostren realment la comanda o els registres del lloc de treball. Busqueu proves per separat que s’ha completat la preparació dels plats i que el personal de sala els ha lliurat.
• Observacions i records: distingiu què van veure els empleats en el moment dels fets i què en recorden després. Marqueu com a desconegut allò que no tingui proves i no inventeu una cronologia.
• Condicions de comparació: indiqueu el nombre de comensals, la combinació de plats, les rondes de comandes addicionals, els acords de pagament, els torns i els canvis de menú. Si les condicions són diferents, expliqueu les limitacions de la comparació.
• Pròxima acció: trieu només una mesura que es pugui aplicar ara. Indiqueu el lloc de treball responsable, el torn d’inici, a qui s’han de derivar les excepcions i com en seguireu l’aplicació.
• Conclusió de la revisió: a la pròxima revisió, anoteu en què us baseu per mantenir o modificar la mesura, o per continuar observant-la. Si falten dades, no afirmeu que el problema està resolt ni que la mesura ha funcionat.

No cal que les visites habituals i els grups d’esdeveniments coincideixin punt per punt, però sí que cal explicar les diferències de condicions. Un cas del qual no es conservi un registre complet pot servir per apuntar una possible causa, però no per calcular amb precisió els temps d’espera o la proporció de plats no lliurats. Les vendes, els pagaments rebuts i confirmats i el servei prestat tampoc no es poden fer servir com si fossin la mateixa conclusió. Limiteu els registres al servei d’aquella visita; no creeu un historial del comportament dels clients.

No jutgeu els clients habituals i els grups amb la mateixa impressió

En els casos de clients habituals, comproveu si l’empleat ha donat per fet, sense confirmar-ho, que es mantenien les preferències anteriors, com ara la mida o la modalitat de consum al local o per emportar, o la manera de pagar. Si no hi ha hagut cap problema, expliqueu també quines proves s’han observat en aquesta visita, en lloc de donar per bona la familiaritat entre les parts. El propietari pot demanar a l’empleat que expliqui com confirma les necessitats actuals i comprovar si un altre company que es faci càrrec del servei obtindria la mateixa informació.

En els casos de grups d’esdeveniments, seguiu el recorregut de la informació sobre les comandes addicionals, els plats per compartir i el lliurament per tandes. No és que un grup nombrós provoqui necessàriament desordre; és que diverses persones poden fer peticions i cada lloc de treball pot tenir només una part de la informació. La revisió ha de determinar en quina ronda no es va agrupar una petició addicional i quin plat no tenia ningú assignat per assegurar-se que es lliurés. No n’hi ha prou amb demanar als empleats que, d’ara endavant, tinguin més cura amb els grups: és una consigna difícil de dur a la pràctica.

Comproveu per separat els registres del lloc de treball i el lliurament efectiu

La guia de cuina MenuSnap explica per separat l’estat de preparació i el traspàs de responsabilitats entre llocs de treball. El sistema de visualització de comandes de cuina (KDS) i els tiquets en paper s’utilitzen segons les condicions de cadascun. A la revisió, podeu comprovar primer què s’ha acabat a cada lloc de treball i després preguntar al personal de sala què s’ha servit realment; busqueu proves per a cada fase per separat. Els comentaris dels clients són una altra pista sobre el servei i s’han de considerar juntament amb els registres de lliurament dels plats. Que un tiquet de treball de cuina estigui completat o que el client no hagi fet cap objecció en aquell moment no demostra, per si sol, que s’hagi servit tota la comanda.

El propietari només ha de consultar els registres als quals realment té accés amb la versió, els permisos i el pla actuals; no ha de donar per fet que hi ha informes sobre els temps d’espera a la cua, el nombre de vegades que s’han reclamat plats pendents o els motius dels plats no lliurats. Si cal conèixer aquests fets, es pot organitzar una observació breu durant el torn següent i acordar prèviament quan comença i acaba el registre. Si no hi ha criteris comuns, no compareu les xifres, ni anomeneu «temps d’espera del client» el temps total que una comanda ha estat oberta.

La setmana vinent, reviseu l’acció; no n’anuncieu els resultats per endavant

Si el problema del cas del client habitual és haver donat per fet que es mantenien les preferències, al torn següent es pot demanar que es repeteixi en veu alta la tria d’aquesta visita abans de prendre la comanda. Si en el cas del grup el problema és que ningú agrupa les comandes addicionals, designeu el lloc de treball que se n’ocuparà durant aquella ronda. No cal aplicar tots dos canvis a totes les situacions alhora. La persona responsable ha d’indicar qui ho farà, quan començarà i a qui derivarà les excepcions. No convertiu la revisió en una llista de desitjos de compres o funcions.

• Mantenir: indiqueu en quines condicions de servei semblants s’ha observat que s’aplicava la mesura. No generalitzeu la conclusió a tots els torns ni a resultats a llarg termini.
• Ajustar: assenyaleu en quin pas encara es perd informació i deixeu clar quin lloc de treball n’és responsable o on s’ha de registrar la informació, en lloc de limitar-vos a demanar més cura.
• Continuar observant: si la setmana vinent només hi ha servei habitual, comproveu primer si cada torn pot trobar la informació sobre les comandes addicionals agrupades, els elements pendents de lliurament i el lloc de treball que se n’ha de fer càrrec. Si encara no s’ha atès cap grup semblant o els registres continuen sent insuficients, anoteu només la preparació i l’execució que s’hagin completat. No considereu resolt el problema només perquè s’hagi donat una explicació o perquè no hi hagi hagut cap cas que la contradigui.

Si hi ha una incidència en enviar, imprimir o cobrar una comanda, la persona responsable ha de comprovar primer la comanda original i contactar amb el servei d’assistència. Les comandes dels clients només s’han d’utilitzar per prestar el servei habitual, no per provar operacions desconegudes. A la reunió setmanal es pot explicar la incidència coneguda i què queda per comprovar, però no s’ha de convertir un problema encara no aclarit en una conclusió sobre l’eficiència del servei.