Як аналізувати обслуговування постійних гостей і груп: перевірка поточних побажань, додаткових замовлень і видачі страв

Аналізуючи обслуговування постійних гостей і груп, спершу окремо перевірте, чи підтвердили побажання цього разу, хто зібрав докупи додаткові замовлення та чи видали всі страви. Знайомство з гостями не означає, що їхні побажання не змінилися, а велика група не обов’язково створює плутанину. На щотижневій нараді розгляньте конкретну проблему під час передавання інформації, для якої є підтвердження, а також зазначте відмінності в кількості гостей, стравах і графіках змін. Не робіть висновків лише за виторгом чи однією суперечкою за весь тиждень.

Картка для записів на щотижневій нараді: лише поля, потрібні для ухвалення рішення

• Проблема цього разу: зазначте конкретний етап — наприклад, яку позицію не видали або хто прийняв додаткове замовлення. Не навішуйте ярликів на певних гостей чи працівників.
• Обсяг перевірки: зазначте часовий пояс закладу, години роботи, чому обрали саме ці випадки, а також відповідні ідентифікатори замовлень.
• Факти, які можна перевірити: зафіксуйте, що саме відображено в замовленні або записах робочої станції. Окремо знайдіть підтвердження завершення приготування та передачі страв гостям працівниками залу.
• Спостереження на місці й спогади: окремо вкажіть, що працівники бачили під час події, а що пригадали згодом. Непідтверджені відомості позначте як невідомі, не вигадуйте послідовність подій.
• Умови для порівняння: зазначте кількість гостей, склад страв, кількість раундів додаткових замовлень, домовленості щодо оплати, графік змін і зміни меню. Якщо умови різнилися, поясніть обмеження порівняння.
• Наступна дія: оберіть одну дію, яку можна виконати зараз. Зазначте відповідальну посаду, зміну, з якої її почнуть, кому передавати виняткові випадки та як відстежувати виконання.
• Висновок повторної перевірки: зазначте підстави для збереження дії, її коригування або подальшого спостереження. Якщо даних недостатньо, не пишіть, що проблему вже розв’язано або що дія спрацювала.

Не обов’язково зіставляти звичайне обслуговування з обслуговуванням групових заходів один до одного, але відмінності в умовах потрібно пояснювати. Випадки без повних записів можуть підказати, що варто перевірити, але на їх основі не можна точно обчислювати час очікування чи частку невиданих страв. Продажі, підтверджене отримання оплати й виконання обслуговування також не можуть підміняти одне одного у висновках. Записи мають стосуватися лише обслуговування цього разу; не створюйте довгострокових досьє про поведінку гостей.

Не оцінюйте постійних гостей і груп за одним і тим самим загальним враженням

У випадках із постійними гостями насамперед перевірте, чи не повторили працівники без підтвердження деталі попереднього замовлення, звичний вибір між споживанням у закладі та замовленням із собою або звичний спосіб оплати. Якщо проблеми справді не було, також зазначте, які спостереження цього разу це підтверджують, а не посилайтеся на знайомство з гостем. Власник може попросити працівників пояснити, як вони підтверджують поточні побажання, і перевірити, чи отримає ту саму інформацію інший колега, який перебере обслуговування.

У випадках із групами відстежуйте, де фіксується інформація про додаткові замовлення, страви на всіх і видачу частинами. Велика кількість гостей не обов’язково створює плутанину, але коли побажання висловлюють кілька людей, різні працівники можуть знати лише частину інформації. Під час розбору з’ясуйте, яке додаткове замовлення не було зібране докупи та за яку страву не відповідав ніхто, щоб видати її повністю. Не обмежуйтеся вимогою, щоб працівники надалі «уважніше ставилися до груп» — таку вимогу важко виконати.

Для записів робочих станцій і фактичної видачі страв потрібні окремі підтвердження

У посібнику MenuSnap для кухні окремо описано статус приготування та передавання роботи між відповідальними працівниками; KDS і паперові кухонні талони використовують відповідно до умов застосування кожного з них. Під час розбору можна спершу перевірити, що виконали на робочій станції, а потім з’ясувати у працівників залу, що фактично подали гостям, шукаючи окремі підтвердження для кожного етапу. Відгуки гостей розглядайте як окремі свідчення про обслуговування разом із записами про подачу страв. Ані завершене кухонне завдання, ані відсутність заперечень від гостя в той момент самі по собі не доводять, що всі позиції замовлення вже подано.

Власник має перевіряти лише ті записи, які справді доступні в поточній версії системи, з наявними правами доступу та тарифним планом. Не припускайте, що система вже має звіти про тривалість очікування, кількість нагадувань про страви чи причини невидачі. Щоб з’ясувати ці обставини, можна доручити працівникам коротке спостереження під час наступної зміни, заздалегідь визначивши його початок і кінець. Не порівнюйте числа, якщо їх рахували за різними правилами, і не називайте весь час існування замовлення часом очікування гостя.

Наступного тижня перевіряйте виконання дії, а не оголошуйте про її успіх наперед

Якщо у випадку з постійним гостем проблему спричинило те, що деталі замовлення припустили без підтвердження, під час наступної зміни можна вимагати, щоб працівник перед прийняттям замовлення повторив вибір гостя цього разу. Якщо у випадку з групою додаткові замовлення ніхто не звів докупи, визначте, хто за посадовими обов’язками відповідає за поточний раунд дозамовлень. Не обов’язково одночасно поширювати обидві зміни на всі ситуації. Відповідальна особа має письмово зазначити, хто виконує дію, коли починає та кому передавати виняткові випадки, не перетворюючи розбір на список побажань щодо закупівель або функцій системи.

• Залишити без змін: зазначте, за яких подібних умов обслуговування спостерігали виконання дії. Не поширюйте висновок на всі зміни або на довгостроковий результат.
• Скоригувати: вкажіть, яка саме інформація й на якому етапі досі губиться під час передавання, та чітко визначте відповідальну посаду або місце фіксації інформації. Не обмежуйтеся закликом бути уважнішими.
• Продовжити спостереження: якщо наступного тижня будуть лише звичайні відвідування, спершу перевірте, чи можуть працівники кожної зміни знайти інформацію про зведені додаткові замовлення, позиції, які ще потрібно видати, і відповідального, який приймає їх у роботу. Якщо подібної групи ще не було або записів досі недостатньо, фіксуйте лише вже виконану підготовку та дії. Не вважайте, що проблему розв’язано, лише тому, що пояснення надали одного разу або не було випадку, який би це спростував.

Якщо під час надсилання, друку або оплати виникає збій, відповідальний має спершу перевірити початкове замовлення та зв’язатися зі службою підтримки. Замовлення гостей використовуйте лише для звичайного обслуговування, а не для випробування невідомих операцій. На щотижневій нараді можна зазначити відомий збій і факти, які ще потрібно перевірити, але не перетворюйте невивчену проблему на висновок про ефективність обслуговування.