Warteschlangen im Frühstückscafé entzerren: Bestellung, Bezahlung und Abholung getrennt organisieren

Wenn sich im Frühstückscafé eine lange Schlange bildet, betrachten Sie zuerst die drei verschiedenen Anliegen: bestellen, bezahlen und abholen. Platzieren Sie Angaben zu Größen und Aufpreisen so, dass Gäste sie vor dem Anstehen lesen können. Richten Sie für bereits bezahlte Bestellungen einen separaten Wartebereich ein, damit Fragen zur Abholung nicht zurück zum Kassenbereich führen. Dafür braucht es nicht unbedingt mehr Personal oder Geräte. Sorgen Sie zunächst dafür, dass Gäste wissen, wohin sie als Nächstes gehen sollen.

Auch an einem kleinen Tresen lassen sich die Abläufe nach Tätigkeiten ordnen

• Bestellbereich: Platzieren Sie Angaben zum Tagesangebot, zu Getränkegrößen, Milchsorten und Aufpreisen gut sichtbar für die Wartenden. Papiermenüs und Erklärungen durch Mitarbeitende sollten ebenfalls verfügbar sein.
• Kassenbereich: Hier werden nur die Angaben zur aktuellen Bestellung bestätigt und die Zahlung entgegengenommen. Anschließend teilen Sie dem Gast die Bestellkennzeichnung und den Wartebereich mit.
• Abholbereich: Dieser darf weder den Ausgang noch die Wege des Personals oder die Kassenschlange blockieren. Getränke und warme Speisen werden der jeweiligen Bestellung zugeordnet.
• Fragen zum Bestellstatus: Verweisen Sie an die Ausgabe oder an das andere Ende des Tresens. Ist nur eine Person im Dienst, sollte sie erst die aktuelle Zahlung abschließen und dann die Bestellung prüfen, statt während des Kassierens wegzugehen und nach dem Essen zu suchen.

Bei einem sehr schmalen Tresen müssen Sie nicht drei getrennte Schlangen einrichten. Unterschiedliche Bereiche auf der Theke oder klare Hinweise können die Abläufe voneinander trennen. Selbstbedienungsartikel wie Deckel, Besteck und Zucker sollten nicht dazu führen, dass Gäste entgegen der Kassenschlange zurückgehen müssen. Lassen Sie auch genügend Platz für die Wege des Personals.

Beobachten Sie die Stellen, an denen sich Wege kreuzen, statt nur die Länge der Schlange zu beurteilen

Lassen Sie eine Person, die keine zentrale Aufgabe an der Kasse oder bei der Ausgabe hat, eine typische Frühstückszeit beobachten. Die Aufzeichnungen sollen Engpässe im Ablauf sichtbar machen, nicht die Gäste antreiben. Auch sollte das Kassenpersonal nicht gleichzeitig Wechselgeld herausgeben und ein Protokoll führen müssen.

• Beobachtungsdatum und Frühstückszeit: ____; Aufgabenbereiche der Mitarbeitenden im Dienst: ____; Tresen- und Wartebereich: ____.
• Mit welcher Handlung begann die Wartezeit: ____; mit welcher Handlung endete sie: ____.
• Bei welchem Schritt kam es zur Unterbrechung: ____; Ursache: ____; ging jemand vom Abholbereich zurück in die Kassenschlange: ____.
• Bereits ausgegebene Teile einer Bestellung: ____; noch ausstehend: ____; nächste zuständige Person: ____.

Entscheidungen, die die Zubereitung beeinflussen, vor der Bezahlung treffen

Tagespreise sowie Angaben zu heiß oder kalt, Milchsorten, Toastportionen und kostenpflichtigen Extras sollten sichtbar sein, wenn Gäste ihre Wahl treffen. Lassen Sie zunächst das Zubereitungsteam bestätigen, welche Alternativen zuverlässig angeboten werden können, und geben Sie dem Servicepersonal dieselben Informationen. Stellen Sie Sonderwünsche nicht als jederzeit verfügbare Wahlmöglichkeiten dar. MenuSnap kann für die Menüpräsentation, Bestellungen per QR-Code und die Erfassung von Bestellungen durch Mitarbeitende im POS genutzt werden. Machen Sie entsprechend der im Betrieb freigeschalteten Funktionen deutlich, ob Gäste nur stöbern oder auch Bestellungen absenden können.

Wechselt eine Bestellung vom Smartphone zum persönlichen Service, prüfen Sie zuerst, ob der Gast sie bereits abgeschickt hat, bevor Sie neue Angaben erfassen. Wiederholen Sie vor der Zahlung, ob die Bestellung zum Verzehr vor Ort oder zum Mitnehmen ist, sowie die Anzahl und die wichtigen Spezifikationen. Verwenden Sie bei der Ausgabe dieselbe Bestellkennzeichnung, statt sich das Gesicht des Gastes merken zu müssen.

Kaffee zuerst, warme Speisen später: alles unter derselben Bestellung ausgeben

Das Ausgabepersonal erklärt, was zuerst abgeholt werden kann und was noch fehlt, und vermerkt im vorhandenen System des Betriebs, was bereits ausgegeben wurde und was noch aussteht. Auch fertig zubereitete warme Speisen bleiben derselben Bestellung zugeordnet. Prüfen Sie mehrere Tüten und separat bereitgestellte Getränke gemeinsam. Vereinbaren Sie mit Gästen, die Zurufe schlecht verstehen oder nicht gut an den Tresen herankommen, einen leicht auffindbaren Ort und helfen Sie ihnen, die Bestellung dorthin zu bringen.

Für den Einsatz von KDS oder Küchendruckern sind die entsprechenden Tarife, Konfigurationen und kompatiblen Geräte erforderlich. Legen Sie fest, welche Teile an die Kaffeebar, die Küche und die zentrale Ausgabestelle gehen. Dass auf dem Bildschirm oder Küchenbon die Zubereitung als abgeschlossen markiert ist, bedeutet nicht, dass die Speisen bereits an den Gast ausgegeben wurden.

Zahlungen und Sonderfälle gesondert prüfen

Prüfen Sie bei einem eigenständigen Kartenterminal zuerst am Terminal oder beim Zahlungsanbieter, ob die Zahlung erfolgreich war. Erfassen Sie sie anschließend auf der richtigen Rechnung. MenuSnap verifiziert diese externe Transaktion nicht automatisch. Ist das Ergebnis unklar, prüfen Sie zunächst die ursprüngliche Transaktion. Bei einem Netzwerkausfall halten Sie die Übergabeinformationen manuell fest. Sobald die Serververbindung wiederhergestellt ist, prüfen Sie erst die Bestell- und Zahlungsaufzeichnungen und ergänzen dann nur die fehlenden Angaben. Erfassen Sie nicht die gesamte Bestellung erneut und belasten Sie die Karte nicht ein zweites Mal.

Wünscht ein Gast nach der Zahlung eine Änderung der Spezifikationen oder der Mitnahmeart, prüfen Sie zuerst die ursprüngliche Bestellung und den Zubereitungsstand. Erklären Sie, was sich noch ändern lässt, und informieren Sie anschließend die tatsächlich zuständige Person in der Zubereitung. Für die Prüfung von Anforderungen an die Lebensmittelsicherheit ist die verantwortliche Person im Betrieb zuständig. Wird kein Bon gedruckt, prüfen Sie zuerst die Bestellung und ob sie in der Küche eingegangen ist. Bitten Sie den Gast nicht, die Bestellung noch einmal aufzugeben.

Beim nächsten Frühstücksservice den bisherigen Engpass erneut prüfen

Vergleichen Sie Frühstückszeiten mit ähnlichem Gästeaufkommen, ähnlicher Personalbesetzung und ähnlicher Zusammenstellung der Speisen. Prüfen Sie, ob Zahlungen weiterhin durch Rückfragen unterbrochen werden, Gäste zum falschen Bereich gehen oder Teile einer Bestellung fehlen. Läuft die Bezahlung reibungsloser, stauen sich aber Bestellungen im Abholbereich, untersuchen Sie weiter die Zubereitung und Ausgabe. Eine gelegentlich kürzere Schlange ist kein Beleg für eine dauerhafte Verbesserung. Behalten Sie eine wirksame Änderung bei und nehmen Sie sich anschließend den nächsten Kreuzungspunkt im Ablauf vor.