Як розділити потоки гостей у кав’ярні під час сніданку: окремі місця для вибору страв, оплати й отримання

Якщо під час сніданку в кав’ярні утворюється довга черга, спершу розгляньте окремо три потреби гостей: вибрати страви, оплатити й отримати замовлення. Розмістіть інформацію про доступні варіанти та доплати там, де її можна прочитати ще до того, як стати в чергу. Передбачте окреме місце очікування для тих, хто вже оплатив, щоб гостям із запитаннями про отримання замовлення не доводилося знову тіснитися біля каси. Для розділення потоків не обов’язково залучати додаткових працівників чи обладнання: спершу подбайте, щоб гості розуміли, куди йти далі.

Навіть за малої стійки можна розвести потоки за діями

• Місце для вибору страв: розмістіть там, де видно з черги, інформацію про сьогоднішній асортимент, розміри й варіанти напоїв, види молока та доплати. Гостям мають бути доступні і паперове меню, і пояснення працівників.
• Місце для оплати: уточнюйте замовлення й приймайте оплату лише за поточним замовленням. Після оплати повідомте гостю позначення замовлення та місце очікування.
• Місце очікування на видачу: воно не має перекривати вихід, прохід для працівників чи чергу до каси. Напої та гарячі страви слід збирати разом за тим самим замовленням.
• Запитання про готовність: скеровуйте гостей до місця видачі або іншого кінця стійки. Якщо працює лише один працівник, нехай він спершу завершить приймання оплати, а потім перевірить замовлення — не варто шукати страву, одночасно приймаючи гроші.

Якщо стійка дуже вузька, не обов’язково організовувати три окремі черги: достатньо розвести дії за різними ділянками стійки або за допомогою зрозумілих вказівників. Не розміщуйте кришки, столові прибори, цукор та інші товари для самообслуговування так, щоб гостям доводилося йти назад крізь чергу до каси. Також залиште вільним робочий маршрут працівників.

Спостерігайте за місцями перетину потоків, а не лише за довжиною черги

Нехай за роботою поспостерігає людина, яка не відповідає за важливі операції з оплатою чи видачею страв, протягом типового ранкового періоду. Записи потрібні, щоб знайти затримки в процесі, а не квапити гостей. Працівник на касі не має записувати спостереження, одночасно відраховуючи решту.

• Дата й період спостереження: ____; обов’язки працівників на зміні: ____; розташування стійки та місця очікування: ____.
• З якої дії почалося це очікування: ____; якою дією воно завершилося: ____.
• На якому етапі виникла затримка: ____; причина: ____; чи повертався хтось із місця видачі до черги на оплату: ____.
• Страви, видані частинами: уже видано ____; ще належить видати ____; хто відповідає за подальшу перевірку: ____.

Уточнюйте вибір, що впливає на приготування, до оплати

Ціни на день, гарячі й холодні варіанти, види молока, порції тостів і платні додатки мають бути помітними в момент, коли гість робить вибір. Спершу працівники, які готують страви, мають підтвердити, які заміни можна стабільно пропонувати, а потім передати таку саму інформацію працівникам залу. Не зазначайте особливі побажання як доступні в будь-який час, якщо це не так. MenuSnap можна використовувати для показу меню, замовлення скануванням QR-коду та введення замовлень працівниками через POS. Чітко поясніть, що саме дозволяє заклад: лише перегляд меню чи також надсилання замовлення.

Якщо гість переходить із замовлення телефоном до спілкування з працівником, спершу перевірте, чи вже надіслано замовлення, а потім внесіть нові позиції. Перед оплатою повторіть, чи замовлення буде на місці чи із собою, а також кількість і важливі характеристики страв. Під час видачі використовуйте те саме позначення замовлення — не покладайтеся на те, що впізнаєте гостя за обличчям.

Кава готова раніше, гаряча страва — пізніше: видавайте все за первинним замовленням

Працівник, який видає замовлення, має пояснити, що можна забрати зараз і чого ще бракує, та зафіксувати видані й очікувані позиції у прийнятій у закладі системі обліку. Готову пізніше гарячу страву додайте до того самого замовлення. Перевірте разом кілька пакетів і напої, подані окремо. Для гостей, які можуть не почути, як оголошують номер замовлення, або яким незручно підійти до стійки, узгодьте місце, де їх буде легко знайти, і допоможіть доставити замовлення.

Для роботи з KDS або друку на кухні потрібні відповідний тарифний план, налаштування та сумісне обладнання. Чітко визначте, які частини замовлення надходять на бар, на кухню та на робоче місце, де замовлення збирають докупи. Позначка про завершення приготування на екрані чи паперовому талоні не означає, що страву вже передали гостю.

Окремо перевіряйте оплату й нестандартні ситуації

Якщо оплата приймається на окремому картковому терміналі, спершу перевірте її успішне проведення на терміналі або у платіжного оператора, а потім зафіксуйте оплату у відповідному рахунку. MenuSnap не перевіряє автоматично цю зовнішню транзакцію. Якщо результат незрозумілий, спершу перевірте первинну транзакцію. У разі збою мережі збережіть інформацію, необхідну для передачі роботи між працівниками. Коли з’єднання із сервером відновиться, спершу перевірте замовлення й записи про оплату, а потім додайте лише відсутню інформацію. Не вводьте все замовлення заново й не стягуйте оплату повторно.

Якщо після оплати потрібно змінити характеристики страви чи спосіб отримання, спершу перевірте первинне замовлення та стан приготування. Поясніть гостю, які зміни можливі, а потім повідомте про них працівника, який безпосередньо готує замовлення. Вимоги до безпеки харчових продуктів має перевірити відповідальна особа закладу. Якщо чек не надрукувався, спершу перевірте замовлення та чи отримала його кухня; не просіть гостя надсилати замовлення повторно.

Під час наступної ранкової зміни перевірте те саме місце затримки

Порівняйте періоди з подібним потоком гостей, кількістю працівників і набором страв. Перевірте, чи й далі переривають приймання оплати запитання, чи гості йдуть не туди та чи щось не видають. Якщо оплата проходить швидше, але в зоні очікування накопичуються замовлення, перевірте приготування й видачу. Не вважайте тимчасове скорочення черги доказом довготривалого результату. Збережіть одне дієве поліпшення, а потім усуньте наступне місце перетину потоків.