Comment vérifier l’accessibilité d’un menu numérique au restaurant : lecture, choix, confirmation et relais humain

Pour vérifier si un menu numérique de restaurant est facile à utiliser, assurez-vous que les noms des plats, les prix et les options peuvent être compris ensemble, que les indications données après une action sont perceptibles et qu’un membre du personnel peut prendre le relais au besoin. Examiner séparément la lecture, le choix, la confirmation et les informations de facturation est plus utile que de vérifier uniquement si le menu s’ouvre en scannant le code QR.

La Commission européenne a annoncé le 2025-6-27 que l’Acte européen sur l’accessibilité s’appliquerait à partir du lendemain, soit le 2025-6-28, à certains produits et services. Cette date ne permet pas de conclure que tous les menus de restaurant sont soumis aux mêmes obligations.

Demandez d’abord à un conseiller qualifié de déterminer si l’établissement propose un service d’information, un service de commerce électronique ou un autre service concerné, puis de vérifier séparément l’exemption applicable aux microentreprises fournissant des services, la transposition nationale et les autres règles pertinentes. Le nombre de salariés et la possibilité de prendre des commandes sur le site sont des éléments d’appréciation, mais aucun ne suffit à lui seul pour trancher. Même si vous améliorez volontairement l’expérience, ne présentez pas ces efforts comme une certification de conformité déjà obtenue.

Lecture : les noms des plats, les portions et les prix sont-ils clairement associés ?

Choisissez des plats actuellement proposés, avec des noms longs, des variantes et des suppléments, puis vérifiez-les à l’aide des paramètres d’agrandissement du texte sur un téléphone. Les informations essentielles doivent être accessibles sous forme de texte, et pas seulement dans une photo ; ce qui est inclus par défaut et ce qui entraîne un supplément doivent être indiqués à l’endroit où le client fait son choix. Agrandir une photo ne permet pas nécessairement de savoir à quelle portion correspond chaque prix.

• Contenu à consigner : indiquez le plat concerné, la langue et l’emplacement sur la page, plutôt que de noter simplement que le menu est difficile à lire.
• Obstacle à la lecture : précisez si l’agrandissement masque le prix, si la portion est introuvable ou s’il faut faire des allers-retours pour trouver les explications.
• Mode de signalement : vérifiez que les mentions « épuisé », « choix obligatoire » et les messages d’erreur sont aussi exprimés autrement que par la couleur ; il ne faut pas devoir se fier uniquement au rouge et au vert.

Choix : peut-on naviguer et modifier sa sélection jusqu’au bout ?

Demandez aux responsables de la maintenance de vérifier, sur les appareils et avec les technologies d’assistance réellement pris en charge, les libellés des commandes, l’ordre de déplacement du focus et la navigation. Parcourez les étapes suivantes : ouvrir un plat, modifier la quantité, revenir en arrière et confirmer. Les tests automatisés peuvent aider à détecter des problèmes, mais ils ne remplacent pas les essais d’utilisation réels. Le fait qu’une page s’ouvre dans un navigateur ne confirme pas sa compatibilité avec les technologies d’assistance.

Notez l’appareil et le moyen d’assistance utilisés, l’étape à laquelle l’obstacle survient et le responsable de la maintenance. Après une modification, refaites le même parcours dans un environnement séparé qui ne perturbe pas le service, puis vérifiez les autres options, les prix et les parcours de retour. Ne considérez pas qu’un essai réussi signifie que toutes les situations ont été validées.

Confirmation : le client sait-il où il en est ?

La consultation du menu, l’envoi d’une commande, son acceptation par l’établissement et sa préparation en cuisine correspondent à des états différents. Si les indications ne sont pas claires, le personnel doit d’abord vérifier l’identifiant de la commande et son dernier état d’avancement, puis expliquer la suite. Ne demandez pas à une personne qui distingue mal les indications de renvoyer sa commande pour vérifier si le premier envoi a abouti.

Vérifiez aussi séparément l’addition et le résultat du paiement. Pour un terminal de paiement autonome, la confirmation de la transaction relève du terminal et du prestataire ; l’enregistrement interne du paiement ne remplace pas le résultat bancaire externe. Vérifiez si les pages concernées permettent de comprendre le montant de la transaction et son état d’avancement. Confiez les obstacles au responsable de la maintenance de l’étape concernée : le bon fonctionnement apparent d’une autre page ne remplace pas cette vérification.

Relais humain : conserver les choix déjà faits par le client

Un client n’a pas à prouver qu’il ne peut pas utiliser son téléphone pour demander de l’aide au personnel. Lorsqu’il prend le relais, le personnel doit écouter les choix déjà faits, vérifier si une commande a été envoyée, puis poursuivre l’assistance. Il ne faut pas demander au client de recommencer en scannant le code QR, ni choisir ou payer à sa place sans confirmation préalable. Un menu papier, des explications orales ou la saisie de la commande par un membre du personnel peuvent aider, mais la présence d’un service humain ne permet pas de présumer que les obligations liées au numérique sont remplacées.

Pour les questions liées à une alimentation particulière, c’est toujours au responsable de la cuisine de répondre en fonction des recettes réelles et des conditions de préparation. Il ne faut pas omettre la vérification des faits pour simplifier la démarche. Pendant le service, apportez d’abord l’aide disponible et transmettez les problèmes de page non résolus au responsable de la maintenance pour qu’il en poursuive le suivi.

Confier chaque obstacle au responsable concerné

• Éléments précis : indiquez l’appareil, le moyen d’assistance, le plat ou l’option concernés, ainsi que l’étape à laquelle l’obstacle survient.
• Conséquence concrète : précisez si le contenu est illisible, si le choix est impossible, si le retour en arrière ne fonctionne pas ou si la confirmation n’est pas claire. Ne recueillez pas de données d’identité sans rapport avec le problème.
• Correction et nouvelle vérification : indiquez le responsable de la maintenance, les modifications effectuées, les problèmes encore non résolus et le parcours à vérifier de nouveau.
• Relais pendant le service : expliquez quelle aide humaine est proposée temporairement et qui assure le suivi des choix déjà faits par le client.

L’ajout de descriptions longues, de formules complexes ou d’une autre langue peut modifier la manière dont les informations se lisent et s’articulent. Il faut également réexaminer le périmètre des responsabilités en cas de remplacement des composants de réservation ou de paiement. Ne communiquez que sur les éléments effectivement vérifiés, en continuant de préciser les limites du champ d’application et des exemptions ; les contrôles effectués avec des outils ne constituent pas une certification juridique.