Commande auprès du personnel et par QR code en parallèle : convenir d’abord de qui enverra la commande des plats à partager

Quand une commande auprès du personnel et une commande par QR code sont en cours à la même table, clarifiez trois points avant toute saisie : quels choix sont individuels et lesquels sont destinés à être partagés, quels plats ont simplement été sélectionnés et lesquels ont déjà été envoyés, et qui poursuit cette fois-ci. Ne supprimez pas directement une ligne sous prétexte qu’un même plat apparaît deux fois, et ne partez pas du principe qu’un proche a déjà décidé pour tout le monde. Les deux canaux, le personnel et le téléphone, peuvent être utilisés en parallèle, mais une même demande confirmée ne doit pas être saisie deux fois.

Pour les choix notés sur papier, commencez par écouter le client

Si le serveur demande uniquement au jeune membre de la famille si tout le monde a terminé de choisir, les préférences personnelles d’une personne âgée risquent d’être ignorées ou considérées à tort comme déjà comprises dans les plats à partager. Le personnel doit d’abord demander directement à la personne ce qu’elle souhaite manger et si elle compte partager avec sa famille, puis vérifier les plats à partager avec l’ensemble de la table. Ne pas avoir de smartphone ne signifie pas qu’on ne peut ni consulter le menu ni exprimer son choix. L’aide apportée ne doit pas non plus reposer sur des suppositions liées à l’âge.

Si un proche souhaite aider, il peut participer aux explications avec l’accord du client, mais il n’est pas nécessaire de lui demander de sortir son téléphone et de refaire toute la procédure. En répétant directement au client les plats et leurs options, le personnel veille à ce que la décision soit claire. Si les prix ou la disponibilité ont changé depuis l’impression du bon papier, il faut le signaler rapidement ; la commande prise en personne ne doit pas s’appuyer sur des informations différentes.

Fiche de commande en parallèle : vérifier chaque demande, sans répartir les rôles selon l’âge

• Choix individuel ou plat à partager : écoutez directement le client, répétez le plat, la quantité et les options, puis vérifiez avec la table ce qui est à partager. Ne résumez pas les choix de tout le monde comme s’ils étaient identiques.
• Simplement sélectionné ou déjà envoyé : demandez à la personne qui utilise le téléphone à quelle étape elle en est et vérifiez le relevé réel de la commande pour cette table. Dire que le plat a déjà été commandé ne suffit pas à le confirmer.
• Périmètre de la prise en charge cette fois-ci : précisez quels plats le personnel saisira et lesquels les clients continueront de choisir. Toutes les parties doivent vérifier que la liste des plats à partager est la même.
• Personne qui envoie la commande : convenez de qui s’en charge cette fois-ci afin que l’autre personne n’envoie pas une seconde fois la même partie. Il n’est pas nécessaire que la personne qui confirme soit le plus jeune membre de la famille.
• Points en suspens : attendez d’avoir une réponse pour les options ou les questions de disponibilité qui ne sont pas encore tranchées. Ne choisissez pas à la place du client et ne laissez pas la cuisine deviner.

Si le même plat apparaît en parallèle, vérifiez d’abord s’il s’agit de la même décision

Si le choix exprimé oralement par une personne âgée correspond à ce qui apparaît sur le téléphone du proche, ne cherchez pas d’emblée à savoir qui a fait une erreur. Suivez les étapes ci-dessous pour vérifier l’origine de la demande ; pour la suite, fiez-vous à la commande réellement enregistrée pour la table et à l’état de préparation.

• Il s’agit bien d’une portion supplémentaire : demandez à la personne qui en a fait la demande de confirmer la quantité et les options pour cette commande, puis acceptez-la selon la disponibilité actuelle.
• Les deux personnes parlent de la même portion : vérifiez d’abord de quel côté la commande est déjà enregistrée et si elle a été acceptée ou est en préparation. Demandez à un membre du personnel habilité de traiter la situation selon son état réel ; ne partez pas du principe qu’une commande peut toujours être annulée.
• Le client cherche simplement à se renseigner sur le plat commandé auparavant : consultez la commande existante pour en suivre l’avancement. Ne demandez pas au client de scanner à nouveau le QR code et ne saisissez pas une nouvelle ligne sous prétexte que vous ne voyez pas son téléphone.

Quel que soit le canal, les prix, les options et le service assuré par le personnel doivent rester les mêmes

Le bon papier peut avoir une présentation plus simple, tout en indiquant les plats réellement proposés, leurs prix et les options importantes. Si un plat apparaît temporairement indisponible sur le téléphone alors que le bon papier n’a pas encore été mis à jour, expliquez ce qui peut actuellement être commandé avant que le client fasse son choix. Si les petits caractères sont difficiles à lire, le personnel peut proposer de présenter le menu oralement, puis aider selon les souhaits du client. Les informations doivent rester cohérentes, même si la forme de l’aide diffère, afin que chaque client puisse décider en connaissance de cause.

Concernant les ingrédients et les allergènes, si le document papier est incomplet, le serveur ne doit pas combler les lacunes en donnant des assurances fondées sur ses souvenirs. Il doit vérifier auprès du personnel responsable, puis informer directement le client concerné. Le choix du canal de commande ne doit pas modifier la responsabilité de l’établissement de fournir des explications exactes. Les informations relayées par un proche ne peuvent pas non plus remplacer la vérification de la composition réelle des plats par le personnel.

Les clients qui ont besoin d’aide peuvent continuer à être servis par le personnel. Il n’est pas nécessaire de s’inscrire, d’emprunter un téléphone ou de demander à un proche de faire les démarches à leur place. Si le bon papier et le téléphone ne concordent pas, vérifiez auprès du personnel responsable et mettez à jour les informations concernées.

Lors d’un changement d’équipe ou d’une absence temporaire d’un membre du personnel, la personne qui prend le relais doit savoir quels modes de service sont utilisés à cette table, quels plats à partager ont été confirmés et quelles questions attendent encore une réponse. La transmission doit porter sur les points en suspens, sans étiqueter publiquement les clients selon leur âge ou leurs capacités. Le collègue qui prend la relève consulte d’abord les choix déjà exprimés, puis répond aux demandes d’ajout de plats et aux questions des clients. Le service continu assuré par le personnel doit aussi être prévu dans l’organisation normale des équipes ; il ne faut pas laisser les proches s’en charger après avoir remis le bon papier.