Как распределить поток гостей в очереди в кафе на завтрак: заказ, оплата и выдача

Если на завтраке в кафе выстраивается длинная очередь, сначала разделите три типа действий: выбор, оплату и получение заказа. Разместите информацию о вариантах и доплатах там, где её можно прочитать до постановки в очередь. Для гостей, уже оплативших заказ, предусмотрите отдельное место ожидания, чтобы вопросы о готовности не возвращали их к кассе. Для этого не обязательно нанимать дополнительных сотрудников или покупать оборудование: прежде всего покажите гостям, куда идти дальше.

Даже у небольшой стойки поток можно разделить по действиям

• Зона выбора: разместите на виду у очереди информацию о блюдах дня, вариантах напитков, молоке и доплатах. Гостям должны быть доступны и бумажное меню, и пояснения сотрудника.
• Зона оплаты: подтвердите состав текущего заказа и примите оплату. После этого сообщите гостю обозначение заказа и место ожидания.
• Зона ожидания: разместите её так, чтобы она не перекрывала выход, проход для сотрудников или очередь к кассе. Напитки и горячие блюда группируйте по одному заказу.
• Вопросы о готовности: направляйте гостей к месту выдачи или к другому концу стойки. Если работает только один сотрудник, пусть он сначала завершит приём оплаты, а затем проверит заказ; не следует отходить искать еду, одновременно принимая деньги.

Если стойка очень узкая, необязательно организовывать три отдельные очереди: действия можно разделить с помощью разных участков стойки или понятных указателей. Крышки, приборы, сахар и другие принадлежности, которые гости берут сами, следует разместить так, чтобы им не приходилось возвращаться против движения очереди к кассе. Также оставьте свободным рабочий проход для сотрудников.

Наблюдайте за местами пересечения потоков, не судите о ситуации по длине очереди

Попросите понаблюдать за одним типичным завтраком сотрудника, который не отвечает за критически важные операции на кассе или выдаче. Наблюдения нужны, чтобы выявить узкие места в процессе, а не торопить гостей. Кассиру не следует заполнять таблицу, одновременно отсчитывая сдачу.

• Дата и период обслуживания для наблюдения: ____; распределение обязанностей в смене: ____; расположение стойки и мест ожидания: ____.
• Какое действие стало началом ожидания: ____; какое действие его завершило: ____.
• На каком этапе возникла задержка: ____; причина: ____; возвращался ли кто-нибудь от места выдачи в очередь к кассе: ____.
• При выдаче заказа частями уже выдано: ____; ещё предстоит выдать: ____; кто продолжит отслеживать заказ: ____.

Варианты, влияющие на приготовление, обсуждайте до оплаты

Гости должны видеть цены на сегодня, информацию о горячих и холодных напитках, вариантах молока, порциях тостов и платных добавках до того, как сделают выбор. Сначала сотрудники, отвечающие за приготовление, должны подтвердить, какие замены можно стабильно предлагать, а затем персоналу у стойки нужно предоставить ту же информацию. Не представляйте особые запросы как всегда доступные варианты. MenuSnap можно использовать для показа меню, оформления заказов путём сканирования QR-кода и внесения заказов сотрудниками через POS-систему. Следует чётко объяснять, доступен ли гостям только просмотр меню или также отправка заказа, в зависимости от того, какие возможности открыты в заведении.

Если гость переходит от заказа с телефона к обслуживанию сотрудником, сначала проверьте, отправил ли он уже заказ, и лишь затем внесите новые данные. Перед приёмом оплаты ещё раз озвучьте способ получения заказа — в зале или навынос, количество и ключевые параметры. Перед выдачей сверьте заказ по тому же обозначению; не ищите его, полагаясь на то, что запомнили гостя в лицо.

Если кофе готов раньше горячего, выдайте всё по первоначальному заказу

Сотрудник на выдаче должен сообщить, что уже можно забрать и чего ещё не хватает, а также отметить в существующих записях заведения, что уже выдано, а что ещё предстоит выдать. Когда горячее будет готово, его нужно выдать в рамках того же заказа, проверив вместе все пакеты и отдельно стоящие напитки. С гостями, которым трудно расслышать номер заказа или подойти к стойке, договоритесь о месте, которое легко найти, и помогите доставить туда заказ.

Для использования KDS или кухонного принтера нужны соответствующий тариф, настройка и совместимое оборудование. Заранее определите, какую часть заказа принимает бар, кухня и сотрудник, отвечающий за сводную выдачу. Отметка о готовности на экране или бумажном чеке не означает, что блюдо уже передали гостю.

Отдельно проверяйте оплату и нештатные ситуации

Если используется отдельный карточный терминал, сначала проверьте успешность операции на терминале или у платёжного провайдера, а затем внесите оплату в соответствующий счёт. MenuSnap не проверяет эту внешнюю транзакцию автоматически. Если результат операции неясен, сначала проверьте исходную транзакцию. При нарушении сетевого соединения сохраняйте записи для передачи информации между сотрудниками вручную. После восстановления связи с сервером сначала проверьте заказы и записи об оплате, а затем внесите только недостающие данные. Не регистрируйте весь заказ заново и не списывайте деньги повторно.

Если после оплаты гость просит изменить параметры заказа или способ получения, сначала проверьте исходный заказ и ход приготовления. Объясните, что можно изменить, а затем сообщите об этом сотруднику, который фактически готовит заказ. Соблюдение требований пищевой безопасности проверяет ответственный сотрудник заведения. Если кухонный принтер не выдал чек, сначала проверьте заказ и его получение кухней, а не просите гостя оформлять его заново.

На следующем завтраке снова проверьте прежнее узкое место

Сравните периоды обслуживания с похожим потоком гостей, составом смены и сочетанием заказанных блюд. Проверьте, продолжают ли вопросы прерывать приём оплаты, идут ли гости не туда и остаются ли отдельные позиции заказа невыданными. Если оплата проходит без задержек, но в зоне ожидания выдачи возникает скопление, продолжайте проверять приготовление и выдачу. Не считайте случайное сокращение очереди долгосрочным результатом. Сохраните одно эффективное изменение, затем переходите к следующему месту пересечения потоков.