Zo spreid je de ontbijtrij in een café: bestellen, betalen en afhalen

Als er tijdens het ontbijt een lange rij staat in een café, kijk dan eerst naar de drie verschillende behoeften: bestellen, betalen en afhalen. Zet informatie over opties en meerprijzen op een plek waar klanten die vóór het aansluiten in de rij kunnen zien. Zorg voor een aparte wachtplek voor klanten die al hebben betaald, zodat vragen over afhalen niet terug naar de kassa leiden. Je hoeft niet per se extra personeel of apparatuur in te zetten: begin ermee klanten duidelijk te maken waar ze vervolgens heen moeten.

Ook een kleine counter kan klanten per handeling doorverwijzen

• Bestellen: zet het aanbod van die dag, drankopties, melksoorten en meerprijzen op een zichtbare plek in de rij. Gebruik zowel een papieren menu als uitleg van medewerkers.
• Betalen: behandel alleen de inhoud en betaling van de bestelling die op dat moment aan de beurt is. Geef na afloop het bestelkenmerk en de wachtplek door.
• Afhalen: zorg dat de wachtplek de uitgang, de looproute van medewerkers en de betaalrij niet blokkeert. Houd drankjes en warme gerechten bij elkaar onder dezelfde bestelling.
• Vragen over de voortgang: verwijs klanten naar de uitgifteplek of de andere kant van de counter. Is er maar één medewerker, laat die dan eerst de betaling afhandelen en de bestelling daarna controleren; zoek niet naar eten terwijl je geld aanneemt.

Als de counter erg smal is, hoef je geen drie aparte rijen te maken. Je kunt handelingen scheiden met verschillende plekken op de counter of met duidelijke aanwijzingen. Zorg dat klanten voor zelfbedieningsartikelen zoals deksels, bestek en suiker niet tegen de betaalrij in hoeven terug te lopen. Houd ook de werkroute van medewerkers vrij.

Let op waar de stromen elkaar kruisen; baseer je niet alleen op de lengte van de rij

Laat iemand die geen cruciale kassataak of taak bij de uitgifte heeft, tijdens een representatieve ontbijtperiode observeren. Gebruik de aantekeningen om knelpunten in het proces te vinden. Zet klanten niet onder druk en laat kassamedewerkers niet tijdens het teruggeven van wisselgeld aantekeningen maken.

• Observatiedatum en maaltijdperiode: ____; dienstdoende functies: ____; counter en wachtplek: ____.
• Met welke handeling begon deze wachttijd: ____; met welke handeling eindigde die: ____.
• Bij welke stap ontstond een onderbreking: ____; oorzaak: ____; ging iemand vanaf de afhaalplek terug naar de betaalrij: ____.
• Gerechten die in delen zijn meegegeven: ____; nog te geven: ____; wie volgt dit als volgende op: ____.

Beslissingen die invloed hebben op de bereiding, moeten vóór het betalen worden genomen

Zorg dat klanten de dagprijzen, warme of koude opties, melksoorten, porties toast en betaalde extra’s kunnen zien wanneer ze hun keuze maken. Laat eerst de medewerkers die de producten bereiden bevestigen welke vervangingen betrouwbaar beschikbaar zijn en geef de baliemedewerkers vervolgens dezelfde informatie. Presenteer speciale verzoeken niet alsof ze altijd mogelijk zijn. MenuSnap kan worden gebruikt voor menuweergave, bestellen door een QR-code te scannen en het invoeren van bestellingen door medewerkers in het POS-systeem. Leg duidelijk uit of klanten alleen het menu kunnen bekijken of ook bestellingen kunnen indienen, afhankelijk van wat jouw zaak beschikbaar stelt.

Wanneer een bestelling op een telefoon wordt overgedragen aan een medewerker, controleer dan eerst of de klant die al heeft ingediend voordat je extra gegevens invoert. Herhaal vóór betaling of de bestelling voor hier of om mee te nemen is, de aantallen en de belangrijkste opties. Gebruik bij het afhalen hetzelfde bestelkenmerk en probeer de bestelling niet terug te vinden door het gezicht van de klant te onthouden.

Koffie is eerder klaar dan warme gerechten: geef alles mee onder de oorspronkelijke bestelling

Laat de medewerker bij de uitgifte aangeven wat de klant alvast kan meenemen en wat nog ontbreekt. Noteer in het bestaande registratiesysteem van de zaak wat al is meegegeven en wat nog volgt. Koppel warme gerechten die later klaar zijn nog steeds aan dezelfde bestelling. Controleer meerdere tassen en drankjes die apart zijn neergezet samen. Spreek met klanten die een omroep niet goed kunnen horen of niet makkelijk bij de counter kunnen komen een goed herkenbare plek af en help de bestelling daarheen te brengen.

Voor het gebruik van een KDS of keukenprinter zijn het juiste abonnement, de juiste configuratie en compatibele apparatuur nodig. Spreek duidelijk af welk deel naar de bar, de keuken en de centrale functie gaat. Dat een gerecht op een scherm of bon als klaar staat, betekent niet dat het al aan de klant is meegegeven.

Controleer betalingen en uitzonderingen apart

Controleer bij een zelfstandige betaalterminal eerst bij de terminal of betalingsdienstverlener of de betaling is geslaagd. Registreer die daarna bij de juiste rekening. MenuSnap controleert deze externe betaling niet automatisch. Is de uitkomst onduidelijk, controleer dan eerst de oorspronkelijke transactie. Leg bij een netwerkstoring de overdracht tussen medewerkers vast. Zodra de serververbinding is hersteld, controleer je eerst de bestellingen en betalingsregistraties en vul je daarna alleen ontbrekende gegevens aan. Voer niet de hele bestelling opnieuw in en breng het bedrag niet nogmaals in rekening.

Controleer bij wijzigingen in opties of in de manier waarop de bestelling wordt meegenomen na betaling eerst de oorspronkelijke bestelling en de voortgang van de bereiding. Leg de klant uit wat nog kan worden aangepast en informeer vervolgens de medewerker die de bestelling daadwerkelijk bereidt. Laat de verantwoordelijke medewerker in de zaak de voedselveiligheidseisen controleren. Is er geen bon afgedrukt, controleer dan eerst de bestelling en of die in de keuken is ontvangen; vraag de klant niet de bestelling opnieuw te plaatsen.

Controleer bij het volgende ontbijt opnieuw waar het proces vastliep

Vergelijk ontbijtperiodes met een vergelijkbare klantenstroom, personeelsbezetting en samenstelling van bestellingen. Kijk of betalingen nog steeds worden onderbroken door vragen, klanten naar de verkeerde plek gaan of onderdelen van bestellingen niet worden meegegeven. Loopt het betalen soepeler maar stapelen bestellingen zich op bij het afhalen, kijk dan verder naar de bereiding en uitgifte. Beschouw een rij die af en toe korter is niet als bewijs van een blijvend resultaat. Houd een verandering die werkt en pak daarna het volgende knelpunt aan.