Com gestionar les cues en una cafeteria d’esmorzars: un lloc per demanar, pagar i recollir

Quan es formen cues llargues en una cafeteria d’esmorzars, comenceu per distingir tres necessitats: triar, pagar i recollir. Poseu les opcions i els suplements en un lloc visible abans que els clients arribin a la cua, i reserveu un espai d’espera separat per a qui ja ha pagat, perquè les consultes sobre la recollida no els facin tornar a la caixa. No cal afegir personal ni equipament per separar el flux: comenceu per indicar als clients quin és el pas següent.

En un taulell petit també es poden separar les tasques

• Zona de comandes: col·loqueu en un lloc visible de la cua l’oferta del dia, les mides de les begudes, les opcions de llet i els suplements. Poseu a disposició tant el menú en paper com les explicacions del personal.
• Zona de pagament: confirmeu els detalls i cobreu només la comanda que s’està atenent. Un cop completat el pagament, indiqueu al client la identificació de la comanda i on ha d’esperar.
• Zona de recollida: situeu-la de manera que no bloquegi la sortida, el pas del personal ni la cua de pagament. Agrupeu les begudes i el menjar calent segons la mateixa comanda.
• Consultes sobre l’estat de les comandes: adreceu els clients al punt de lliurament de les comandes o a l’altre extrem del taulell. Si només hi ha un empleat, que acabi primer el cobrament que té entre mans i després comprovi la comanda sobre la qual es fa la consulta; no ha de deixar la caixa per buscar menjar mentre cobra.

Si el taulell és molt estret, no cal crear tres cues: podeu separar les tasques amb diferents zones del taulell o amb indicacions clares. Els articles d’autoservei, com ara tapes, coberts i sucre, no haurien d’obligar els clients a tornar enrere en sentit contrari a la cua de pagament. Deixeu també espai perquè el personal es pugui moure.

Observeu els punts on es creuen els fluxos; no us guieu només per la llargada de la cua

Demaneu a algú que no tingui tasques essencials de cobrament o de lliurament de comandes que observi una franja representativa de l’esmorzar. Les anotacions serveixen per detectar colls d’ampolla en el procés, no per pressionar els clients; tampoc no s’ha de demanar al personal de caixa que ompli formularis mentre torna el canvi.

• Data i franja de l’observació: ____; llocs de treball del torn: ____; taulell i zona d’espera: ____.
• Quina acció va iniciar aquesta espera: ____; quina acció la va acabar: ____.
• En quin pas hi ha hagut una interrupció: ____; motiu: ____; algú ha tornat de la zona de recollida a la cua de pagament: ____.
• Articles lliurats per parts: ____; pendents de lliurar: ____; persona que en farà el seguiment: ____.

Les opcions que afecten la preparació s’han de comunicar abans del pagament

Els preus del dia, les opcions fredes o calentes, les alternatives de llet, la mida de les torrades i els ingredients de pagament s’han de mostrar quan el client decideix què vol. Feu que el personal de preparació confirmi primer quines substitucions es poden oferir de manera fiable i doneu la mateixa informació al personal de sala. No presenteu les peticions especials com si estiguessin sempre disponibles. MenuSnap es pot fer servir per mostrar el menú, permetre comandes escanejant un codi QR i introduir comandes al TPV del personal. Expliqueu clarament quines opcions permet el local: només consultar el menú o també enviar una comanda.

Si una comanda passa del mòbil a l’atenció del personal, comproveu primer si el client ja l’ha enviat i, tot seguit, introduïu qualsevol contingut nou. Abans de cobrar, repetiu si és per consumir al local o per emportar, la quantitat i les opcions principals. Feu servir la mateixa identificació de comanda en el lliurament; no intenteu trobar els plats recordant la cara del client.

Si el cafè està a punt abans que el menjar calent, completeu el lliurament a partir de la comanda original

El personal que lliura les comandes ha d’indicar què es pot recollir primer i què falta, i registrar què s’ha lliurat i què continua pendent al sistema de registre que ja utilitza el local. Quan el menjar calent estigui a punt, associeu-lo encara a la mateixa comanda i comproveu juntes les diverses bosses i les begudes que s’entreguen per separat. Acordeu un lloc fàcil de trobar i ajudeu-hi a portar la comanda als clients que no sentin bé quan els criden o que no puguin acostar-se al taulell amb facilitat.

Per fer servir un KDS o una impressora de cuina cal disposar del pla, la configuració i els dispositius compatibles corresponents. Deixeu clar quina part de la comanda rep la barra, quina la cuina i quina el personal que agrupa els articles. Que la pantalla o el tiquet indiqui que un article està preparat no vol dir que ja s’hagi lliurat al client.

Comproveu els pagaments i gestioneu les incidències per separat

Amb un terminal de pagament independent, comproveu primer que l’operació s’hagi completat al terminal o amb el proveïdor del servei i, després, registreu el pagament al compte correcte. MenuSnap no verifica automàticament aquesta operació externa. Si no queda clar quin n’ha estat el resultat, comproveu la transacció original. Si es perd la connexió a Internet, conserveu la informació necessària per fer el traspàs manual. Quan es restableixi la connexió amb el servidor, comproveu primer les comandes i els registres de pagament i, després, afegiu només les dades que faltin; no torneu a introduir tota la comanda ni a cobrar-la.

Si després del pagament cal canviar una opció o la modalitat per emportar, comproveu primer la comanda original i l’estat de preparació. Expliqueu al client quins canvis són possibles i, després, informeu-ne el personal que prepara la comanda. La persona responsable del local ha de verificar els requisits de seguretat alimentària. Si no s’ha imprès cap tiquet, comproveu la comanda i la recepció a la cuina; no demaneu al client que torni a fer la comanda.

A la propera revisió de l’esmorzar, torneu a comprovar el coll d’ampolla original

Compareu franges amb un volum de clients, una dotació de personal i una combinació de plats semblants. Comproveu si encara s’interromp el pagament per consultes, si els clients van a llocs equivocats o si s’oblida lliurar algun article de les comandes. Si els pagaments flueixen millor però s’acumulen comandes a la zona de recollida, investigueu la preparació i el lliurament; no prengueu una reducció puntual de la cua com un resultat durador. Manteniu una millora que funcioni i, després, corregiu el següent punt de creuament.