Anche per i clienti abituali, l’ordine da asporto va verificato: «il solito» deve diventare la scelta di oggi

Se un cliente abituale dice «il solito», il personale ripete prima i piatti e le bevande richiesti questa volta, le specifiche, le quantità e se l’ordine è da consumare sul posto o da asporto. Solo dopo la conferma del cliente si passa la comanda in preparazione. Nel dialogo cordiale si può continuare a rivolgersi al cliente con l’appellativo abituale, ma le preferenze passate non possono completare automaticamente l’ordine. Prima di chiudere il sacchetto, controllate che cosa contiene; al momento della consegna verificate l’identificativo dell’ordine, senza saltare nessuno dei due passaggi solo perché riconoscete il cliente.

Scheda delle scelte del giorno: chiarire le formule abituali

Si può mantenere il saluto di sempre, ma «come l’altra volta» non è una specifica completa. Chiarite e ripetete la formula abbreviata, così il cliente può aggiungere o modificare qualcosa e anche un collega che prende in carico l’ordine per la prima volta sa esattamente che cosa preparare oggi.

• Piatto o bevanda e voce di menu: associate il nome abbreviato o l’indicazione del cliente alla denominazione ufficiale attuale. Non limitatevi ad annotare «il solito».
• Specifiche di oggi: ripetete una per una la temperatura, le dimensioni, la porzione e gli extra. Se oggi è cambiato ciò che è disponibile, spiegatelo prima.
• Servizio e quantità: confermate se l’ordine è da consumare al tavolo o da asporto e quante porzioni servono. Se il cliente cambia idea mentre aspetta, verificate a che punto sono la preparazione e il confezionamento.
• Conferma: fate riferimento a ciò che il cliente ha detto oggi e all’ordine effettivo. Se qualcosa non è chiaro, chiedete; non sostituite la risposta con le preferenze passate.

La guida di MenuSnap alla revisione delle traduzioni richiede di confrontare le specifiche con il testo originale e di controllare sul telefono le lingue attivate. Se le formule abbreviate usate dai clienti abituali non corrispondono al menu attuale, verificate anche gli elementi indicati qui sotto. Il ritiro e la chiusura dei sacchetti vanno comunque controllati separatamente in base all’ordine in questione.

• Confrontate con il testo originale approvato i nomi dei piatti, le porzioni, la temperatura e gli extra nella lingua attivata: non basta che la frase suoni naturale.
• Dopo una sostituzione temporanea di ingredienti, un cambio di alias o di traduzione, oppure una modifica delle specifiche, il responsabile della manutenzione deve rivedere le descrizioni interessate. Non riutilizzate una vecchia traduzione solo perché il cliente l’ha già vista l’ultima volta.
• Fate in modo che il personale possa associare la voce di menu indicata dal cliente a quella attualmente inserita nell’ordine. Se c’è ambiguità, chiedete sul posto invece di lasciare che sia la cucina a indovinare.
• Mantenete disponibile l’assistenza a voce o su carta: anche chi non vuole cambiare la lingua del telefono deve poter ricevere le stesse informazioni su prezzi e specifiche.

Lista di controllo prima di chiudere i sacchetti: verificateli uno per uno

• Prodotti e quantità: contate ogni articolo confrontandolo con l’ordine in questione, senza basarvi soltanto sul numero dei sacchetti. Se un ordine è diviso in più sacchetti, verificate ciascuno prima di fare il controllo complessivo.
• Specifiche e contenuto: per i bicchieri simili, chiedete a chi ha preparato l’ordine di indicare le differenze previste oggi. Non deducete temperatura o extra dall’aspetto o dalla memoria.
• Articoli da accompagnamento: controllateli in base a quanto confermato dal locale. Non ometteteli di vostra iniziativa solo perché di solito il cliente abituale non li vuole.
• Sacchetto e ordine: prima di chiuderlo, verificate il contenuto; dopo la chiusura, usate l’identificativo corrispondente per ritrovarlo e annotate il ruolo che lo ha gestito e ciò che non è ancora stato consegnato. Non cercate di dedurre il contenuto dall’aspetto esterno del sacchetto.

Al momento della consegna, controllate l’ordine, non chi si avvicina per primo al banco

Al momento di prendere l’ordine, confermate anche chi lo ritirerà, se verrà consegnato tutto insieme e quale identificativo usa il locale. Se si usa un identificativo numerico, mostratelo al cliente e verificate che abbia capito. L’identificativo deve corrispondere all’ordine in questione; non è necessario rendere pubblico il numero di telefono completo.

Se due clienti hanno ordinato caffè e qualcosa da mangiare, chi consegna deve verificare l’identificativo dell’ordine, non decidere a chi dare i sacchetti in base a chi conosce meglio il locale o a chi si avvicina per primo al banco. Se un cliente non sente la chiamata, potete mostrargli l’identificativo oppure avvisarlo nel punto concordato. L’assistenza linguistica serve a rendere possibile la verifica, non a pretendere che il cliente pronunci perfettamente i nomi nella lingua locale.

• Prima della consegna, controllate l’identificativo dell’ordine in questione e ripetete le quantità e le specifiche che possono creare confusione. Non divulgate dati del cliente non pertinenti.
• Se un ordine è suddiviso in più sacchetti, controllate il contenuto di ciascuno e indicate che cosa è già stato consegnato e che cosa deve ancora esserlo. Il riepilogo deve essere affidato alla stessa postazione di servizio.
• Se il cliente segnala una differenza rispetto a ciò che aveva scelto, controllate prima l’ordine originale e le note di preparazione. Non rifate il piatto secondo le preferenze passate solo perché riconoscete il cliente.
• Se non è possibile verificare l’identificativo, lasciate il sacchetto in un punto sotto il controllo del personale e chiedete al collega che se ne è occupato di chiarire. Non lasciate che il cliente apra i sacchetti per cercare da sé.

Se il cliente decide all’ultimo di sedersi o si allontana mentre aspetta, attenetevi comunque all’ordine originale

Anche un cliente abituale può decidere di sedersi mentre aspetta, oppure allontanarsi per recuperare i bagagli. Il personale deve spiegare a che punto è la preparazione e verificare se occorre modificare il confezionamento o il luogo di consegna. Non dimenticate un ordine già accettato solo perché cambia il punto di servizio. Se è necessario modificare il conto, deve farlo un membro del personale autorizzato in base allo stato attuale, senza affidarsi a una nota aggiunta a voce.

Se il cliente lascia il punto concordato, chi gestisce la consegna annota che cosa deve ancora essere ritirato e avvisa il personale che subentra nella gestione; non occorre indagare su dove sia andato. Il mancato ritiro e il pagamento effettuato sono due fatti distinti: non date per scontato che il sacchetto da asporto sia stato ritirato solo perché il pagamento con carta è andato a buon fine, né concludete che il pagamento non sia riuscito solo perché il sacchetto è ancora al banco. In caso di dubbio, controllate separatamente come è avvenuta la consegna e se il pagamento è stato confermato.