I u stálých hostů ověřte objednávku s sebou: „To samé jako minule“ je třeba upřesnit

Když stálý host řekne „To samé jako minule“, zaměstnanec nejprve zopakuje dnešní jídlo či nápoj, variantu, počet kusů a to, zda jde o konzumaci na místě, nebo s sebou. Teprve po potvrzení hostem předá objednávku k přípravě. Při přátelském rozhovoru může použít známé oslovení, objednávku však nelze automaticky doplnit podle dřívějších preferencí. Před uzavřením sáčku ověří jeho obsah a při předání zkontroluje označení aktuální objednávky. Žádný z těchto kroků nevynechá jen proto, že hosta zná.

Karta aktuální objednávky: upřesněte, co se skrývá za známou zkratkou

Známé přivítání může zůstat, ale „jako minule“ není úplný popis objednávky. Upřesněte zkratku a zopakujte podrobnosti, aby host mohl něco doplnit nebo změnit a kolega, který objednávku přebírá poprvé, věděl, co se má dnes připravit.

• Jídlo či nápoj a položka z nabídky: přiřaďte hostovu zkratku nebo ukázanou položku k jejímu aktuálnímu oficiálnímu názvu. Nezapisujte jen „jako obvykle“.
• Aktuální varianta: postupně zopakujte, zda má být položka teplá, nebo studená, její velikost, porci a přidané ingredience. Pokud se dnes změnily možnosti nabídky, nejprve to vysvětlete.
• Způsob konzumace a počet kusů: ověřte, zda jde o konzumaci na místě, nebo s sebou a kolik kusů si host objednává. Pokud se host během čekání rozhodne jinak, ověřte aktuální možnosti přípravy a balení.
• Potvrzení objednávky: řiďte se tím, co host sdělil tentokrát, a skutečným zněním objednávky. Pokud něco není jasné, zeptejte se; nenahrazujte potvrzení dřívějšími preferencemi.

Pokyny MenuSnap k revizi překladů vyžadují porovnat údaje o variantách s originálem a prohlédnout si v telefonu obsah v aktivovaných jazycích. Pokud stálý host používá zkratku, která neodpovídá aktuální nabídce, ověřte také níže uvedené položky. Vyzvednutí objednávky a uzavření sáčku je nadále nutné zvlášť kontrolovat podle aktuální objednávky.

• Porovnejte názvy položek, porce, teplé či studené varianty a přidané ingredience v aktivovaných jazycích s potvrzeným originálem. Nestačí kontrolovat, zda věty znějí přirozeně.
• Po dočasné změně ingredience, aliasu, překladu názvu nebo varianty musí pověřená osoba zkontrolovat dotčené informace. Neponechávejte starý překlad jen proto, že ho host viděl minule.
• Zajistěte, aby zaměstnanci dokázali přiřadit položku, na kterou host ukazuje, k její aktuální podobě v objednávce. Pokud je něco nejasné, zeptejte se na místě a nenechávejte kuchyň hádat.
• Zachovejte možnost pomoci ústně nebo na papíře. Host tak dostane stejné informace o ceně a variantě, i když nechce změnit jazyk v telefonu.

Kontrolní karta před uzavřením sáčku: ověřujte každý sáček zvlášť

• Jídlo či nápoj a počet kusů: kontrolujte položky jednu po druhé podle aktuální objednávky, ne jen počet sáčků. Pokud je jedna objednávka rozdělena do více sáčků, ověřte nejprve každý zvlášť a teprve potom jejich celkový obsah.
• Varianta a skutečný obsah: rozdíly mezi podobnými kelímky v aktuální objednávce vysvětlí zaměstnanec odpovědný za přípravu. Teplou či studenou variantu ani přidané ingredience nepotvrzujte podle vzhledu či paměti.
• Položky přibalené k jídlu: ověřte je podle údajů potvrzených provozovnou. Nevynechávejte je svévolně jen proto, že je stálý host obvykle nepotřebuje.
• Sáček a objednávka: před uzavřením ověřte obsah, po uzavření sáček vyhledejte podle odpovídajícího označení a zaznamenejte, které pracoviště s ním manipulovalo a které části ještě nebyly předány. Ze vzhledu sáčku nelze usuzovat na jeho obsah.

Při předání se řiďte označením objednávky, ne tím, kdo přišel k pultu jako první

Při přijetí objednávky také ověřte, kdo ji vyzvedne, zda se má předat najednou celá a jaké označení objednávky provozovna používá. Pokud jde o číselné označení, zaměstnanec ho ukáže hostovi a ověří, že mu rozumí. Označení musí odpovídat aktuální objednávce; celé telefonní číslo není třeba zveřejňovat.

Oba hosté si objednali kávu a jídlo. Zaměstnanec u výdeje má ověřit, komu objednávka patří, podle jejího označení, nikoli ji předat podle toho, který host provozovnu lépe zná nebo kdo zamířil k pultu jako první. Pokud host dobře neslyší vyvolávané číslo, lze mu ukázat označení objednávky nebo ho může zaměstnanec upozornit na domluveném místě. Cílem jazykové podpory je umožnit ověření objednávky, nikoli požadovat od hosta bezchybnou výslovnost v místním jazyce.

• Před předáním ověřte označení aktuální objednávky a zopakujte počet kusů i varianty, které by se daly snadno zaměnit. Nesdělujte údaje o hostovi, které s předáním nesouvisejí.
• Pokud je jedna objednávka rozdělena do více sáčků, zkontrolujte každý zvlášť a uveďte, co už bylo předáno a co ještě ne. Předání pak shrne jeden zaměstnanec.
• Pokud host upozorní, že obsah neodpovídá jeho volbě, nejprve zkontrolujte původní objednávku a záznam o přípravě. Nepřipravujte automaticky jinou variantu podle dřívějších preferencí jen proto, že hosta znáte.
• Pokud označení nelze ověřit, ponechte sáček na místě, kde nad ním mají zaměstnanci dohled, a požádejte kolegu, který s objednávkou pracoval, aby situaci prověřil. Nenechávejte hosta, aby sáček sám otevřel a hledal v něm.

Když si host na poslední chvíli sedne nebo odejde z místa, kde čeká, pokračujte podle původní objednávky

I stálý host se může během čekání rozhodnout, že se posadí, nebo na chvíli odejít pro zavazadlo. Zaměstnanec má vysvětlit, v jaké fázi přípravy objednávka je, a ověřit, zda je třeba změnit balení nebo místo předání. Na přijatou objednávku se nesmí zapomenout jen proto, že se změnilo místo obsluhy. Pokud je třeba upravit účet, provede úpravu oprávněný zaměstnanec podle aktuálního stavu; nelze ji řešit jen ústní domluvou o samostatné položce mimo účet.

Pokud host odejde z domluveného místa, zaměstnanec předávající odpovědnost za objednávku zaznamená, co čeká na vyzvednutí, a informuje navazující pracoviště. Není třeba zjišťovat, kam host odešel. To, že si host objednávku nevyzvedl, a to, že zaplatil, jsou dvě různé skutečnosti. Dokončenou platbu kartou nelze považovat za důkaz, že si host odnesl sáček s sebou; stejně tak samotný sáček ponechaný u pultu nedokazuje, že platba selhala. Pokud vzniknou pochybnosti, ověřte zvlášť průběh předání a potvrzení platby.