Auch bei Stammgästen zum Mitnehmen die Bestellung prüfen: Aus „wie immer“ die heutige Auswahl machen

Sagt ein Stammgast „wie immer“, wiederholen Mitarbeitende zunächst die heutigen Gerichte, Ausführungen, Mengen und ob die Bestellung vor Ort verzehrt oder mitgenommen wird. Erst wenn der Gast bestätigt hat, geht sie in die Zubereitung. Im freundlichen Gespräch kann die vertraute Anrede bleiben, doch frühere Vorlieben dürfen nicht automatisch in die Bestellung übernommen werden. Prüfen Sie vor dem Verschließen den Inhalt und gleichen Sie bei der Ausgabe das Kennzeichen der aktuellen Bestellung ab. Wiedererkennen ist kein Grund, einen dieser Schritte auszulassen.

Karte zur heutigen Auswahl: Vertraute Abkürzungen ausschreiben

Die vertraute Begrüßung kann bleiben, aber „wie beim letzten Mal“ ist keine vollständige Angabe zur gewünschten Ausführung. Lösen Sie die Kurzbezeichnung auf und wiederholen Sie die vollständigen Bestellangaben. So kann der Gast etwas ergänzen oder ändern, und auch Mitarbeitende, die die Bestellung zum ersten Mal übernehmen, wissen genau, was heute zubereitet werden soll.

• Gericht und Menüeintrag: Ordnen Sie die Abkürzung oder den Hinweis des Gasts dem aktuellen offiziellen Namen zu. Notieren Sie nicht einfach „wie immer“.
• Heutige Auswahl: Wiederholen Sie einzeln, ob etwas heiß oder kalt, in welcher Größe und Portion sowie mit welchen Extras bestellt wird. Weisen Sie auf Änderungen bei der heutigen Verfügbarkeit hin, bevor Sie die Bestellung aufnehmen.
• Serviceart und Anzahl: Klären Sie, ob die Bestellung vor Ort verzehrt oder mitgenommen wird und wie viele Portionen gewünscht sind. Ändert der Gast seine Entscheidung während der Wartezeit, prüfen Sie den aktuellen Zubereitungs- und Verpackungsstand.
• Grundlage der Bestätigung: Maßgeblich sind die heutigen Angaben des Gasts und die tatsächlich erfasste Bestellung. Fragen Sie nach, wenn etwas unklar ist, statt frühere Vorlieben zugrunde zu legen.

Der Leitfaden zur Übersetzungsprüfung von MenuSnap verlangt, die Angaben zu den Ausführungen mit dem Original abzugleichen und die aktivierten Sprachen auf dem Smartphone anzusehen. Stimmen die Kurzbezeichnungen eines Stammgasts nicht mit der aktuellen Speisekarte überein, müssen sie ebenfalls anhand der folgenden Punkte geprüft werden. Abholung und Verpacken sind weiterhin gesondert anhand der aktuellen Bestellung zu prüfen.

• Vergleichen Sie Gerichtsnamen, Portionen, Temperaturangaben und Extras in der aktivierten Sprache mit dem bestätigten Original. Prüfen Sie nicht nur, ob der Satz flüssig klingt.
• Lassen Sie die für die Pflege der Angaben zuständigen Mitarbeitenden die betroffenen Beschreibungen erneut prüfen, wenn Zutaten vorübergehend ausgetauscht werden oder sich alternative Bezeichnungen, übersetzte Namen oder Ausführungen ändern. Verwenden Sie nicht einfach die alte Übersetzung weiter, die der Gast beim letzten Mal gesehen hat.
• Stellen Sie sicher, dass Mitarbeitende den vom Gast gemeinten Menüeintrag der aktuell erfassten Bestellung zuordnen können. Fragen Sie vor Ort nach, wenn etwas unklar ist, statt die Küche raten zu lassen.
• Bieten Sie weiterhin Unterstützung auf Papier oder mündlich an. Auch wenn der Gast die Sprache seines Smartphones nicht umstellen möchte, muss er dieselben Informationen zu Preisen und Ausführungen erhalten können.

Kontrollkarte fürs Verpacken: Jede Tüte einzeln abgleichen

• Gerichte und Anzahl: Zählen Sie die Artikel einzeln anhand der heutigen Bestellung nach. Verlassen Sie sich nicht allein auf die Zahl der Tüten. Bei mehreren Tüten für eine Bestellung prüfen Sie erst jede einzelne und gleichen danach die Gesamtzahl ab.
• Ausführung und tatsächlicher Inhalt: Lassen Sie sich von der für die Zubereitung zuständigen Person erklären, worin sich die ähnlich aussehenden Becher bei dieser Bestellung unterscheiden. Leiten Sie nicht aus dem Aussehen oder Ihrer Erinnerung ab, ob ein Getränk heiß oder kalt ist und welche Extras es enthält.
• Mitzugebende Artikel: Gleichen Sie diese mit den vom Betrieb bestätigten Angaben ab. Lassen Sie nichts eigenmächtig weg, nur weil der Stammgast es üblicherweise nicht braucht.
• Tüte und Bestellung: Prüfen Sie den Inhalt vor dem Verschließen. Suchen Sie die Tüte danach anhand des zugehörigen Kennzeichens und halten Sie fest, welche Arbeitsstationen sie bearbeitet haben und welche Teile noch nicht ausgegeben wurden. Schließen Sie nicht vom Aussehen der Tüte auf ihren Inhalt.

Bei der Ausgabe zählt die aktuelle Bestellung, nicht, wer zuerst zum Tresen kommt

Bei der Bestellannahme sollten Sie außerdem klären, wer die Bestellung abholt, ob alles gemeinsam ausgegeben wird und welches Kennzeichen der Betrieb für die Zuordnung verwendet. Wird ein Nummernkennzeichen genutzt, zeigen Sie es dem Gast und vergewissern Sie sich, dass er es verstanden hat. Das Kennzeichen muss zur heutigen Bestellung passen; die vollständige Telefonnummer muss nicht öffentlich genannt werden.

Haben zwei Gäste Kaffee und Speisen bestellt, sollte die ausgebende Person die Bestellungen anhand der Bestellkennzeichen zuordnen. Entscheidend ist weder, wer mit dem Betrieb vertrauter ist, noch, wer zuerst zum Tresen geht. Kann ein Gast den Aufruf nicht deutlich hören, lässt sich ihm das Kennzeichen zeigen, oder Mitarbeitende können ihn am vereinbarten Ort auf die Abholung hinweisen. Sprachliche Unterstützung soll den Abgleich ermöglichen – der Gast muss dafür keine standardgerechte Aussprache der örtlichen Sprache beherrschen.

• Gleichen Sie vor der Ausgabe das Kennzeichen der heutigen Bestellung ab und wiederholen Sie die Anzahl sowie leicht zu verwechselnde Varianten. Geben Sie keine nicht benötigten Kundendaten preis.
• Wird eine Bestellung auf mehrere Tüten verteilt, gleichen Sie den Inhalt jeder Tüte einzeln ab und geben Sie an, welche Teile bereits ausgegeben wurden und welche noch ausstehen. Dieselbe zuständige Arbeitsstation führt die Angaben zusammen.
• Weist der Gast darauf hin, dass der Inhalt nicht seiner Auswahl entspricht, prüfen Sie zuerst die Originalbestellung und die Zubereitungsaufzeichnungen. Bereiten Sie nichts aufgrund früherer Vorlieben neu zu, nur weil Sie den Gast wiedererkennen.
• Lässt sich das Kennzeichen nicht bestätigen, lassen Sie die Tüte an einem für Mitarbeitende zugänglichen, beaufsichtigten Ort und bitten Sie die zuständige Kollegin oder den zuständigen Kollegen um Klärung. Lassen Sie den Gast die Tüte nicht selbst öffnen, um nach dem Inhalt zu suchen.

Auch wenn der Gast sich noch hinsetzt oder den Warteplatz verlässt: Maßgeblich bleibt die ursprüngliche Bestellung

Auch Stammgäste können sich während der Wartezeit entscheiden, sich hinzusetzen, oder kurz weggehen, um ihr Gepäck zu holen. Erklären Sie, wie weit die Zubereitung der bestellten Speisen fortgeschritten ist, und klären Sie, ob Verpackung oder Ausgabeort angepasst werden müssen. Eine bereits angenommene Bestellung darf nicht in Vergessenheit geraten, nur weil sich der Aufenthaltsort des Gasts ändert. Muss die Rechnung angepasst werden, erledigt das eine dazu befugte Person anhand des aktuellen Stands, statt einen zusätzlichen Rechnungsposten nur mündlich separat festzuhalten.

Verlässt der Gast den vereinbarten Warteplatz, hält die für die Übergabe zuständige Person fest, was noch abgeholt werden muss, und informiert die anschließend zuständigen Mitarbeitenden. Es ist nicht nötig, den Aufenthaltsort des Gasts zu ermitteln. Nicht abgeholt und bereits bezahlt sind zwei unterschiedliche Sachverhalte: Eine abgeschlossene Kartenzahlung beweist nicht, dass die Tüte zum Mitnehmen abgeholt wurde. Umgekehrt bedeutet eine Tüte, die noch am Tresen steht, nicht automatisch, dass die Zahlung fehlgeschlagen ist. Klären Sie im Zweifelsfall getrennt, wie die Ausgabe verlief und ob die Zahlung bestätigt wurde.