También hay que comprobar los pedidos para llevar de los clientes habituales: confirme las opciones de este pedido, aunque digan «lo de siempre»

Si un cliente habitual dice «lo de siempre», el personal debe repetir primero los productos, las opciones, la cantidad y si el pedido es para consumir en el local o para llevar. Hay que esperar a que el cliente lo confirme antes de enviarlo a preparación. Se puede mantener un trato cercano y usar el apelativo de siempre, pero el pedido no se debe completar automáticamente basándose en preferencias anteriores. Antes de cerrar la bolsa, compruebe qué contiene y, al entregarla, verifique el identificador del pedido. Reconocer al cliente no es motivo para saltarse ninguno de estos pasos.

Tarjeta de opciones del pedido actual: aclare las abreviaturas habituales

Se puede conservar el saludo de siempre, pero «lo mismo que antes» no especifica todas las opciones. Explique a qué se refieren las abreviaturas y repita el pedido para que el cliente pueda añadir algo o hacer cambios, y para que el compañero que se haga cargo por primera vez sepa exactamente qué hay que preparar hoy.

• Producto y opción del menú: relacione la abreviatura o lo que señala el cliente con el nombre oficial vigente; no anote simplemente «lo de siempre».
• Opciones de hoy: repita si va frío o caliente, el tamaño, la cantidad y los extras. Si ha cambiado lo que se puede ofrecer hoy, explíquelo primero.
• Modalidad y cantidad: confirme si es para consumir en el local o para llevar y cuántas unidades necesita. Si el cliente cambia de opinión mientras espera, compruebe el estado actual de preparación y embalaje.
• Base de la confirmación: aténgase a lo que el cliente expresa esta vez y al pedido real. Si algo no está claro, pregunte; no sustituya la respuesta por preferencias anteriores.

La guía de revisión de traducciones de MenuSnap exige cotejar las opciones con el texto original y comprobar en el móvil los idiomas activados. Si la abreviatura de un cliente habitual no coincide con el menú vigente, compruebe también los puntos siguientes. La recogida y el cierre de las bolsas se verifican aparte, según el pedido actual.

• Compare con el texto original aprobado los nombres de los platos, las cantidades, si van fríos o calientes y los extras en el idioma activado; no se limite a comprobar que las frases suenen naturales.
• Tras una sustitución temporal de ingredientes o un cambio en los nombres alternativos, los nombres traducidos o las opciones del producto, el personal responsable del mantenimiento debe revisar las descripciones afectadas. No se debe seguir utilizando la traducción antigua que el cliente vio la vez anterior.
• Asegúrese de que el personal pueda relacionar el producto que señala el cliente con la opción que se registra actualmente. Si hay dudas, pregunte en el momento; no deje que la cocina tenga que adivinar.
• Mantenga la posibilidad de recibir ayuda en papel o verbalmente. El cliente debe poder consultar los mismos precios y opciones aunque no quiera cambiar el idioma de su móvil.

Lista de comprobación antes de cerrar la bolsa: verifique cada bolsa por separado

• Productos y cantidades: cuente cada artículo según el pedido actual; no se guíe solo por el número de bolsas. Si un pedido se reparte en varias bolsas, compruebe cada una y luego confirme el total.
• Opciones y productos preparados: si hay vasos parecidos, el personal de preparación debe explicar qué distingue el pedido actual. No determine si algo va frío o caliente ni qué extras lleva por su aspecto o de memoria.
• Artículos que acompañan el pedido: compruébelos conforme a lo confirmado por el establecimiento. No los omita por iniciativa propia porque el cliente habitual normalmente no los necesite.
• Bolsa y pedido: compruebe el contenido antes de cerrarla y, después, localícela mediante el identificador correspondiente. Deje constancia del puesto que la gestionó y de cualquier parte aún no entregada. No deduzca el contenido por el aspecto de la bolsa.

Al entregar la bolsa, compruebe el pedido, no quién se acerca primero al mostrador

Al tomar el pedido, confirme también quién lo recogerá, si se entregará todo junto y qué identificador utiliza el establecimiento. Si se usa un identificador numérico, el empleado debe mostrárselo al cliente y confirmar que lo entiende. El identificador debe corresponder al pedido actual; no hace falta revelar el número de teléfono completo.

Dos clientes han pedido café y comida. Quien entrega los pedidos debe confirmar a quién corresponde cada uno mediante su identificador, no entregarlo según quién conozca mejor el establecimiento o quién se acerque primero al mostrador. Si el cliente no oye bien el número que se anuncia, se le puede mostrar el identificador o un empleado puede avisarle en el lugar acordado. El objetivo de la ayuda lingüística es que se pueda completar la comprobación, no exigir al cliente una pronunciación local estándar.

• Antes de entregar, compruebe el identificador del pedido actual y repita la cantidad y las opciones que se puedan confundir. No revele datos del cliente que no sean pertinentes.
• Si un pedido se divide en varias bolsas, compruebe el contenido de cada una por separado e indique qué partes ya se han entregado y cuáles quedan pendientes. El personal de un mismo puesto debe reunir esta información.
• Si el cliente señala que el pedido no coincide con lo que eligió, compruebe primero el pedido original y el registro de preparación. No rehaga el pedido según preferencias anteriores solo porque reconozca al cliente.
• Si no se puede confirmar el identificador, deje la bolsa en un lugar bajo control del personal y pida al compañero que la gestionó que lo aclare. No permita que el cliente abra la bolsa para buscar lo que contiene.

Si decide sentarse o alejarse de la zona de espera, mantenga el pedido original como referencia

Un cliente habitual también puede decidir sentarse mientras espera o alejarse un momento para recoger su equipaje. El personal debe explicar en qué punto está la preparación y comprobar si hay que cambiar el embalaje o el lugar de entrega. Un pedido ya aceptado no debe olvidarse porque haya cambiado el lugar donde se atiende al cliente. Si hay que ajustar la cuenta, debe hacerlo personal autorizado según el estado actual, sin llevar una cuenta aparte basada únicamente en indicaciones verbales.

Si el cliente se aleja del lugar acordado, quien hace el relevo debe anotar qué queda pendiente de recoger e informar al siguiente puesto; no es necesario averiguar adónde ha ido. Que el pedido no se haya recogido y que se haya pagado son hechos distintos: no dé por sentado que la bolsa para llevar ya se ha entregado porque el pago con tarjeta se haya completado, ni que el pago haya fallado porque la bolsa siga en el mostrador. Si hay dudas, compruebe por separado cómo fue la entrega y si se confirmó el pago.