Myös kanta-asiakkaan mukaan otettavan tilauksen sisältö on tarkistettava: varmista, mitä ”sama kuin viimeksi” tarkoittaa tällä kertaa

Kun kanta-asiakas sanoo ”sama kuin viimeksi”, työntekijä kertaa ensin tämänkertaiset tuotteet, niiden tarkat valinnat, määrän ja sen, syödäänkö paikan päällä vai otetaanko tilaus mukaan. Tilaus annetaan valmistettavaksi vasta asiakkaan vahvistuksen jälkeen. Asiakasta voi puhutella tuttuun ja ystävälliseen tapaan, mutta tilausta ei saa täydentää automaattisesti aiempien mieltymysten perusteella. Tarkista pussin sisältö ennen sulkemista ja tämänkertaisen tilauksen tunniste pussia luovutettaessa. Asiakkaan tunnistaminen ei ole peruste ohittaa kumpaakaan vaihetta.

Tämän kerran valintakortti: avaa tuttu lyhyt ilmaus

Tutulla tervehdyksellä voi jatkaa, mutta ”sama kuin ennen” ei kerro tilauksen kaikkia tietoja. Avaa lyhyt ilmaus ja kertaa tilaus, jotta asiakas voi täydentää tai muuttaa sitä ja myös tilausta ensimmäistä kertaa käsittelevä kollega tietää tarkasti, mitä tänään on valmistettava.

• Annos ja ruokalistalla oleva tuote: varmista, mitä nykyisen ruokalistan tuotetta asiakkaan käyttämä lyhyt ilmaus tai osoitus tarkoittaa. Älä kirjaa vain ”sama kuin aina”.
• Tämän kerran valinnat: kertaa erikseen, onko tuote kylmä vai kuuma, mikä on sen koko ja annoskoko sekä mitä lisukkeita siihen tulee. Kerro ensin, jos tuotteen saatavuus on tänään muuttunut.
• Tarjoilu ja määrä: varmista, syödäänkö paikan päällä vai otetaanko tilaus mukaan ja montako annosta tarvitaan. Jos asiakas muuttaa päätöstään odottaessaan, tarkista, miten valmistus ja pakkaaminen voidaan siinä vaiheessa hoitaa.
• Vahvistuksen peruste: nojaa asiakkaan tämänkertaiseen ilmoitukseen ja todelliseen tilaukseen. Jos jokin jää epäselväksi, kysy. Älä korvaa puuttuvia tietoja aiemmalla mieltymyksellä.

MenuSnap – käännösten tarkistusohje edellyttää tuotetietojen vertaamista lähdetekstiin ja käyttöön otettujen kielten tarkastamista puhelimella. Jos kanta-asiakkaan käyttämä lyhyt ilmaus ei vastaa nykyistä ruokalistaa, tiedot on tarkistettava alla olevien kohtien mukaisesti. Nouto ja pussin sulkeminen tarkistetaan edelleen erikseen tämänkertaisen tilauksen perusteella.

• Vertaa vahvistettua lähdetekstiä käytössä olevan kielen ruokalistan nimiin, annoskokoihin, kylmiin ja kuumiin vaihtoehtoihin sekä lisukkeisiin. Pelkkä sujuva kieli ei riitä.
• Kun raaka-aineita vaihdetaan tilapäisesti tai tuotteen vaihtoehtoinen nimi, käännetty nimi tai tuotetiedot muuttuvat, tietojen ylläpidosta vastaavan henkilön on tarkistettava muutoksen vaikutus kyseisiin kuvauksiin. Asiakkaan viimeksi näkemää vanhaa käännöstä ei saa käyttää sellaisenaan.
• Varmista, että työntekijät osaavat yhdistää asiakkaan osoittaman ruokalistatuotteen oikein tilaukseen. Jos asia jää epäselväksi, kysy asiakkaalta sen sijaan, että keittiö joutuisi arvaamaan.
• Pidä paperilla tai suullisesti annettava apu saatavilla. Asiakkaan on saatava samat hinta- ja tuotetiedot, vaikka hän ei haluaisi vaihtaa puhelimensa kieltä.

Tarkistuslista pussin sulkemiseen: tarkista jokainen pussi erikseen

• Annokset ja määrä: laske jokainen tuote tämänkertaisesta tilauksesta. Älä päättele sisältöä pelkkien pussien lukumäärästä. Jos yksi tilaus jaetaan useaan pussiin, tarkista pussit yksitellen ennen kuin lasket kokonaisuuden.
• Valinnat ja tuotteet: pyydä valmistuksesta vastaavaa työntekijää kertomaan samannäköisten kuppien erot. Älä päättele juoman lämpötilaa tai lisukkeita ulkonäön tai muistin perusteella.
• Mukaan tulevat tuotteet: tarkista ne liikkeessä sovittujen käytäntöjen mukaan. Älä jätä mitään pois omin päin sillä perusteella, ettei kanta-asiakas yleensä tarvitse sitä.
• Pussi ja tilaus: tarkista sisältö ennen sulkemista ja etsi pussi sulkemisen jälkeen sitä vastaavan tunnisteen avulla. Kirjaa, mikä työtehtävästä vastaava henkilö käsitteli tilauksen ja mitä osia ei ole vielä luovutettu. Älä päättele pussin ulkonäöstä, mitä sen sisällä on.

Luovuta pussi tilauksen, älä tiskille ensimmäisenä tulevan perusteella

Tilausta vastaanotettaessa on lisäksi varmistettava, kuka noutaa sen, luovutetaanko koko tilaus kerralla ja mitä tilauksen tunnistetta liikkeessä käytetään. Jos tunnisteena on numero, näytä se asiakkaalle ja varmista, että hän ymmärtää sen. Tunnisteen on vastattava tämänkertaista tilausta; koko puhelinnumeroa ei tarvitse kertoa julkisesti.

Jos kaksi asiakasta on tilannut kahvia ja ruokaa, annoksia luovuttavan työntekijän on tarkistettava tilauksen tunniste. Pussia ei pidä antaa sille, joka tuntee liikkeen paremmin tai kävelee tiskille ensimmäisenä. Jos asiakas ei kuule noutokutsua, työntekijä voi näyttää tunnisteen tai käydä ilmoittamassa asiasta sovitussa paikassa. Kielituen tarkoitus on auttaa asiakasta tekemään tarkistus, ei vaatia häntä lausumaan paikallisia sanoja täydellisesti.

• Tarkista tämänkertaisen tilauksen tunniste ennen luovutusta. Kerro määrä ja epäselvyyksiä aiheuttavat valinnat uudelleen paljastamatta asiakkaan muita tietoja.
• Jos tilaus on jaettu useaan pussiin, tarkista jokainen erikseen ja kerro, mitkä on jo luovutettu ja mitkä ovat vielä jäljellä. Yksi vastuuhenkilö kokoaa tiedot yhteen.
• Jos asiakas huomauttaa, ettei tuote vastaa hänen valintaansa, tarkista ensin alkuperäinen tilaus ja valmistustiedot. Älä valmista tuotetta uudelleen aiemman mieltymyksen perusteella vain siksi, että tunnistat asiakkaan.
• Jos tunnistetta ei voida varmistaa, jätä pussi työntekijöiden hallinnassa olevaan paikkaan ja pyydä tilausta käsitellyttä kollegaa selvittämään asia. Älä anna asiakkaan avata pusseja ja etsiä tilaustaan itse.

Jos asiakas päättää istua tai lähtee hetkeksi odotuspaikalta, toimi edelleen alkuperäisen tilauksen mukaan

Myös kanta-asiakas voi päättää istua alas ruokaa odottaessaan tai poistua hetkeksi hakemaan matkatavaroitaan. Työntekijän tulee kertoa, missä vaiheessa tilattujen tuotteiden valmistus on, ja tarkistaa, pitääkö pakkausta tai luovutuspaikkaa muuttaa. Vastaanotettua tilausta ei saa unohtaa siksi, että palvelupaikka vaihtuu. Jos laskua pitää muuttaa, valtuutettu työntekijä tekee muutoksen tilauksen senhetkisen tilanteen perusteella. Laskun muutosta ei saa hoitaa erillisen suullisen sopimuksen varassa.

Jos asiakas poistuu sovitusta paikasta, vastuun eteenpäin luovuttava työntekijä kirjaa, mitä on vielä noutamatta, ja ilmoittaa siitä seuraavalle vastuuhenkilölle. Asiakkaan olinpaikkaa ei tarvitse selvittää. Se, ettei tilausta ole noudettu, ja se, että se on maksettu, ovat eri asioita. Korttimaksun onnistuminen ei tarkoita, että mukaan otettava tilaus olisi noudettu, eikä tiskillä odottavasta pussista voi päätellä suoraan, että maksu olisi epäonnistunut. Epäselvässä tilanteessa luovutuksen kulku ja maksun vahvistus on tarkistettava erikseen.