Ook bij afhalen door vaste gasten de bestelling controleren: maak van ‘hetzelfde als altijd’ de keuze van vandaag

Zegt een vaste gast ‘hetzelfde als altijd’, dan herhaalt de medewerker eerst de gerechten, specificaties, aantallen en of de gast ter plaatse eet of meeneemt. Pas nadat de gast dit heeft bevestigd, geeft de medewerker de bestelling door voor bereiding. Je kunt de gast op de vertrouwde, persoonlijke manier blijven aanspreken, maar oude voorkeuren vullen een bestelling niet automatisch aan. Controleer vóór het sluiten van de zak wat erin zit en controleer bij het overhandigen het kenmerk van deze bestelling. Sla geen van die stappen over omdat je de gast herkent.

Keuzekaart voor vandaag: maak vertrouwde afkortingen concreet

Een vertrouwde begroeting kan blijven, maar ‘hetzelfde als de vorige keer’ is geen volledige specificatie. Werk de afkorting uit en herhaal de keuzes, zodat de gast iets kan aanvullen of wijzigen en collega’s die de bestelling voor het eerst behandelen weten wat er vandaag precies moet worden bereid.

• Gerecht en menu-item: koppel de afkorting of aanwijzing van de gast aan de huidige officiële naam. Noteer niet alleen ‘hetzelfde als altijd’.
• Specificaties van vandaag: herhaal afzonderlijk warm of koud, formaat, portiegrootte en extra’s. Leg vooraf uit wat er is veranderd aan de mogelijkheden die vandaag beschikbaar zijn.
• Bediening en aantal: bevestig of de gast ter plaatse eet of meeneemt en hoeveel porties nodig zijn. Verandert de gast tijdens het wachten van gedachten, controleer dan de huidige bereidings- en verpakkingsmogelijkheden.
• Basis voor de bevestiging: ga uit van wat de gast deze keer zelf zegt en van de daadwerkelijke bestelling. Vraag door als iets onduidelijk is; vervang de bevestiging niet door oude voorkeuren.

De richtlijnen van MenuSnap voor vertaalcontrole vragen om de specificaties aan de hand van de brontekst te controleren en op een telefoon de ingeschakelde talen te bekijken. Komt de verkorte benaming van een vaste gast niet overeen met het huidige menu, controleer dan ook de onderstaande punten. Het afhalen en sluiten van de zak controleer je daarnaast afzonderlijk aan de hand van de bestelling van vandaag.

• Controleer de gerechtnamen, porties, warme of koude opties en extra’s in de ingeschakelde taal aan de hand van de bevestigde brontekst. Kijk niet alleen of de zinnen goed lopen.
• Laat een beheerder de gewijzigde informatie opnieuw controleren na een tijdelijke vervanging van ingrediënten, een andere naam, een vertaling of een wijziging in de specificaties. Gebruik niet zomaar de oude vertaling die een gast de vorige keer heeft gezien.
• Zorg dat medewerkers de menu-items die een gast aanwijst kunnen koppelen aan wat nu wordt ingevoerd. Vraag het ter plekke na als iets onduidelijk is, zodat de keuken niet hoeft te raden.
• Blijf hulp bieden op papier of mondeling. Ook als een gast de taalinstelling op de telefoon niet wil wijzigen, moet die dezelfde informatie over prijzen en specificaties kunnen krijgen.

Controlekaart vóór het sluiten van de zak: controleer elke zak afzonderlijk

• Gerechten en aantallen: tel alles één voor één na aan de hand van de bestelling van vandaag; ga niet alleen af op het aantal zakken. Controleer bij één bestelling met meerdere zakken eerst elke zak afzonderlijk en tel daarna alles bij elkaar op.
• Specificaties en inhoud: laat de medewerker die de bestelling bereidt aangeven wat er anders is aan vergelijkbare bekers. Bevestig niet op basis van uiterlijk of geheugen of iets warm of koud is en welke extra’s erin zitten.
• Bijbehorende artikelen: controleer aan de hand van wat de vestiging heeft bevestigd. Laat iets niet zomaar weg omdat een vaste gast het meestal niet nodig heeft.
• Zak en bestelling: controleer de inhoud voordat je de zak sluit. Zoek de zak na het sluiten op met het bijbehorende kenmerk en noteer welke functie de bestelling heeft behandeld en welk deel nog niet is overhandigd. Leid de inhoud niet af uit het uiterlijk van de zak.

Vergelijk bij het overhandigen met de bestelling, niet met wie als eerste naar de balie loopt

Controleer bij het aannemen van de bestelling ook wie die komt ophalen, of alles in één keer wordt meegegeven en welk soort bestellingskenmerk de vestiging gebruikt. Als daarvoor een nummer wordt gebruikt, laat de medewerker het aan de gast zien en controleert die of de gast het begrijpt. Het kenmerk moet bij de bestelling van vandaag horen; het volledige telefoonnummer hoeft niet openbaar te worden gemaakt.

Twee gasten hebben allebei koffie en iets te eten besteld. De medewerker die de bestelling meegeeft controleert aan de hand van het bestellingskenmerk voor wie die is, in plaats van de bestelling te geven aan degene die vertrouwder is met de zaak of als eerste naar de balie loopt. Hoort een gast het omgeroepen nummer niet goed, dan kan de medewerker het kenmerk laten zien of naar de afgesproken plek gaan om de gast te waarschuwen. Hulp bij de taal moet het mogelijk maken de bestelling te controleren; gasten hoeven daarvoor niet de standaarduitspraak van de lokale taal te beheersen.

• Controleer vóór het overhandigen het kenmerk van de bestelling van vandaag en herhaal het aantal en de specificaties die makkelijk door elkaar kunnen worden gehaald. Deel geen irrelevante persoonsgegevens van de gast.
• Tel elke zak afzonderlijk na als een bestelling over meerdere zakken is verdeeld. Geef aan welk deel al is meegegeven en wat nog volgt; één medewerker houdt het totaal bij.
• Als de gast aangeeft dat de inhoud niet overeenkomt met de gekozen bestelling, controleer dan eerst de oorspronkelijke bestelling en de bereidingsregistratie. Maak niet opnieuw iets op basis van oude voorkeuren alleen omdat je de gast herkent.
• Als het kenmerk niet kan worden bevestigd, laat de zak dan op een plek staan waar medewerkers er toezicht op houden en vraag de collega die de bestelling heeft behandeld om dit uit te zoeken. Laat de gast niet zelf zakken openen om de bestelling te zoeken.

Gaat de gast toch zitten of verlaat die de wachtplek tijdelijk, volg dan nog steeds de oorspronkelijke bestelling

Ook een vaste gast kan tijdens het wachten besluiten te gaan zitten of even weggaan om bagage op te halen. De medewerker legt uit hoe ver de bereiding van de bestelling is en controleert of de verpakking en de plek van overhandiging moeten worden aangepast. Een bestelling die al is aangenomen, mag niet uit het oog worden verloren doordat de plek van bediening verandert. Moet de rekening worden aangepast, dan handelt een bevoegde medewerker dit af op basis van de huidige status; houd hiervoor niet mondeling een aparte rekening bij.

Verlaat de gast de afgesproken plek, noteer dan bij de overdracht wat nog moet worden opgehaald en waarschuw de volgende medewerker. Het is niet nodig om uit te zoeken waar de gast naartoe is. Niet opgehaald en betaald zijn twee verschillende zaken: ga er niet van uit dat een zak met afhaalbestelling is meegenomen omdat de kaartbetaling is voltooid. Ga er evenmin direct van uit dat er niet is betaald omdat de zak nog op de balie staat. Controleer bij twijfel afzonderlijk hoe de bestelling is overhandigd en of de betaling is bevestigd.