Même pour les habitués, vérifiez la commande à emporter : confirmez les choix de cette fois-ci

Quand un habitué dit « comme la dernière fois », le personnel récapitule d’abord les articles, les options choisies, les quantités et le choix entre consommation sur place et à emporter pour cette commande. Il attend la confirmation du client avant de transmettre la commande à la préparation. On peut conserver un ton chaleureux et employer les appellations familières, mais les préférences passées ne complètent pas automatiquement la commande. Vérifiez le contenu avant de fermer le sac, puis contrôlez l’identifiant de cette commande au moment de le remettre. Le fait de reconnaître le client ne justifie pas de sauter une étape.

Fiche de choix du jour : préciser les abréviations familières

On peut garder les salutations familières, mais « comme d’habitude » ne donne pas les détails de la commande. Précisez les abréviations et récapitulez les choix pour que le client puisse ajouter ou modifier quelque chose et que le collègue qui s’en occupe pour la première fois sache exactement quoi préparer aujourd’hui.

• Article et intitulé du menu : faites correspondre l’abréviation du client ou l’article qu’il désigne à son intitulé officiel actuel. Ne notez pas simplement « comme d’habitude ».
• Choix du jour : récapitulez séparément chaud ou froid, taille, portion et suppléments. Si les options disponibles ont changé aujourd’hui, expliquez-le d’abord.
• Service et quantité : confirmez sur place ou à emporter, ainsi que le nombre de portions. Si le client change d’avis pendant l’attente, vérifiez l’état de préparation et les possibilités d’emballage du moment.
• Base de confirmation : fiez-vous aux indications du client pour cette commande et à la commande effectivement saisie. Si un point n’est pas clair, posez la question au lieu de vous appuyer sur ses préférences passées.

Le guide de révision des traductions de MenuSnap demande de vérifier les options par rapport au texte source et de consulter sur un téléphone la langue activée. Si l’abréviation employée par un habitué ne correspond pas au menu actuel, vérifiez également les éléments ci-dessous. Le retrait et la fermeture du sac doivent toujours faire l’objet de vérifications distinctes, en fonction de la commande en cours.

• Comparez les noms des plats, les portions, les options chaud ou froid et les suppléments dans la langue activée avec le texte source confirmé ; ne vous contentez pas de vérifier que la phrase est fluide.
• Après un changement d’ingrédient de dernière minute, d’alias, de traduction ou de format, la personne responsable de la mise à jour doit revoir les informations concernées. Ne réutilisez pas une ancienne traduction simplement parce que le client l’a déjà vue lors d’une visite précédente.
• Veillez à ce que le personnel puisse faire correspondre l’article désigné par le client à la commande actuellement saisie. En cas d’ambiguïté, posez la question sur place au lieu de laisser la cuisine deviner.
• Maintenez la possibilité d’une aide orale ou sur papier. Le client doit pouvoir obtenir les mêmes informations sur les prix et les options sans changer la langue de son téléphone s’il ne le souhaite pas.

Fiche de vérification avant fermeture : contrôler chaque sac séparément

• Articles et quantités : comptez chaque élément en vous reportant à la commande du jour ; ne vous fiez pas seulement au nombre de sacs. Pour une commande répartie dans plusieurs sacs, vérifiez chacun d’eux avant de faire le total.
• Options et contenu : pour les gobelets qui se ressemblent, demandez à la personne qui a préparé la commande de préciser les différences propres à celle-ci. Ne déduisez pas si la boisson est chaude ou froide, ni les suppléments, de l’apparence ou de mémoire.
• Articles accompagnant la commande : vérifiez-les selon les éléments confirmés par l’établissement. Ne les omettez pas de votre propre initiative parce que l’habitué n’en a généralement pas besoin.
• Sac et commande : vérifiez le contenu avant de fermer le sac, puis repérez-le à l’aide de l’identifiant correspondant. Notez le poste qui en a eu la charge et les éléments qui n’ont pas encore été remis. Ne déduisez pas le contenu à partir de l’apparence du sac.

Au moment de remettre le sac, vérifiez la commande, pas qui s’approche en premier du comptoir

Au moment de prendre la commande, confirmez également qui viendra la retirer, si toute la commande doit être remise en une seule fois et quel identifiant l’établissement utilise. Si un identifiant numérique est utilisé, montrez-le au client et vérifiez qu’il l’a compris. Il doit correspondre à la commande du jour ; il n’est pas nécessaire de divulguer le numéro de téléphone complet.

Si deux clients ont commandé du café et de quoi manger, la personne qui remet les commandes doit vérifier l’identifiant de la commande, et non remettre le sac à celui qui connaît le mieux l’établissement ou qui s’approche le premier du comptoir. Si le client entend mal le numéro appelé, un membre du personnel peut lui montrer l’identifiant ou aller le prévenir à l’endroit convenu. L’aide linguistique doit permettre d’effectuer la vérification, et non exiger du client une prononciation locale standard.

• Avant la remise, vérifiez l’identifiant de la commande du jour et récapitulez la quantité ainsi que les options faciles à confondre. Ne divulguez pas d’informations non pertinentes sur le client.
• Si une commande est répartie dans plusieurs sacs, vérifiez le contenu de chaque sac séparément et indiquez les éléments déjà remis et ceux qui restent à remettre. Un même poste doit centraliser ce suivi.
• Si le client signale que le contenu ne correspond pas à son choix, vérifiez d’abord la commande d’origine et les notes de préparation. Ne refaites pas le plat en vous fondant sur ses anciennes préférences simplement parce que vous le reconnaissez.
• Si l’identifiant ne peut pas être confirmé, gardez le sac à un endroit sous le contrôle du personnel et demandez au collègue qui s’en est occupé de clarifier la situation. Ne laissez pas le client ouvrir lui-même les sacs pour chercher sa commande.

S’asseoir ou quitter provisoirement la zone d’attente : garder le suivi de la commande initiale

Même un habitué peut décider de s’asseoir pendant l’attente ou s’absenter un moment pour récupérer ses bagages. Expliquez où en est la préparation et vérifiez si l’emballage ou le lieu de remise doit changer. N’oubliez pas une commande déjà acceptée simplement parce que le lieu de service a changé. Si la facture doit être ajustée, un membre du personnel habilité doit le faire en fonction de la situation actuelle, et non noter une opération distincte de mémoire ou à l’oral.

Si le client quitte l’endroit convenu, la personne qui passe le relais note ce qui reste à retirer et en informe le poste suivant ; il n’est pas nécessaire de chercher à savoir où le client est allé. Le fait que la commande n’ait pas été retirée et le fait qu’elle ait été payée sont deux choses distinctes : un paiement par carte effectué ne prouve pas que le sac à emporter a été récupéré, et la présence du sac au comptoir ne suffit pas à conclure que le paiement a échoué. En cas de doute, vérifiez séparément les circonstances de la remise et la confirmation du paiement.