Постоянный гость берёт еду навынос? Проверьте заказ: «как обычно» нужно уточнить для этого раза

Если постоянный гость говорит «как обычно», сотрудник сначала повторяет, какие блюда он заказал сегодня, с какими параметрами и в каком количестве, а также будет ли есть в зале или возьмёт навынос, и передаёт заказ на приготовление только после подтверждения гостя. В дружеском общении можно обращаться к гостю привычным образом, но нельзя автоматически переносить его прежние предпочтения в новый заказ. Перед закрытием пакета проверьте его содержимое, а при выдаче сверьте обозначение именно этого заказа. Не пропускайте ни один этап, даже если узнали гостя.

Карточка выбора для этого заказа: уточните, что означает привычное сокращение

Можно сохранить привычное приветствие, но слов «как в прошлый раз» недостаточно, чтобы понять все параметры заказа. Расшифруйте сокращение и повторите заказ, чтобы гость мог что-то добавить или изменить, а сотрудник, который впервые принимает заказ в работу, понимал, что именно нужно приготовить сегодня.

• Блюдо и позиция меню: соотнесите сокращение или указанный гостем пункт с его текущим официальным названием. Не ограничивайтесь записью «как обычно».
• Параметры заказа: по отдельности повторите, горячее блюдо или холодное, размер, порцию и добавки. Если сегодня изменились доступные варианты, сначала сообщите об этом.
• Обслуживание и количество: уточните, будет ли гость есть в зале или возьмёт заказ навынос, и сколько порций ему нужно. Если гость передумал, пока ждёт, проверьте, на каком этапе приготовление и упаковка.
• Основание для подтверждения: ориентируйтесь на то, что гость сказал сейчас, и на фактический заказ. Если что-то осталось неясным, переспросите; не подменяйте ответ прежними предпочтениями.

Руководство MenuSnap по проверке перевода требует сверять параметры блюд с оригиналом и просматривать на телефоне меню на включённых языках. Если постоянный гость пользуется сокращением, которое не совпадает с текущим меню, его также нужно проверить по пунктам ниже. Выдачу заказа и упаковку всё равно следует отдельно сверять с текущим заказом.

• Сверьте названия блюд, размеры порций, температуру и добавки на включённом языке с подтверждённым оригиналом; проверьте не только то, насколько гладко звучит текст.
• После временной замены ингредиента, изменения альтернативного или переведённого названия либо параметров блюда ответственный за обновление сотрудник должен перепроверить затронутую информацию. Нельзя полагаться на перевод, который гость видел в прошлый раз.
• Помогите сотрудникам соотнести пункт меню, указанный гостем, с текущей записью заказа. Если формулировка неясна, уточните её на месте, а не заставляйте кухню гадать.
• Сохраняйте возможность помочь устно или предоставить информацию на бумаге: гость, который не хочет менять язык телефона, тоже должен получить те же сведения о цене и параметрах блюда.

Карточка проверки перед закрытием пакета: сверяйте каждый пакет отдельно

• Блюда и количество: пересчитайте всё по заказу для этого раза, а не только пакеты. Если заказ разложен по нескольким пакетам, сначала проверьте каждый отдельно, затем сверьте общий итог.
• Параметры и содержимое: если стаканы похожи, сотрудник, который готовил заказ, должен объяснить, чем отличаются позиции именно в этом заказе. Не определяйте температуру или добавки на глаз и по памяти.
• Принадлежности к заказу: сверьте их с перечнем, подтверждённым заведением. Не исключайте ничего самовольно лишь потому, что постоянному гостю обычно это не нужно.
• Пакет и заказ: перед закрытием проверьте содержимое, после закрытия находите пакет по соответствующему обозначению заказа. Зафиксируйте, сотрудники каких рабочих постов занимались заказом и какая его часть ещё не выдана. Нельзя определять содержимое пакета по его внешнему виду.

При выдаче пакета ориентируйтесь на текущий заказ, а не на то, кто первым подошёл к стойке

При приёме заказа также уточните, кто будет его забирать, нужно ли выдать весь заказ сразу и какое обозначение заказа использует заведение. Если используется числовое обозначение, сотрудник должен показать его гостю и убедиться, что тот понял. Обозначение должно соответствовать именно этому заказу; полный номер телефона гостя раскрывать не нужно.

Если двое гостей заказали кофе и еду, сотрудник на выдаче должен сверять обозначения заказов, а не отдавать пакет тому, кто лучше знаком с заведением или первым подошёл к стойке. Если гость не расслышал объявленный номер, можно показать ему обозначение заказа или сотрудник может подойти к условленному месту и сообщить о готовности. Языковая помощь нужна, чтобы сверку можно было выполнить, а не чтобы требовать от гостя нормативного местного произношения.

• Перед выдачей сверьте обозначение заказа для этого раза, повторите количество и параметры, которые легко перепутать. Не раскрывайте сведения о госте, не относящиеся к делу.
• Если один заказ разделён на несколько пакетов, проверьте содержимое каждого. Укажите, какие части заказа уже выданы, а какие ещё нет; сводить эту информацию должен сотрудник на одном и том же рабочем посту.
• Если гость сообщает, что содержимое отличается от выбранного, сначала проверьте исходный заказ и записи о приготовлении. Не готовьте заказ заново по прежним предпочтениям только потому, что узнали гостя.
• Если обозначение заказа не удаётся подтвердить, оставьте пакет в месте, где сотрудники могут его контролировать, и попросите коллегу, который работал с этим заказом, разобраться. Не позволяйте гостю самостоятельно вскрывать пакеты в поисках своего заказа.

Если гость решил сесть или отошёл от места ожидания, продолжайте работать по исходному заказу

Даже постоянный гость может решить сесть за стол, пока ждёт, или ненадолго отойти за багажом. Объясните, на каком этапе подготовка заказа, и проверьте, нужно ли менять упаковку или место выдачи. Нельзя забывать уже принятый заказ из-за того, что гость сменил место. Если требуется изменить счёт, уполномоченный сотрудник должен сделать это с учётом текущего состояния заказа, а не записывать отдельную сумму по устной договорённости.

Если гость отошёл от условленного места, сотрудник, передающий заказ дальше, должен записать, что осталось невостребованным, и уведомить сотрудников следующего рабочего поста. Выяснять, куда ушёл гость, не нужно. То, что заказ не забрали, и то, что он оплачен, — разные факты: нельзя считать пакет навынос выданным только потому, что оплата картой прошла, и нельзя заключать, что оплата не прошла, только потому, что пакет всё ещё стоит у стойки. Если возникли сомнения, отдельно проверьте обстоятельства выдачи и подтверждение оплаты.